Traitement des plaintes

Politique

Le Centre One World pour enfants enquêtera équitablement sur toutes les plaintes et griefs et documentera en temps opportun. Des plaintes ou des griefs peuvent être reçus de toute personne qui entre en contact avec des parents / tuteurs du Centre One World pour enfants, des bénévoles, des étudiants, des membres de la communauté locale et d’autres organismes.

Législation pertinente

Loi de 2010 sur les services d’éducation et de soins: Article 174(2)(b)

Règlements nationaux de 2011 sur les services d’éducation et de soins: Règlements 168(2)(o) et 176(2)(b)

Norme Nationale de qualité, Domaine de qualité 7: Leadership et Gestion des services

Les termes définis dans la présente section se rapportent spécifiquement à la présente politique.

Définitions

Plainte : (En relation avec la présente politique) une plainte est définie comme une question de nature mineure qui peut être résolue rapidement ou dans les 24 heures, et ne nécessite pas d’enquête détaillée. Les plaintes comprennent une expression de mécontentement, comme un mauvais service, et toute plainte verbale ou écrite directement liée au service (y compris les plaintes générales et à notifier).

Les plaintes ne comprennent pas les questions liées à l’industrie ou à l’emploi, les questions de santé et de sécurité au travail (sauf si elles sont liées à la sécurité des enfants) et les questions liées à l’entité commerciale légale.

Registre des plaintes et des griefs : (En relation avec la présente politique) enregistre les renseignements sur les plaintes et les griefs reçus au service, ainsi qu’un registre des résultats. Ce registre sera conservé dans un dossier sécurisé, accessible uniquement au coordonnateur et aux gestionnaires du centre. Le registre peut fournir au directeur général des informations précieuses sur la satisfaction des besoins des enfants et des familles du service.

Plainte générale : Une plainte générale peut porter sur tout aspect du service, par exemple un vêtement perdu ou les frais du service. Les services ne sont pas tenus d’informer le DEECD, mais la plainte doit être traitée dès que possible pour éviter une escalade du problème.

Grief: Un grief est une déclaration officielle de plainte qui ne peut être traitée immédiatement et qui porte sur des questions de nature plus grave, par exemple, le service contrevient à une politique ou le service n’a pas répondu aux attentes d’une famille en matière de soins.

Plainte à déclaration obligatoire : Plainte alléguant une violation de la Loi ou du règlement, ou alléguant que la santé, la sécurité ou le bien-être d’un enfant au service ont pu être compromis. Toute plainte de cette nature doit être signalée par le fournisseur agréé au secrétaire du DEECD dans les 24 heures suivant le dépôt de la plainte (article 174(2)b), Règlement 176(2)b)). Si le fournisseur agréé n’est pas certain qu’il s’agisse d’une plainte à déclaration obligatoire, il est recommandé de contacter DEECD pour confirmation. Les rapports écrits au DEECD doivent inclure ::

détails de l’événement ou de l’incident
le nom de la personne qui a initialement déposé la plainte
le cas échéant, le nom de l’enfant concerné et l’état de l’enfant, y compris un rapport médical ou d’incident (le cas échéant)
coordonnées d’un membre désigné signalant la plainte à notifier
toute autre information pertinente.

La notification écrite des plaintes doit être soumise en utilisant les formulaires appropriés, qui se trouvent sur le site Web de l’ACECQA : www.acecqa.gov.au

Incident grave: Un incident ayant entraîné la mort d’un enfant ou une blessure, un traumatisme ou une maladie pour laquelle on a demandé ou aurait dû demander l’attention d’un médecin agréé, des services d’urgence ou d’un hôpital. Cela comprend également un incident dans lequel un enfant semble être porté disparu, ne peut pas être comptabilisé, est retiré du service en contravention du Règlement ou est enfermé par erreur dans/hors des locaux du service (règlement 12). Un incident grave doit être documenté dans un Dossier d’incident, de blessure, de traumatisme et de maladie (modèle de formulaire disponible sur le site Web de l’ACECQA) dès que possible et dans les 24 heures suivant l’incident. L’Autorité de réglementation (DEECD) doit être avisée dans les 24 heures d’un incident grave survenant au service (Règlement 176(2)(a)). Les dossiers doivent être conservés pendant les périodes spécifiées à l’article 183 du Règlement.

Le fournisseur agréé (ou délégué) est responsable de:

