Policy

One World Children ’ s Centre tutkii kaikki valitukset ja epäkohdat oikeudenmukaisesti ja dokumentoi ne oikea-aikaisesti. Valituksia tai epäkohtia voi tulla keneltä tahansa, joka on yhteydessä One World Children ’ s Centren vanhempiin/huoltajiin, vapaaehtoisiin, opiskelijoihin, paikallisyhteisön jäseniin ja muihin virastoihin.

asiaa koskeva lainsäädäntö

koulutus – ja hoivapalvelut kansallinen laki 2010: Pykälä 174(2) (b)

koulutus-ja hoivapalvelut kansalliset Asetukset 2011: Asetukset 168(2) (o) ja 176(2) (b)

kansalliset laatustandardit, Laatualue 7: Johtaminen ja palvelujen johtaminen

tässä jaksossa määritellyt termit liittyvät nimenomaan tähän politiikkaan.

määritelmät

kantelu: (tähän käytäntöön liittyen) kantelu määritellään vähäiseksi asiaksi, joka voidaan ratkaista nopeasti tai 24 tunnin kuluessa eikä vaadi yksityiskohtaista tutkimusta. Kantelut sisältävät tyytymättömyyden ilmaisun, kuten huonon palvelun, sekä kaikki palveluun suoraan liittyvät suulliset tai kirjalliset valitukset (mukaan lukien yleiset ja ilmoitettavat valitukset).

kantelut eivät koske työ-tai elinkeinoasioita, työterveys-ja turvallisuusasioita (paitsi jos ne liittyvät lasten turvallisuuteen) eivätkä lailliseen liiketoimintayksikköön liittyviä asioita.

kantelut ja epäkohdat-Rekisteri: (tähän käytäntöön liittyen) tallentaa tiedot Palvelussa saaduista valituksista ja epäkohdista sekä tiedot tuloksista. Tämä rekisteri säilytetään suojatussa tiedostossa, johon pääsevät vain Keskuksen koordinaattori ja johtajat. Rekisteristä voi saada toiminnanjohtajalle arvokasta tietoa lasten ja perheiden tarpeiden täyttämisestä palvelussa.

yleinen kantelu: yleisessä kantelussa voidaan käsitellä mitä tahansa palvelun osa-aluetta, kuten kadonnutta vaatekappaletta tai palvelun maksuja. Yksiköiden ei tarvitse ilmoittaa asiasta DEECD: lle, mutta valitus on käsiteltävä niin pian kuin se on käytännössä mahdollista asian eskaloitumisen välttämiseksi.

epäkohta: Epäkohta on virallinen kantelu, johon ei voida puuttua välittömästi ja johon liittyy vakavampia asioita, esimerkiksi palvelu on vastoin käytäntöä tai palvelu ei täytä perheen hoito-odotuksia.

ilmoitettava kantelu: kantelu, jossa väitetään lain tai asetuksen rikkomista tai väitetään, että lapsen terveys, turvallisuus tai hyvinvointi palvelussa on saattanut vaarantua. Hyväksytyn palveluntarjoajan on ilmoitettava tällaisista valituksista deecd: n sihteeristölle 24 tunnin kuluessa valituksen tekemisestä (174§: n 2 momentin b alakohta, sääntö 176§: n 2 momentin b alakohta). Jos hyväksytty palveluntarjoaja on epävarma siitä, onko asiasta ilmoitettava, on hyvä käytäntö ottaa yhteyttä DEECD: hen vahvistusta varten. Deecd: lle toimitettavien kirjallisten raporttien on sisällettävä:

• tapahtuman tai vaaratilanteen yksityiskohdat
• sen henkilön nimi, joka alun perin teki kantelun
• tarvittaessa asianomaisen lapsen nimi ja lapsen tila, mukaan lukien lääketieteellinen tai vaaratilanneilmoitus (tarvittaessa)
• ilmoitettavan kantelun ilmoittaneen nimetyn jäsenen yhteystiedot
• muut asiaankuuluvat tiedot.

