politika

a One World Children ‘ s Centre minden panaszt és panaszt tisztességesen megvizsgál, és időben dokumentálja. Panaszokat vagy panaszokat bárki kaphat, aki kapcsolatba kerül a One World Gyermekközpont szüleivel/gondviselőivel, önkéntesekkel, diákokkal, a helyi közösség tagjaival és más ügynökségekkel.

vonatkozó jogszabályok

Oktatási és gondozási szolgáltatásokról szóló 2010. évi nemzeti törvény: Szakasz 174(2)(b)

Oktatási és gondozási szolgáltatások nemzeti szabályozás 2011: Szabályzat 168(2)(o) és 176(2)(b)

Nemzeti Minőségi szabvány, 7.minőségi terület: vezetés és Szolgáltatásmenedzsment

az ebben a szakaszban meghatározott kifejezések kifejezetten erre a politikára vonatkoznak.

fogalommeghatározások

panasz: (a jelen irányelvvel kapcsolatban) a panasz olyan kisebb jelentőségű kérdés, amely azonnal vagy 24 órán belül megoldható, és nem igényel részletes vizsgálatot. A panaszok közé tartozik a nemtetszés kifejezése, például a rossz szolgáltatás, valamint a szolgáltatással közvetlenül összefüggő szóbeli vagy írásbeli panasz (beleértve az általános és bejelentendő panaszokat).

a panaszok nem terjednek ki ipari vagy foglalkoztatási, munkahelyi egészségvédelmi és biztonsági kérdésekre (kivéve, ha a gyermekek biztonságával kapcsolatosak), valamint a jogi vállalkozással kapcsolatos kérdésekre.

panaszok és panaszok regisztrálása: (a jelen szabályzattal kapcsolatban) rögzíti a szolgálathoz beérkezett panaszokkal és panaszokkal kapcsolatos információkat, valamint az eredmények nyilvántartását. Ezt a nyilvántartást biztonságos fájlban tárolják, amely csak a központ koordinátora és vezetői számára érhető el. A nyilvántartás értékes információkkal szolgálhat a vezérigazgató számára a szolgálatban lévő gyermekek és családok igényeinek kielégítéséről.

általános panasz: az általános panasz a szolgáltatás bármely aspektusával foglalkozhat, pl. Elveszett ruhadarab vagy a szolgáltatás díjai. A szolgálatoknak nem kell tájékoztatniuk a DEECD-t, de a panaszt a lehető leghamarabb kezelni kell a probléma eszkalációjának elkerülése érdekében.

panasz: A panasz olyan hivatalos panasznyilatkozat, amelyet nem lehet azonnal kezelni, és súlyosabb jellegű kérdéseket foglal magában, például ha a szolgáltatás megsérti a szabályzatot, vagy a szolgáltatás nem felel meg a család gondozási elvárásainak.

bejelentendő panasz: olyan panasz, amely a törvény vagy a rendelet megsértésére hivatkozik, vagy azt állítja, hogy a gyermek egészsége, biztonsága vagy jóléte a szolgálatban veszélybe kerülhetett. Minden ilyen jellegű panaszt a jóváhagyott Szolgáltatónak a panasz benyújtásától számított 24 órán belül be kell jelentenie a DEECD titkárának (174.szakasz(2) bekezdés b) pont, 176. szabály(2) bekezdés b) pont). Ha a jóváhagyott Szolgáltató nem biztos abban, hogy az ügy bejelentendő panasz-e, jó gyakorlat a deecd-hez fordulni megerősítés céljából. A DEECD-nek szóló írásbeli jelentéseknek tartalmazniuk kell:

• az esemény vagy esemény részletei
• a panaszt eredetileg benyújtó személy neve
• adott esetben az érintett gyermek neve és a gyermek állapota, beleértve az orvosi vagy baleseti jelentést (adott esetben)
• a bejelentendő panaszt bejelentő kijelölt tag elérhetőségei
• minden egyéb lényeges információ.

