Politica

Centrul pentru copii One World va investiga toate plângerile și plângerile în mod echitabil și va documenta în timp util. Reclamațiile sau nemulțumirile pot fi primite de la oricine intră în contact cu părinții/tutorii Centrului pentru copii One World, voluntari, studenți, membri ai comunității locale și alte agenții.

legislație relevantă

Legea națională privind serviciile de educație și îngrijire din 2010: Secțiunea 174(2)(b)

servicii de educație și îngrijire reglementările naționale 2011: regulamentele 168(2)(o) și 176(2)(b)

Standardul Național de calitate, domeniul calității 7: Leadership și managementul serviciilor

termenii definiți în această secțiune se referă în mod specific la această politică.

definiții

reclamație: (în legătură cu această Politică) o reclamație este definită ca o problemă de natură minoră care poate fi rezolvată prompt sau în termen de 24 de ore și nu necesită o investigație detaliată. Reclamațiile includ o expresie de nemulțumire, cum ar fi un serviciu slab și orice reclamație verbală sau scrisă direct legată de serviciu (inclusiv reclamații generale și notificabile).

reclamațiile nu includ probleme industriale sau de muncă, probleme de sănătate și securitate la locul de muncă (cu excepția cazului în care sunt legate de siguranța copiilor) și probleme legate de entitatea juridică comercială.

Registrul reclamațiilor și reclamațiilor: (în legătură cu această politică) înregistrează informații despre reclamațiile și reclamațiile primite la serviciu, împreună cu o înregistrare a rezultatelor. Acest registru va fi păstrat într-un dosar securizat, accesibil numai coordonatorului și managerilor Centrului. Registrul poate furniza informații valoroase directorului General cu privire la satisfacerea nevoilor copiilor și familiilor din serviciu.

reclamație generală: o reclamație generală poate aborda orice aspect al serviciului, de exemplu, un articol vestimentar pierdut sau taxele serviciului. Serviciile nu trebuie să informeze DEECD, dar plângerea trebuie tratată cât mai curând posibil pentru a evita escaladarea problemei.

reclamație: O plângere este o declarație oficială de plângere care nu poate fi abordată imediat și implică probleme de natură mai gravă, de exemplu, serviciul încalcă o politică sau serviciul nu a îndeplinit așteptările de îngrijire ale unei familii.

reclamație cu notificare: o reclamație care invocă o încălcare a actului sau a Regulamentului sau susține că sănătatea, siguranța sau bunăstarea unui copil la serviciu ar fi putut fi compromisă. Orice reclamație de această natură trebuie raportată de către furnizorul aprobat secretarului DEECD în termen de 24 de ore de la depunerea reclamației [secțiunea 174 alineatul (2) litera(b), Regulamentul 176 alineatul(2) litera(b)]. Dacă furnizorul aprobat nu este sigur dacă problema este o reclamație care poate fi notificată, este o practică bună să contactați DEECD pentru confirmare. Rapoartele scrise către DEECD trebuie să includă:

• detalii ale evenimentului sau incidentului
• numele persoanei care a depus inițial plângerea
• dacă este cazul, numele copilului în cauză și starea copilului, inclusiv un raport medical sau de incident (dacă este cazul)
• detalii de contact ale unui membru desemnat care raportează Plângerea cu notificare
• orice alte informații relevante.

notificarea scrisă a reclamațiilor trebuie depusă utilizând formularele corespunzătoare, care pot fi găsite pe site-ul ACECQA: www.acecqa.gov.au

incident grav: Un incident care duce la moartea unui copil, sau un prejudiciu, trauma sau boală pentru care atenția unui medic înregistrat, serviciile de urgență sau spital este solicitată sau ar fi trebuit să fie solicitată. Aceasta include, de asemenea, un incident în care un copil pare a fi dispărut, nu poate fi luat în considerare, este scos din serviciu cu încălcarea reglementărilor sau este blocat din greșeală în/din spațiile de serviciu (regula 12). Un incident grav trebuie documentat într-un dosar de Incident, vătămare, traumă și boală (formular de probă disponibil pe site-ul ACECQA) cât mai curând posibil și în termen de 24 de ore de la incident. Autoritatea de reglementare (DEECD) trebuie notificată în termen de 24 de ore de la producerea unui incident grav în serviciu [Regulamentul 176 alineatul (2) litera(a)]. Înregistrările trebuie păstrate pentru perioadele specificate în Regulamentul 183.

Furnizorul (sau delegatul) aprobat este responsabil pentru:

• familiarizarea cu Legea privind legislația națională privind serviciile de educație și îngrijire din 2010 și cu reglementările naționale privind serviciile de educație și îngrijire din 2011, politicile și Constituția serviciilor, precum și Politica și procedurile privind plângerile și plângerile
• identificarea, prevenirea și abordarea potențialelor preocupări înainte ca acestea să devină plângeri/plângeri formale
• asigurarea faptului că numele și numărul de telefon al persoanei responsabile căreia îi pot fi adresate plângerile și plângerile sunt afișate în mod vizibil la intrarea principală serviciului [regulamentul173 (2)b)]
• asigurarea adresa și numărul de telefon al funcționarului Autorizat de la Biroul regional DEECD sunt afișate în mod vizibil la intrarea principală a serviciului [Regulamentul 173 alineatul (2) litera(e)]
• consilierea părinților/tutorilor și a oricăror alți membri noi ai politicii și procedurilor privind plângerile și plângerile la înscriere sau la angajare
• asigurându-se că această politică este disponibilă pentru inspecție la serviciu în orice moment(Regulamentul 171)
• fiind conștienți de, și angajamentul de a, principiile de comunicare și schimbul de informații cu angajații de servicii, membri și voluntari
• răspunsul la toate reclamațiile și reclamațiile în modul cel mai adecvat și cât mai curând posibil
• tratarea corectă și echitabilă a tuturor reclamanților
• furnizarea unui registru de reclamații și reclamații (consultați definiții) și asigurarea faptului că reclamațiile și reclamațiile sunt înregistrate împreună cu rezultatele
• menținerea confidențialității în orice moment
• trimiterea reclamațiilor cu notificare (consultați definiții), a reclamațiilor (consultați definiții) sau reclamații care nu pot fi soluționate în mod corespunzător și în timp util către echipa de conducere
• informarea în scris a DEECD în termen de 24 de ore de la primirea unei reclamații cu notificare (a se vedea definițiile) [Legea 174 alineatul (4), Regulamentul 176 alineatul(2) litera(b)]
• primirea recomandărilor din partea echipei de conducere și luarea măsurilor corespunzătoare.

părinții / tutorii sunt responsabili pentru:

• adresarea unei plângeri direct persoanei implicate, în încercarea de a soluționa problema fără a recurge la procedurile de reclamații și reclamații
• comunicarea verbală sau scrisă a oricăror preocupări legate de gestionarea sau funcționarea serviciului cât mai curând posibil
• adresarea oricăror probleme nerezolvate sau preocupări serioase direct coordonatorului Centrului, directorului sau directorului general
• menținerea confidențialității complete în orice moment
• cooperarea cu cererile de a se întâlni cu managerul relevant și/sau de a furniza informații relevante informații atunci când sunt solicitate în legătură cu plângerile și nemulțumirile.

voluntarii și studenții, în timp ce se află în serviciu, sunt responsabili pentru respectarea acestei Politici și a procedurilor sale.

educatori care primesc o plângere generală sau o plângere:

• răspundeți și rezolvați problemele pe măsură ce apar acolo unde este posibil
• menținerea profesionalismului și integrității în orice moment
• discutarea plângerilor minore direct cu partea implicată ca prim pas spre soluționare (părțile sunt încurajate să discute problema în mod profesional și deschis să lucreze împreună pentru a obține rezultatul dorit)
• informați educatorul calificat și coordonatorul Centrului cu privire la rezultat

educatori care primesc o plângere:

• ascultați persoana care face plângerea ,menținând profesionalismul și integritatea în orice moment
• informați-o că veți transmite această plângere educatorului calificat și coordonatorului Centrului pentru investigații

educatorilor calificați care primesc o plângere generală sau o plângere:

• răspundeți și rezolvați problemele pe măsură ce apar acolo unde este posibil
• menținerea profesionalismului și integrității în orice moment
• discutarea directă a plângerilor minore cu partea implicată ca prim pas spre soluționare (părțile sunt încurajate să discute problema în mod profesional și deschis, lucrând împreună pentru a obține rezultatul dorit)
• informați coordonatorul Centrului cu privire la problema/problemele care au 2464>

educatori calificați care primesc o plângere:

• ascultați persoana care face plângerea ,menținând profesionalismul și integritatea în orice moment
• informați-o că veți transmite această plângere coordonatorului Centrului pentru investigații

coordonatorul Centrului care primește o plângere generală sau o plângere:

• răspundeți și rezolvați problemele pe măsură ce apar acolo unde este posibil
• menținerea profesionalismului și integrității în orice moment
• informarea reclamanților cu privire la Politica de reclamații a serviciului
• menținerea confidențialității în orice moment
• discutarea plângerilor minore direct cu partea implicată ca prim pas spre soluționare (părțile sunt încurajate să discute problema în mod profesional și deschis un rezultat dorit)
• informează directorul, managerul senior sau directorul general cu privire la problema/problemele care au apărut și rezultatul
• înregistrarea tuturor reclamațiilor și reclamațiilor în registrul de reclamații și reclamații (consultați definiții)
• Notificarea echipei de conducere în cazul în care reclamația escaladează și devine o reclamație (consultați definiții), este o reclamație cu notificare (consultați definiții) sau nu poate fi soluționată în mod corespunzător în timp util
• furnizarea de informații solicitate de echipa de conducere, de ex. rapoarte scrise referitoare la reclamația
• lucrul în cooperare cu echipa de Management și DEECD în orice investigații legate de Centrul pentru copii One World, programele sau personalul său.

coordonatorul Centrului care primește o plângere:

• ascultați persoana care face reclamația ,menținând profesionalismul și integritatea în orice moment
• informați-o că veți transmite această reclamație echipei de conducere pentru investigații
• înregistrarea tuturor reclamațiilor și reclamațiilor în registrul de reclamații și reclamații (consultați definițiile)
• furnizați informații solicitate de echipa de conducere, de exemplu, rapoarte scrise referitoare la reclamație
• colaborarea cu echipa de management și deecd în orice investigație legată de Centrul pentru copii One World, programele sau personalul acestuia.