kanteluista on tehtävä kirjallinen ilmoitus asianmukaisilla lomakkeilla, jotka löytyvät ACECQAN verkkosivuilta: www.acecqa.gov.au

vakava vaaratilanne: Lapsen kuolemaan tai vammaan, vammaan tai sairauteen johtanut tapahtuma, johon haetaan tai olisi pitänyt hakeutua rekisteröidyn lääkärin, päivystyksen tai sairaalan hoitoon. Tähän sisältyy myös tapaus, jossa lapsi näyttää olevan kateissa, häntä ei voida kirjata, hänet poistetaan palvelusta määräysten vastaisesti tai hänet lukitaan virheellisesti sisään/ulos palvelutiloista (sääntö 12). Vakava vaaratilanne olisi dokumentoitava vaaratilanne -, vamma -, Trauma-ja sairauskertomukseen (näytelomake saatavilla ACECQAN verkkosivuilla) mahdollisimman pian ja 24 tunnin kuluessa tapahtumasta. Sääntelyviranomaiselle (DEECD) on ilmoitettava 24 tunnin kuluessa vakavasta vaaratilanteesta palvelussa (sääntö 176(2) (a)). Tiedot on säilytettävä säännössä n: o 183 täsmennetyiltä ajanjaksoilta.

hyväksytty palveluntarjoaja (tai valtuutettu) vastaa:

• tutustuminen koulutus-ja hoivapalvelujen kansalliseen lakiin 2010 ja koulutus-ja hoivapalvelujen kansalliseen lainsäädäntöön 2011, palvelupolitiikkaan ja perustuslakiin sekä valitusten ja epäkohtien politiikkaan ja menettelyihin
• mahdollisten epäkohtien tunnistaminen, ehkäisy ja käsittely ennen kuin niistä tulee virallisia valituksia/epäkohtia
• sen varmistaminen, että sen vastuuhenkilön nimi ja puhelinnumero, jolle valitukset ja epäkohdat voidaan osoittaa, on näkyvästi esillä pääsisäänkäynnillä palvelun (asetus 173(2)b)
• varmistaminen DEECD: n aluetoimiston valtuutetun virkamiehen osoite ja puhelinnumero ovat näkyvästi esillä yksikön pääsisäänkäynnillä (sääntö 173(2)(e))
• , jossa neuvotaan vanhempia/huoltajia ja muita valituksia koskevien käytäntöjen ja menettelyjen uusia jäseniä ilmoittautumis-tai työhönottohetkellä
• varmistetaan, että tämä käytäntö on käytettävissä yksikössä koko ajan tarkastusta varten (sääntö 171)
• on tietoinen, ja sitoutuneena tiedottamisen ja jakamisen periaatteisiin palvelualojen työntekijöiden, jäsenten ja vapaaehtoisten kanssa
• kaikkiin valituksiin ja epäkohtiin vastaaminen asianmukaisimmalla tavalla ja mahdollisimman pian
• kaikkien kantelijoiden kohtelu oikeudenmukaisesti ja tasapuolisesti
• kantelu-ja Valitusrekisterin laatiminen (katso määritelmät) ja sen varmistaminen, että valitukset ja epäkohdat kirjataan sekä tulokset
• luottamuksellisuuden säilyttäminen koko ajan
• ilmoitettavat valitukset (katso määritelmät), epäkohdat (katso määritelmät) tai johtoryhmälle tehdyt valitukset, joita ei voida ratkaista asianmukaisesti ja ajoissa
• ilmoittaminen DEECD: lle kirjallisesti 24 tunnin kuluessa ilmoitettavan valituksen vastaanottamisesta (KS.määritelmät) (laki 174(4), asetus 176(2)(b))
• johtoryhmän suositusten vastaanottaminen ja asianmukaisten toimien toteuttaminen.

vanhemmat/huoltajat vastaavat:

• kantelun tekeminen suoraan asianosaisen kanssa, pyrkimyksenä ratkaista asia turvautumatta kantelu-ja valitusmenettelyihin
• palvelun hallinnointiin tai toimintaan liittyvien ongelmien ilmoittaminen suullisesti tai kirjallisesti niin pian kuin on käytännössä mahdollista
• ratkaisemattomien kysymysten tai vakavien huolenaiheiden esittäminen suoraan keskuksen koordinaattorille, pääjohtajalle tai pääjohtajalle
• täydellisen luottamuksellisuuden säilyttäminen koko ajan
• yhteistyöpyynnöt tavata asianomainen johtaja ja/tai tarjota asiaankuuluvia valituksiin ja epäkohtiin liittyvät tiedot pyydettäessä.