a panaszok írásbeli bejelentését a megfelelő formanyomtatványok segítségével kell benyújtani, amelyek megtalálhatók az ACECQA honlapján: www.acecqa.gov.au

súlyos esemény: Egy gyermek halálát okozó esemény, vagy sérülés, trauma vagy betegség, amelyre regisztrált orvos figyelmét kérik, sürgősségi szolgálatok vagy kórház kérik vagy kellett volna kérni. Ez magában foglalja azt az esetet is, amikor egy gyermek eltűntnek tűnik, nem számolható el, a szabályokat megsértve eltávolítják a szolgálatból, vagy tévesen zárják be/ki a szolgálati helyiségbe (12.szabály). A súlyos incidenst a lehető leghamarabb és az eseménytől számított 24 órán belül dokumentálni kell az esemény, sérülés, Trauma és betegség nyilvántartásában (az ACECQA honlapján elérhető minta űrlap). A szabályozó hatóságot (Deecd) 24 órán belül értesíteni kell a szolgálatban bekövetkezett súlyos eseményről (176.szabály(2) bekezdés a) pont). A nyilvántartásokat a 183. rendeletben meghatározott időszakokra kell megőrizni.

a jóváhagyott Szolgáltató (vagy megbízott) felelős:

• az oktatási és gondozási szolgáltatásokról szóló 2010. évi nemzeti törvény és az oktatási és gondozási szolgáltatásokról szóló 2011. évi nemzeti szabályozás, a szolgáltatási irányelvek és az Alkotmány, valamint a panaszok és sérelmek irányelvei és eljárásai ismerete
• a lehetséges aggályok azonosítása, megelőzése és kezelése, mielőtt azok hivatalos panaszokká/panaszokká válnának
• annak biztosítása, hogy a főbejáratnál jól láthatóan megjelenjen annak a felelős személynek a neve és telefonszáma, akinek a panaszokat és panaszokat meg lehet címezni a szolgáltatás (rendelet 173(2)b))
• biztosítása hogy a deecd regionális irodájának felhatalmazott tisztviselőjének címe és telefonszáma jól látható módon jelenjen meg a szolgálat főbejáratánál (173(2)(e) rendelet)
• tanácsadás a szülőknek/gondviselőknek és bármely más új tagnak a panaszokról és panaszokról szóló szabályzatban és eljárásokban beiratkozáskor vagy foglalkoztatáskor
• annak biztosítása, hogy ez a szabályzat mindenkor megtekinthető legyen a szolgálatnál (171 rendelet)
• tudatában van, és elkötelezte magát amellett, hogy to, a Szolgáltató alkalmazottakkal, tagokkal és önkéntesekkel való kommunikáció és információmegosztás alapelvei
• válaszadás minden panaszra és panaszra a legmegfelelőbb módon és a lehető leghamarabb
• valamennyi panaszos tisztességes és méltányos kezelése
• panaszok és panaszok nyilvántartásának biztosítása (lásd a definíciókat) és annak biztosítása, hogy a panaszokat és panaszokat az eredményekkel együtt rögzítsék
• a titoktartás fenntartása mindenkor
• bejelentendő panaszok (lásd a definíciókat), panaszok (lásd a definíciókat) vagy azok a panaszok, amelyeket nem lehet megfelelően és időben megoldani a vezetőséghez
• a DEECD írásbeli tájékoztatása a bejelentendő panasz kézhezvételétől számított 24 órán belül (lásd a fogalommeghatározásokat) (174.törvény(4) bekezdése, 176. rendelet(2) bekezdésének b) pontja)
• ajánlások fogadása a vezetőségtől és a megfelelő intézkedések megtétele.

a szülők / gondviselők felelősek:

• panasz közvetlenül az érintett személyhez intézése, az ügy reklamációs és panaszkezelési eljárások igénybevétele nélküli megoldása érdekében
• a szolgáltatás irányításával vagy működtetésével kapcsolatos aggályok szóbeli vagy írásbeli közlése a lehető leghamarabb
• megoldatlan kérdések vagy súlyos aggályok felvetése közvetlenül a központ koordinátorával, igazgatójával vagy vezérigazgatójával
• teljes titoktartás fenntartása mindenkor
• együttműködés az érintett vezetővel való találkozásra és/vagy a vonatkozó panaszokkal és panaszokkal kapcsolatos tájékoztatás kérése esetén.

