ポリシー
One World Children’s Centreは、すべての苦情および苦情を公正に調査し、適時に文書化します。 苦情や苦情は、ワンワールドチルドレンセンターの保護者、ボランティア、学生、地域社会のメンバー、その他の機関と接触した人から受け取ることができます。
関連する法律
教育およびケアサービス国内法法2010: セクション174(2)(b)
教育およびケアサービス国家規則2011:規則168(2)(o)および176(2)(b)
国家品質基準、品質領域7:リーダーシップおよびサービス管理
このセクションで定義されている用語は、特にこのポリシーに関連しています。
定義
苦情:(本ポリシーに関連して)苦情は、速やかにまたは24時間以内に解決できる軽微な性質の問題として定義され、詳細な調査を必要としません。 苦情には、サービスの貧弱さなどの不快感の表現、およびサービスに直接関連する口頭または書面による苦情（一般的および通知可能な苦情を含む）が含ま
苦情には、産業上または雇用上の問題、労働安全衛生上の問題（子供の安全に関連しない限り）、および法的事業体に関連する問題は含まれていません。
苦情および苦情登録：（このポリシーに関連して）サービスで受け取った苦情および苦情に関する情報を、結果の記録とともに記録します。 この登録は安全なファイルに保管され、センターコーディネーターとマネージャーのみがアクセスできます。 登録は、サービスで子供や家族のニーズを満たす上でゼネラルマネージャーに貴重な情報を提供することができます。
一般的な苦情：一般的な苦情は、紛失した衣類やサービスの料金など、サービスのあらゆる側面に対処することができます。 サービスはDEECDに通知する必要はありませんが、問題のエスカレーションを避けるために、苦情はできるだけ早く対処しなければなりません。
: 苦情は、すぐに対処することはできませんし、例えば、サービスがポリシーに違反しているか、サービスが家族のケアの期待を満たしていなかった、より深刻な性質の問題を含む苦情の正式な声明です。
通知可能な苦情:法律または規制の違反を主張する苦情、またはサービスの子供の健康、安全または幸福が侵害された可能性があると主張する苦情。 このような性質の苦情は、苦情が行われてから24時間以内に、承認された提供者によってDEECD長官に報告されなければならない（第174条（2）（b）、規則176条（2）（b））。 承認されたプロバイダが問題が通知可能な苦情であるかどうかわからない場合は、確認のためにDEECDに連絡することをお勧めします。 DEECDへの書面による報告書には、以下が含まれ:
- イベントまたはインシデントの詳細
- 最初に苦情を行った人の名前
- 適切な場合は、関係する子供の名前と子供の状態、医療またはインシデントレポート（関連する場合）
- 通知可能な苦情を報告する指名されたメンバーの連絡先の詳細
- その他の関連情報。
苦情の書面による通知は、ACECQAのウェブサイトに記載されている適切なフォームを使用して提出する必要があります。www.acecqa.gov.au
重大事件: 子供の死、または登録された開業医、緊急サービスまたは病院の注意が求められているか、求められているべきである傷害、外傷または病気の結果となる事件。 これには、子供が行方不明になっているように見える、説明できない、規則に違反してサービスから削除される、または誤ってサービス施設に出入りする（規則12）。 重大な事件は、事件、傷害、外傷および病気の記録（ACECQAのウェブサイトで利用可能なサンプルフォーム）に、できるだけ早く、事件から24時間以内に文書化する必 規制当局（DEECD）は、サービスで重大な事件が発生してから24時間以内に通知する必要があります（規則176（2）（a））。 記録は、規則183で指定された期間保持する必要があります。
承認されたプロバイダ（または代理人）は、以下の責任を負います:
- 教育-ケアサービス国内法法2010および教育-ケアサービス国内規則2011、サービスポリシーと憲法、苦情-苦情ポリシーと手順に精通している
- 潜在的な懸念が正式な苦情/苦情になる前に特定、防止、対処する
