beleid

One World Children ‘ s Centre zal alle klachten en grieven eerlijk onderzoeken en tijdig documenteren. Klachten of klachten kunnen worden ontvangen van iedereen die in contact komt met One World Children ‘ s Centre ouders/voogden, vrijwilligers, studenten, leden van de lokale gemeenschap en andere instanties.

Relevante Wetgeving

onderwijs-en zorgdiensten nationale wet 2010: Sectie 174 (2) (b)

onderwijs-en zorgdiensten nationale regelgeving 2011: verordeningen 168(2) (o) en 176(2) (b)

nationale kwaliteitsnorm, kwaliteitsgebied 7: leiderschap en Service Management

de in deze sectie gedefinieerde termen hebben specifiek betrekking op dit beleid.

definities

klacht: (in verband met dit beleid) een klacht wordt gedefinieerd als een kwestie van geringe aard die snel of binnen 24 uur kan worden opgelost, en vereist geen gedetailleerd onderzoek. Klachten omvatten een uiting van ongenoegen, zoals slechte service, en elke mondelinge of schriftelijke klacht die direct verband houdt met de service (met inbegrip van algemene en meldingsplichtige klachten).

klachten hebben geen betrekking op industriële of arbeidsgerelateerde kwesties, gezondheid en veiligheid op het werk (tenzij ze verband houden met de veiligheid van kinderen) en kwesties die verband houden met de juridische bedrijfseenheid.

Klachtenregister: (in verband met dit beleid) registreert informatie over klachten en klachten die bij de dienst zijn ontvangen, samen met een overzicht van de resultaten. Dit register wordt bewaard in een beveiligd bestand dat alleen toegankelijk is voor de coördinator en de Managers van het centrum. Het register kan waardevolle informatie verstrekken aan de algemeen directeur over het voldoen aan de behoeften van kinderen en gezinnen in de dienst.

algemene klacht: een algemene klacht kan betrekking hebben op elk aspect van de dienst, bijvoorbeeld een verloren kledingstuk of de vergoedingen van de dienst. Diensten hoeven DEECD niet te informeren, maar de klacht moet zo snel mogelijk worden behandeld om escalatie van het probleem te voorkomen.

klacht: Een klacht is een formele klacht die niet onmiddellijk kan worden behandeld en betrekking heeft op zaken van meer ernstige aard, bijvoorbeeld de dienst is in strijd met een beleid of de dienst voldeed niet aan de zorg verwachtingen van een gezin.Meldingsplichtige klacht :een klacht die een schending van de wet of verordening stelt, of waarin wordt beweerd dat de gezondheid, veiligheid of het welzijn van een kind dat in dienst is, in gevaar kan zijn gebracht. Elke klacht van deze aard moet door de erkende aanbieder worden gemeld aan de secretaris van deecd binnen 24 uur na het indienen van de klacht (artikel 174(2)(b), voorschrift 176(2)(b)). Als de erkende aanbieder niet zeker weet of de zaak een meldingsplichtige klacht is, is het een goede praktijk om contact op te nemen met deecd voor bevestiging. Schriftelijke verslagen aan DEECD moeten:

• details van het voorval of incident
• de naam van de persoon die de klacht aanvankelijk had ingediend
• indien van toepassing, de naam van het betrokken kind en de toestand van het kind, met inbegrip van een medisch rapport of incident (indien van toepassing)
• contactgegevens van een aangewezen lid dat de meldingsplichtige klacht rapporteerde
• alle andere relevante informatie.

schriftelijke kennisgeving van klachten moet worden ingediend met behulp van de desbetreffende formulieren, die te vinden zijn op de acecqa-website: www.acecqa.gov.au

ernstig incident: Een incident dat leidt tot de dood van een kind, of een letsel, trauma of ziekte waarvoor de aandacht van een geregistreerde arts, hulpdiensten of ziekenhuis wordt gevraagd of had moeten worden gevraagd. Dit omvat ook een incident waarbij een kind vermist lijkt te zijn, niet kan worden verklaard, uit de dienst wordt verwijderd in strijd met de voorschriften of ten onrechte wordt opgesloten in/uit de dienstruimten (voorschrift 12). Een ernstig incident moet zo snel mogelijk en binnen 24 uur na het incident worden gedocumenteerd in een dossier van incidenten, verwondingen, Trauma ‘ s en ziekte (voorbeeldformulier beschikbaar op de acecqa-website). De regelgevende instantie (DEECD) moet binnen 24 uur in kennis worden gesteld van een ernstig incident dat zich tijdens de dienst voordoet (voorschrift 176(2) (a)). Registers moeten worden bewaard gedurende de in voorschrift 183 vermelde perioden.

de erkende aanbieder (of gedelegeerde) is verantwoordelijk voor:

• vertrouwd zijn met de onderwijs-en zorgdiensten National Law Act 2010 en de onderwijs-en zorgdiensten National Regulations 2011, service policies and constitution, and complaints and klachtenbeleid and procedures
• identificeren, voorkomen en aanpakken van potentiële problemen voordat ze formele klachten/klachten worden
• ervoor zorgen dat de naam en het telefoonnummer van de verantwoordelijke persoon aan wie klachten en klachten kunnen worden gericht, prominent worden weergegeven bij de hoofdingang van de dienst (Regulation173(2)b))
• waarborgen dat het adres en telefoonnummer van de bevoegde functionaris van het regionale DEECD-kantoor prominent worden weergegeven bij de hoofdingang van de dienst (voorschrift 173(2)(e))
• ouders/voogden en andere nieuwe leden adviseren over het klachtenbeleid en de procedures bij inschrijving of tewerkstelling
• ervoor zorgen dat dit beleid te allen tijde beschikbaar is voor inspectie in de dienst (voorschrift 171)
• bewust zijn van en toegewijd zijn aan de beginselen van het communiceren en delen van informatie met medewerkers, leden en vrijwilligers van de dienst
• reageren op alle klachten en klachten op de meest geschikte manier en zo spoedig mogelijk
• alle klagers eerlijk en billijk behandelen
• een register van klachten en klachten opstellen (zie definities) en ervoor zorgen dat klachten en klachten worden geregistreerd samen met de resultaten
• te allen tijde vertrouwelijkheid handhaven
• meldingsplichtige klachten (zie definities), klachten (zie definities) of klachten die niet op passende en tijdige wijze kunnen worden opgelost aan het managementteam
• (Zie definities) (wet 174 (4), verordening 176(2) (b))
• het ontvangen van aanbevelingen van het managementteam en het nemen van passende maatregelen.

ouders/voogden zijn verantwoordelijk voor::

• rechtstreeks een klacht indienen bij de betrokken persoon, in een poging de zaak op te lossen zonder gebruik te maken van de klachtenprocedures
• mondelinge of schriftelijke mededeling van eventuele problemen in verband met het beheer of de werking van de dienst, zo spoedig mogelijk
• onopgeloste problemen of ernstige problemen rechtstreeks aan de coördinator, directeur of algemeen directeur van het centrum voorleggen
• te allen tijde volledige vertrouwelijkheid handhaven
• samenwerken met verzoeken om een ontmoeting met de betrokken persoon manager en/of relevante informatie indien gevraagd in verband met klachten en grieven.

vrijwilligers en studenten zijn, terwijl zij in dienst zijn, verantwoordelijk voor het volgen van dit beleid en de bijbehorende procedures.

opvoeders die een algemene klacht of klacht ontvangen:

• reageren op en oplossen van problemen wanneer deze zich voordoen, waar mogelijk
• te allen tijde professionaliteit en integriteit handhaven
• kleine klachten rechtstreeks met de betrokken partij bespreken als een eerste stap naar een oplossing (de partijen worden aangemoedigd om de zaak professioneel te bespreken en openlijk samen te werken om een gewenst resultaat te bereiken)
• informeer de gekwalificeerde opvoeder en de coördinator van het centrum over de gerezen problemen en het resultaat

opvoeders die ontvang een klacht:

• luister naar de persoon die de klacht indient, zorg te allen tijde voor professionaliteit en integriteit
• informeer hen dat u deze klacht doorgeeft aan de gekwalificeerde opvoeder en de coördinator van het Centrum voor onderzoek

gekwalificeerde opvoeders die een algemene klacht of klacht ontvangen:

• reageren op en oplossen van problemen wanneer deze zich voordoen, waar mogelijk
• te allen tijde professionaliteit en integriteit handhaven
• kleine klachten rechtstreeks met de betrokken partij bespreken als een eerste stap naar een oplossing (de partijen worden aangemoedigd om de zaak professioneel te bespreken en openlijk samen te werken om een gewenst resultaat te bereiken)
• informeer de coördinator van het centrum over de gerezen problemen en het resultaat

gekwalificeerde opvoeders die een klacht ontvangen:

• luister naar de persoon die de klacht indient, zorg te allen tijde voor professionaliteit en integriteit
• informeer hen u zult deze klacht doorgeven aan de coördinator van het Centrum voor onderzoek

coördinator van het centrum die een algemene klacht of klacht ontvangt:

• reageren op en oplossen van problemen wanneer deze zich voordoen, waar mogelijk
• te allen tijde professionaliteit en integriteit handhaven
• klagers informeren over het Klachtenbeleid van de dienst
• te allen tijde vertrouwelijkheid handhaven
• kleine klachten rechtstreeks met de betrokken partij bespreken als een eerste stap op weg naar een oplossing (de partijen worden aangemoedigd de zaak professioneel te bespreken en openlijk samen te werken om een gewenst resultaat te bereiken)
• de directeur, de Senior Manager of de General Manager op de hoogte brengen van: de kwestie (s) die zijn gerezen en het resultaat
• het registreren van alle klachten en klachten in het Klachtenregister (zie definities)
• informeer het managementteam als de klacht escaleert en een klacht wordt (zie definities), een meldingsplichtige klacht is (zie definities) of niet tijdig op passende wijze kan worden opgelost
• het verstrekken van informatie zoals gevraagd door het managementteam, bijv. schriftelijke rapporten met betrekking tot de klacht
• in samenwerking met het managementteam en DEECD bij onderzoeken in verband met One World Children ’s Centre, haar programma’ s of personeel.

coördinator van het centrum die een klacht ontvangt:

• luister naar de persoon die de klacht indient ,zorg te allen tijde voor professionaliteit en integriteit
• informeer hen u zult deze klacht doorgeven aan het managementteam voor onderzoek
• het opnemen van alle klachten en klachten in het Klachtenregister (zie definities)
• verstrek informatie zoals gevraagd door het managementteam, bijvoorbeeld schriftelijke rapporten met betrekking tot de klacht
• samenwerken met het managementteam en DEECD in alle onderzoeken die verband houden met one world children ’s Centre, zijn programma’ s of personeel.