az önkéntesek és a diákok a szolgálat során felelősek a jelen szabályzat és eljárásainak betartásáért.

oktatók, akik általános panaszt vagy panaszt kapnak:

• válaszoljon és oldja meg a felmerülő kérdéseket, ahol lehetséges
• a szakszerűség és feddhetetlenség fenntartása mindenkor
• a kisebb panaszok megvitatása közvetlenül az érintett féllel a megoldás felé vezető első lépésként (a feleket arra ösztönzik, hogy az ügyet szakmailag és nyíltan beszéljék meg a kívánt eredmény elérése érdekében)
• tájékoztassa a nevelő képesítéssel rendelkező oktatót és a központ koordinátorát a felmerült problémáról és a eredmény

pedagógusok, akik panaszt kapnak:

• hallgassa meg a sérelmet benyújtó személyt, mindenkor megőrizve a professzionalizmust és az integritást
• tájékoztassa őket, hogy ezt a sérelmet átadja a pedagógusnak-képzett és a központ koordinátorának a vizsgálathoz

pedagógusok-képzett, akik általános panaszt vagy panaszt kapnak:

• válaszoljon és oldja meg a felmerülő kérdéseket, ahol lehetséges
• a szakszerűség és a feddhetetlenség fenntartása mindenkor
• a kisebb panaszok megvitatása közvetlenül az érintett féllel a megoldás felé vezető első lépésként (a feleket arra biztatjuk, hogy az ügyet szakszerűen és nyíltan beszéljék meg a kívánt eredmény elérése érdekében)
• tájékoztassa a központ koordinátorát a felmerült problémáról és annak eredményéről

pedagógusok-képzett, aki megkapja a panasz:

• hallgassa meg a panaszt tevő személyt, mindenkor megőrizve a professzionalizmust és az integritást
• tájékoztassa őket, hogy ezt a panaszt átadja a központ koordinátorának a vizsgálat céljából

Központ koordinátorának, aki általános panaszt vagy panaszt kap:

• a felmerülő kérdések megválaszolása és megoldása, ahol lehetséges
• a szakszerűség és feddhetetlenség fenntartása mindenkor
• a panaszosok tájékoztatása a szolgálat Panaszkezelési politikájáról
• a titoktartás fenntartása mindenkor
• a kisebb panaszok megvitatása közvetlenül az érintett féllel a megoldás felé vezető első lépésként (a feleket arra biztatjuk, hogy szakszerűen és nyíltan beszéljék meg az ügyet annak érdekében, hogy
• tájékoztassa az igazgatót, a felsővezetőt vagy a vezérigazgatót a felmerült kérdés/ekről és az eredmény
• minden panasz és panasz rögzítése a panasz-és panasznyilvántartásban (lásd a definíciókat)
• értesítés a vezetőségnek, ha a panasz súlyosbodik és sérelemsé válik (lásd a definíciókat), bejelentési kötelezettség alá tartozó panasz (lásd a definíciókat), vagy nem lehet megfelelően időben megoldani
• a Vezetőség által kért információk megadása pl. írásbeli jelentések a panaszról
• együttműködés a vezetőséggel és a DEECD-vel a One World Children ‘ s Centerrel, annak programjaival vagy munkatársaival kapcsolatos bármely vizsgálatban.

központ koordinátor, aki megkapja a panasz:

• hallgassa meg a panaszt tevő személyt ,mindenkor megőrizve a szakmaiságot és a feddhetetlenséget
• tájékoztassa őket, hogy ezt a panaszt átadja a vezetőségnek vizsgálat céljából
• minden panaszt és panaszt rögzít a panaszok és panaszok nyilvántartásában (lásd a definíciókat)
• adja meg a Vezetőség által kért információkat, pl. a panaszra vonatkozó írásbeli jelentéseket
• együttműködés a vezetőséggel és a deecd-vel a One World Children ‘ s Centerrel, annak programjaival vagy munkatársaival kapcsolatos bármely vizsgálatban.