- 苦情や苦情に対処する責任者の名前と電話番号が目立つように表示されるようにする。サービスのメインエントランス(規則173(2)b))
- 確保 DEECD地域事務所の許可された役員の住所と電話番号がサービスの正面玄関に目立つように表示されていること(規則173(2)(e))
- 登録または雇用時の苦情および苦情の方針および手順の保護者/保護者およびその他の新しいメンバーに助言する
- このポリシーが常にサービスで検査できることを保証する(規則171)
- サービスの従業員、メンバー、ボランティアとの情報の伝達と共有の原則
- すべての苦情および苦情への最も適切な方法でかつ最も早い機会に対応する
- すべての苦情および苦情を公正かつ公平に処理する
- 苦情および苦情の登録(定義を参照)を提供し、苦情および苦情が結果とともに記録されるようにする
- 常に機密性を維持する
- 通知可能な苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)、苦情(定義を参照)定義を参照）または経営陣に適切かつタイムリーに解決できない苦情
- 通知可能な苦情を受け取ってから24時間以内にDEECDに書面で通知する(定義を参照)(Act174(4),Regulation176(2)(b))
- 経営陣からの勧告を受け、適切な措置を講じる。
保護者は以下の責任を負います:
- 苦情や苦情の手続きに頼ることなく問題を解決しようとするために、関係者と直接苦情を提起する
- 口頭または書面でサービスの管理または運営に関いつでも
- 関連するマネージャーとの会合および/または関連性のある提供の要求に協力する 苦情および苦情に関連して要求された場合の情報。
ボランティアと学生は、サービスにいる間、このポリシーとその手順に従う責任があります。
:
- 実行可能な場合に発生した問題に対応し、解決する
- プロ意識と誠実さを常に維持する
- 解決に向けた第一歩として、関係する当事者と直接
:
- 苦情を行っている人の話を聞き、常にプロ意識と誠実さを維持する
- この苦情を教育者資格と調査センターコーディネーターに渡すことを知らせる
教育者資格の一般的な苦情や苦情を受けている人:
- 実行可能な場合に発生した問題に対応し、解決する
- プロ意識と誠実さを常に維持する
- 解決に向けた最初のステップとして、関係する当事者と直接2464>
:
- 苦情を行っている人の話を聞き、プロ意識と誠実さを常に維持する
- この苦情を調査のためにセンターコーディネーターに渡すことを知らせる
一般的な苦情や苦情を受けたセンターコーディネーター:
- 実行可能な場合に発生した問題に対応し、解決する
- 常にプロ意識と誠実さを維持する
- サービスの苦情ポリシーを苦情者に通知する
- 守秘性を常に維持する
- 解決に向けた第一歩として、関係する当事者と直接マイナーな苦情を議論する(当事者は、問題を専門的に議論し、公然と協力することが奨励されている。目的の結果を達成する）
- 上昇した問題を取締役、シニアマネージャーまたはゼネラルマネージャーに通知し、 結果
- 苦情および苦情登録にすべての苦情および苦情を記録する定義を参照
- 苦情がエスカレートして苦情になった場合定義を参照
- 管理チームに通知する苦情であるか、通知可能な苦情である場合定義を参照
- 管理チームから要求された情報を提供する。 苦情に関する報告書
- One World Children’s Centre、そのプログラム、またはスタッフに関連する調査において、経営陣およびDEECDと協力して作業しています。
苦情を受けたセンターコーディネーター:
- 苦情を行っている人に耳を傾け、プロ意識と誠実さを常に維持する
- この苦情を調査のために経営陣に渡すことを知らせる
- 苦情と苦情登録（定義を参照）
- 経営陣から要求された情報を提供する
- 苦情に関連する書面による報告書
- one world children’s centre、そのプログラム、またはスタッフに関連する調査において、経営陣およびdeecdと協力して作業しています。