vapaaehtoiset ja opiskelijat ovat palveluksessa ollessaan vastuussa tämän käytännön ja sen menettelytapojen noudattamisesta.

kasvattajat, jotka saavat yleisen kantelun tai kantelun:

• reagoidaan ja ratkaistaan aina, kun se on käytännössä mahdollista
• ammattimaisuuden ja rehellisyyden säilyttäminen koko ajan
• pienten kantelujen käsittely suoraan asianosaisen kanssa ensimmäisenä askeleena kohti ratkaisua (osapuolia kannustetaan keskustelemaan asiasta ammattimaisesti ja avoimesti yhdessä halutun lopputuloksen saavuttamiseksi)
• tiedottamaan kasvattajan Pätevöityneelle ja Keskustakoordinaattorille esiin tulleista asioista ja lopputulos

kasvattajat, jotka saavat epäkohdan:

• Kuuntele valituksen tekijää, säilytä ammattitaito ja nuhteettomuus koko ajan
• ilmoita heille, että välität tämän epäkohdan kasvattajalle-pätevälle ja tutkimuksen Keskuskoordinaattorille

kasvattajalle-pätevälle, joka saa yleisen valituksen tai valituksen:

• vastata ja ratkaista kysymyksiä, kun niitä ilmenee, jos se on käytännössä mahdollista
• ammattimaisuuden ja rehellisyyden säilyttäminen aina
• pienten kantelujen käsittely suoraan asianosaisen kanssa ensimmäisenä askeleena kohti ratkaisua (osapuolia kannustetaan keskustelemaan asiasta ammattimaisesti ja avoimesti yhdessä halutun lopputuloksen saavuttamiseksi)
• tiedottamaan Keskuksen koordinaattorille esiin nousseista asioista ja tuloksista

kouluttajat-päteviä, jotka saavat epäkohdan:

• Kuuntele valituksen tekijää, säilytä ammattitaito ja rehellisyys koko ajan
• ilmoita heille, että välität tämän valituksen Keskuksen koordinaattorille tutkimusta varten

Keskuksen koordinaattorille, joka saa yleisen valituksen tai valituksen:

• vastata ja ratkaista kysymyksiä, kun niitä ilmenee, jos se on käytännössä mahdollista
• ammattimaisuuden ja rehellisyyden säilyttäminen kaikkina aikoina
• tiedottaminen kantelijoille yksikön Valituspolitiikasta
• luottamuksellisuuden säilyttäminen kaikkina aikoina
• vähäisistä valituksista keskusteleminen suoraan asianosaisen kanssa ensimmäisenä askeleena kohti ratkaisua (osapuolia kannustetaan keskustelemaan asiasta ammattimaisesti ja avoimesti yhdessä toivottu lopputulos)
• ilmoita johtajalle, ylimmälle johtajalle tai yleisjohtajalle esiin nousseesta asiasta/nousseista asioista ja tulos
• kaikkien valitusten ja epäkohtien kirjaaminen valitus-ja Valitusrekisteriin (katso määritelmät)
• ilmoitus johtoryhmälle, jos valitus laajenee ja muuttuu epäkohdaksi (katso määritelmät), on ilmoitettavissa oleva valitus (katso määritelmät) tai sitä ei voida ratkaista asianmukaisesti ja ajoissa
• antaa johtoryhmän pyytämiä tietoja esim. kirjalliset raportit epäkohdasta
• työskentely yhteistyössä johtoryhmän ja DEECD: n kanssa kaikissa One World Children ’ s Centreen, sen ohjelmiin tai henkilökuntaan liittyvissä tutkimuksissa.

keskustakoordinaattori, joka saa epäkohdan:

• Kuuntele valituksen tekijää ,säilytä ammattitaito ja rehellisyys koko ajan
• ilmoita hänelle, että välität valituksen johtoryhmälle tutkittavaksi
• kirjaat kaikki valitukset ja epäkohdat valitus-ja Epäkohtarekisteriin (katso määritelmät)
• Anna johtoryhmän pyytämät tiedot, esim.kirjalliset ilmoitukset epäkohdasta

yhteistyö johtoryhmän ja deecd: n kanssa kaikissa One World children ’ s Centreen, sen ohjelmiin tai henkilökuntaan liittyvissä tutkimuksissa.