connaître la Loi Nationale de 2010 sur les services d’éducation et de soins et les Règlements nationaux de 2011 sur les Services d’Éducation et de soins, les politiques et la constitution des services, ainsi que les politiques et procédures relatives aux plaintes et aux griefs
identifier, prévenir et traiter les préoccupations potentielles avant qu’elles ne deviennent des plaintes / griefs formels
veiller à ce que le nom et le numéro de téléphone de la Personne responsable à qui les plaintes et les griefs peuvent être adressés soient affichés bien en vue à l’entrée principale du service ( Règlement 173(2)b))
assurant que l’adresse et le numéro de téléphone de l’agent autorisé au bureau régional du DEECD soient affichés bien en vue à l’entrée principale du service (Règlement 173(2)(e))
conseiller les parents/ tuteurs et tout autre nouveau membre de la politique et des procédures relatives aux plaintes et griefs lors de l’inscription ou de l’emploi
veiller à ce que cette politique soit disponible pour inspection au service en tout temps (Règlement 171)
être au courant des principes et s’y engager de communiquer et de partager des informations avec les employés du service, les membres et les bénévoles
répondre à toutes les plaintes et griefs de la manière la plus appropriée et à la première occasion
traiter tous les plaignants de manière juste et équitable
fournir un registre des plaintes et des griefs (voir Définitions) et veiller à ce que les plaintes et les griefs soient consignés ainsi que les résultats
maintenir la confidentialité en tout temps
renvoyer les plaintes à déclaration obligatoire (voir définitions), les griefs (voir définitions) ou les plaintes qui ne sont pas en mesure de faire l’objet d’un préavis
à résoudre de manière appropriée et en temps opportun à l’équipe de gestion
informer le DEECD par écrit dans les 24 heures suivant la réception d’une plainte devant faire l’objet d’un avis (voir Définitions) (Loi 174(4), Règlement 176(2)(b))
recevoir les recommandations de l’équipe de direction et prendre les mesures appropriées.

Les parents/tuteurs sont responsables de:

déposer une plainte directement auprès de la personne concernée, dans le but de résoudre le problème sans recourir aux procédures de plaintes et de griefs
communiquer verbalement ou par écrit toute préoccupation relative à la gestion ou au fonctionnement du service dès que possible
soulever toute question non résolue ou préoccupation grave directement auprès du Coordonnateur, du directeur ou du directeur général du Centre
maintenir une confidentialité totale en tout temps
coopérer avec les demandes de rencontre avec le gestionnaire concerné et/ou fournir des informations pertinentes renseignements lorsqu’ils sont demandés relativement aux plaintes et aux griefs.

Les bénévoles et les étudiants, lorsqu’ils sont au service, sont responsables de suivre cette politique et ses procédures.

Éducateurs qui reçoivent une plainte générale ou une plainte:

réagir et résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent dans la mesure du possible
maintenir le professionnalisme et l’intégrité en tout temps
discuter directement des plaintes mineures avec la partie concernée comme première étape vers la résolution (les parties sont encouragées à discuter de la question de manière professionnelle et à travailler ouvertement ensemble pour atteindre le résultat souhaité)
informer l’éducateur qualifié et le coordonnateur du Centre des problèmes qui se sont soulevés et de la situation. résultat

Éducateurs qui reçoivent un grief:

écoutez la personne qui présente le grief, en maintenant son professionnalisme et son intégrité en tout temps
informez-la que vous transmettrez ce grief à l’éducateur qualifié et au Coordonnateur du Centre pour l’enquête

Éducateurs qualifiés qui reçoivent une plainte générale ou une plainte:

réagir et résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent dans la mesure du possible
maintenir le professionnalisme et l’intégrité en tout temps
discuter directement des plaintes mineures avec la partie concernée comme première étape vers la résolution (les parties sont encouragées à discuter de la question de manière professionnelle et à travailler ouvertement ensemble pour atteindre le résultat souhaité)
informer le coordonnateur du Centre des problèmes qui se sont soulevés et des résultats

Éducateurs – qualifiés qui reçoivent un grief:

écoutez la personne qui présente le grief, en maintenant son professionnalisme et son intégrité en tout temps
informez-la que vous transmettrez ce grief au Coordonnateur du Centre pour enquête

Coordonnateur du Centre qui reçoit une plainte générale ou une plainte:

répondre et résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent dans la mesure du possible
maintenir le professionnalisme et l’intégrité en tout temps
informer les plaignants de la politique sur les plaintes du service
maintenir la confidentialité en tout temps
discuter directement des plaintes mineures avec la partie concernée comme première étape vers le règlement (les parties sont encouragées à discuter de la question de manière professionnelle et à travailler ouvertement ensemble pour atteindre un résultat souhaité)
informer le Directeur, le Directeur principal ou le Directeur général des problèmes qui se sont soulevés et résultat
consigner toutes les plaintes et tous les griefs dans le Registre des plaintes et des griefs (voir les définitions)
aviser l’équipe de gestion si la plainte dégénère et devient un grief (voir les définitions), est une plainte à déclaration obligatoire (voir les définitions) ou ne peut être réglée de manière appropriée en temps opportun
fournir les renseignements demandés par l’Équipe de gestion, p. ex. rapports écrits relatifs au grief
travaillant en collaboration avec l’équipe de direction et le DEECD dans le cadre de toute enquête relative au Centre One World pour enfants, à ses programmes ou à son personnel.

Coordonnateur du centre qui reçoit un grief:

écoutez la personne qui présente le grief, en maintenant son professionnalisme et son intégrité en tout temps
informez-la que vous transmettrez ce grief à l’Équipe de direction pour enquête
consigner toutes les plaintes et griefs dans le Registre des plaintes et griefs (voir les définitions)
fournissez les informations demandées par l’Équipe de direction, par exemple des rapports écrits relatifs au grief
travailler en collaboration avec l’équipe de direction et le DEECD dans toutes les enquêtes liées au Centre One World pour enfants, à ses programmes ou à son personnel.

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