Politica

One World Children’s Centre esaminerà tutti i reclami e le lamentele in modo equo e documenterà in modo tempestivo. Reclami o lamentele possono essere ricevuti da chiunque entri in contatto con genitori/tutori del One World Children’s Centre, volontari, studenti, membri della comunità locale e altre agenzie.

Legislazione pertinente

Education and Care Services National Law Act 2010: Sezione 174(2) (b)

Istruzione e servizi di cura Regolamenti nazionali 2011: Regolamenti 168(2) (o) e 176 (2) (b)

Standard di qualità nazionale, Area di qualità 7: Leadership e gestione dei servizi

I termini definiti in questa sezione si riferiscono specificamente a questa politica.

Definizioni

Reclamo: (In relazione a questa politica) un reclamo è definito come un problema di natura minore che può essere risolto tempestivamente o entro 24 ore e non richiede un’indagine dettagliata. I reclami includono un’espressione di dispiacere, come un servizio scadente, e qualsiasi reclamo verbale o scritto direttamente correlato al servizio (inclusi reclami generali e notificabili).

I reclami non comprendono le questioni industriali o occupazionali, le questioni di salute e sicurezza sul lavoro (a meno che non riguardino la sicurezza dei bambini) e le questioni relative all’entità commerciale legale.

Registro reclami e reclami: (In relazione a questa politica) registra le informazioni sui reclami e le lamentele ricevute al servizio, insieme a un record dei risultati. Questo registro sarà conservato in un file sicuro, accessibile solo al Coordinatore e ai Responsabili del centro. Il registro può fornire preziose informazioni al Direttore Generale su come soddisfare le esigenze dei bambini e delle famiglie al servizio.

Reclamo generale: un reclamo generale può riguardare qualsiasi aspetto del servizio, ad esempio un capo di abbigliamento smarrito o le spese del servizio. I servizi non devono informare DEECD, ma il reclamo deve essere affrontato il prima possibile per evitare l’escalation della questione.

Reclamo: Un reclamo è una dichiarazione formale di reclamo che non può essere affrontata immediatamente e coinvolge questioni di natura più grave, ad esempio il servizio è in violazione di una politica o il servizio non ha soddisfatto le aspettative di cura di una famiglia.

Denuncia notificabile: Una denuncia che denuncia una violazione dell’atto o del regolamento o sostiene che la salute, la sicurezza o il benessere di un bambino al servizio potrebbero essere stati compromessi. Qualsiasi reclamo di questa natura deve essere segnalato dal fornitore approvato al segretario di DEECD entro 24 ore dalla presentazione del reclamo (Sezione 174(2) (b), Regolamento 176 (2) (b)). Se il fornitore approvato non è sicuro se la questione è un reclamo notificabile, è buona norma contattare DEECD per la conferma. I rapporti scritti a DEECD devono includere:

• dettagli dell’evento o dell’incidente
• il nome della persona che ha inizialmente presentato il reclamo
• se del caso, il nome del minore interessato e le condizioni del minore, compresa una relazione medica o incidente (se pertinente)
• recapiti di un membro designato che segnala il reclamo notificabile
• qualsiasi altra informazione pertinente.

La notifica scritta dei reclami deve essere presentata utilizzando i moduli appropriati, che possono essere trovati sul sito web ACECQA: www.acecqa.gov.au

Incidente grave: Un incidente con conseguente morte di un bambino, o un infortunio, trauma o malattia per cui l’attenzione di un medico registrato, servizi di emergenza o ospedale è cercato o avrebbe dovuto essere cercato. Ciò include anche un incidente in cui un bambino sembra essere scomparso, non può essere contabilizzato, viene rimosso dal servizio in violazione delle norme o viene erroneamente bloccato dentro/fuori dai locali di servizio (regolamento 12). Un incidente grave dovrebbe essere documentato in un incidente, lesioni, traumi e malattia Record (modulo di esempio disponibile sul sito web ACECQA) il più presto possibile ed entro 24 ore dall’incidente. L’Autorità di regolamentazione (DEECD) deve essere informata entro 24 ore di un incidente grave che si verifica al servizio(Regolamento 176(2) (a)). Le registrazioni devono essere conservate per i periodi specificati nella regola 183.

Il Fornitore approvato (o delegato) è responsabile di:

• avere familiarità con l’Educazione e la Cura Servizi Nazionali di Legge Act del 2010, l’Educazione e la Cura Servizi di Normative Nazionali 2011, le politiche di servizio e la costituzione, e di lamentele e le rimostranze dei criteri e delle procedure di
• identificazione, prevenire e affrontare le preoccupazioni, prima che diventino formali reclami/lamentele
• garantire che il nome e il numero di telefono della Persona Responsabile di cui lamentele e rimostranze possono essere affrontate sono esposti all’ingresso principale del servizio (Regulation173(2)b))
• garantire che l’indirizzo e il numero di telefono del Funzionario Autorizzato alla DEECD ufficio regionale sono esposti all’ingresso principale del servizio (Regolamento 173(2)(e))
• consigliare ai genitori/tutori e di eventuali altri nuovi membri del lamentele e rimostranze politiche e procedure al momento dell’iscrizione o di occupazione
• assicurare che la presente politica è disponibile per la consultazione presso il servizio di tutti i tempi (Regolamento 171)
• essere consapevoli e impegnati a principi di comunicazione e di condivisione delle informazioni con il servizio di dipendenti, soci e volontari
• risposta a tutti i reclami e dei ricorsi in modo più appropriato e il più presto possibile
• il trattamento di tutti i denuncianti in modo equo e giusto
• fornire un Lamentele e Rimostranze della Registrazione (vedere Definizioni) e di garantire che i reclami e le lamentele sono registrate insieme con i risultati
• mantenere la riservatezza in ogni momento
• in riferimento all’obbligo di denuncia dei reclami (fare riferimento a Definizioni), rimostranze (fare riferimento a Definizioni) o reclami che non sono in grado di essere risolti in modo appropriato e tempestivo per il Team di Gestione
• informare DEECD per iscritto entro 24 ore dalla ricezione di un reclamo notificabile (fare riferimento alle definizioni) (Legge 174(4), regolamento 176(2) (b))
• ricevere raccomandazioni dal team di gestione e adottare le misure appropriate.

I genitori / tutori sono responsabili di:

• sollevare un reclamo direttamente con la persona interessata, nel tentativo di risolvere la questione senza ricorrere alle lamentele e rimostranze procedure
• comunicare verbalmente o per scritto tutte le preoccupazioni relative alla gestione o al funzionamento del servizio non appena possibile
• sollevamento di eventuali problemi non risolti o gravi preoccupazioni direttamente con il Centro coordinatore, Direttore o dirigente Generale
• mantenere la massima riservatezza in ogni momento
• co-operativo con richieste per un incontro con il responsabile e/o fornire le pertinenti informazioni quando richiesto in relazione a reclami e rimostranze.

I volontari e gli studenti, mentre sono al servizio, sono responsabili del rispetto di questa politica e delle sue procedure.

Educatori che ricevono un reclamo generale o un reclamo:

• rispondere e risolvere i problemi che sorgono, dove possibile,
• il mantenimento di professionalità e integrità
• discussione minori reclami direttamente con l’interessato o, come primo passo verso la risoluzione (le parti sono invitate a discutere la questione in modo professionale e apertamente lavorare insieme per raggiungere un risultato desiderato)
• informare l’Educatore Qualificato, il Centro coordinatore del problema/s, che sono saliti e il risultato

Educatori che ricevere un reclamo:

• ascolta la persona che fa il reclamo, mantenendo la professionalità e l’integrità in ogni momento
• informali che passerai questa lamentela all’Educatore qualificato e al Coordinatore del Centro per le indagini

Educatori qualificati che ricevono un reclamo generale o un reclamo:

• rispondere e risolvere i problemi che sorgono, dove possibile,
• il mantenimento di professionalità e integrità
• discussione minori reclami direttamente con l’interessato o, come primo passo verso la risoluzione (le parti sono invitate a discutere la questione in modo professionale e apertamente lavorare insieme per raggiungere un risultato desiderato)
• informare il Centro coordinatore del problema/s, che sono saliti e il risultato

Educatori Qualificati che ricevono un reclamo:

• ascolta la persona che fa il reclamo, mantenendo la professionalità e l’integrità in ogni momento
• informali che passerai questa lamentela al Coordinatore del Centro per le indagini

Coordinatore del centro che riceve un reclamo generale o un reclamo:

• rispondere e risolvere i problemi che sorgono, dove possibile,
• il mantenimento di professionalità e integrità
• informare i denuncianti del servizio di denuncia Politica
• mantenere la riservatezza in ogni momento
• discussione minori reclami direttamente con l’interessato o, come primo passo verso la risoluzione (le parti sono invitate a discutere la questione in modo professionale e apertamente lavorare insieme per raggiungere un risultato desiderato)
• informare il Direttore, dirigente o del Direttore Generale del problema/s, che sono saliti e il risultato
• registrare tutti i reclami e le lamentele nel Registro Reclami e lamentele (fare riferimento alle definizioni)
• notificareil team di gestione se il reclamo aumenta e diventa un reclamo (fare riferimento alle definizioni), è un reclamo notificabile (fare riferimento alle definizioni) o non può essere risolto in modo appropriato in modo tempestivo
• fornire informazioni come richiesto dal Team di gestione rapporti scritti relativi al reclamo
• lavorando in cooperazione con il team di gestione e DEECD in qualsiasi indagine relativa al Centro per bambini One World, ai suoi programmi o al personale.

Coordinatore del centro che riceve un reclamo:

• ascoltare la persona che effettua il reclamo ,mantenendo la professionalità e l’integrità di tutti i tempi
• informarli si passerà questa rimostranza sul Team di Gestione per le indagini
• registrazione di tutti i reclami e dei ricorsi in cui i Reclami e le Lamentele della Registrazione (vedere Definizioni)
• fornire informazioni come richiesto dal Team di Gestione, ad esempio, i rapporti scritti riguardanti la doglianza
• lavorare in modo cooperativo con il Team di Gestione e DEECD in tutte le indagini relative al Mondo dei Bambini del Centro, i suoi programmi o personale.