New technology has powered consumers. Heillä on rajoittamaton pääsy tietoon ja he vaativat tuotteita ja palveluita halutessaan. Sosiaalinen media on antanut kuluttajille isomman äänen ja uusia kanavia viestiä brändien kanssa ja jakaa mielipiteitään vertaistensa kanssa.
teknologian nopeuden ja kuluttajakäyttäytymisen trendien kiihtyessä yritysten on kehityttävä nopeasti. Tuotemerkit, jotka vastaavat kuluttajien vaatimuksiin, menestyvät, ja ne, jotka reagoivat hitaasti, eivät selviä.
the 3 effects of technology on today ’ s consumer:
Consumers Are More Connected
Consumers are more connected to business than ever ever. Älypuhelimilla he voivat tutkia tuotteita, kysyä myyntikysymyksiä ja ostaa tuotteita riippumatta siitä, missä ne ovat ja mitä he tekevät.
esimerkiksi junassa tai linja-autossa työmatkaan käytetty aika on muuttunut valtavasti tekniikan ja siihen liitettyjen laitteiden vuoksi. Centre for Economics and Business Research-tutkimuslaitoksen tutkimuksen mukaan brittiläiset kuluttajat käyttävät yli 22,8 miljardia puntaa vuodessa verkko-ostoksiin käyttäessään julkista liikennettä.
kun kyse on sosiaalisesta mediasta, kuluttajat käyttävät näitä kanavia vuorovaikutukseen brändien kanssa ja asiakaspalvelukyselyjen lähettämiseen. Mutta myös voimavarana auttaa heitä tekemään ostopäätöksiä. Globalwebindexin mukaan 54 prosenttia sosiaalisen median käyttäjistä on käyttänyt sosiaalista mediaa tuotteiden tutkimiseen.
kuluttajien tullessa hyperyhteydessä on yhä enemmän mahdollisuuksia sitouttaa uusia ja jo olemassa olevia asiakkaita. Yritysten on kuitenkin ymmärrettävä, miten ne voivat vähentää melua ja vastata kulutuskysyntään.
mitä yritysten pitää tehdä?
tämän kuluttajakäyttäytymisen muutoksen hyödyntämiseksi on tärkeää, että brändillä on vahva sosiaalinen media ja digitaalinen läsnäolo. Se alkaa dynaamisesta digitaalisesta ekosysteemistä. Yritysten on integroitava kaikki markkinointikanavat yhtenäisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi riippumatta siitä, mitä kanavaa käytetään yrityksesi tavoittamiseen.
on enemmän mahdollisuuksia sitouttaa kuluttajia ja parantaa myyntituloja, mutta vain jos yritykselläsi on oikeat työkalut ja datainfrastruktuuri pääomittamiseen. Yritykset tarvitsevat syvällistä ymmärrystä asiakkaistaan ja heidän ostoskäyttäytymisestään tuottaakseen saumattomia kokemuksia, joita kuluttajat tarvitsevat. Se on mahdollista vain, kun asiakastietoja hyödynnetään tehokkaasti.
monikanavaisen markkinointistrategian onnistuminen riippuu täysin loppukäyttäjäkokemuksesta-asiakkaasta. Kun kuluttajat vaihtavat kanavaa, laitetta, verkkokauppaa ja kivijalkakauppaa, siirtymisen pitäisi olla saumatonta.
esimerkiksi shoppailija saattaa löytää tuotteen Facebookista ja esittää myyntikysymyksen alustalla. Saatuaan vastauksen, shoppailija käy yrityksen verkkosivuilla loppuun ostoksen, mutta päättää noutaa tuotteen myymälässä. Digitaalisista kanavista ja verkkokaupasta kivijalkakauppaan siirtymisen pitäisi olla sujuvaa.
kaikki matkan kosketuspisteet edistävät vahvaa asiakaskokemusta ja onnistunutta monikanavaista markkinointistrategiaa.
kuluttajat käyttävät useita laitteita
vuonna 2019 mobiilin osuus oli 50,44% koko maailman internetliikenteestä ja 77% kaikista digitaalisista minuuteista Yhdysvalloissa. Tablettien ja käyttövaatteiden yleistymisen lisäksi kuluttajat käyttävät monenlaisia laitteita päästäkseen Internetiin ja ostaakseen tuotteita.
kuluttajat eivät käytä yhtä laitetta koko ostajan matkan ajan. Googlen raportin mukaan 90 prosenttia kuluttajista käyttää useampaa kuin yhtä laitetta yhden tehtävän suorittamiseen verkossa. Tuotetta ostava shoppailija saattaa aloittaa matkan nähtyään mainoksen televisiossa ja tutki tuotteita älypuhelimellaan. Arvioituaan eri tuotteita, he voivat käyttää kannettavaa tietokonetta tarkistaa hinnoittelu ja suorittaa ostoksen.
yritysten on oltava paikalla oikealla viestillä oikeaan aikaan riippumatta siitä, millä laitteella asiakas tavoittelee. Sen määrittäminen, miten tavoittaa jokainen yleisösegmentti ja miten digitaaliset kosketuspisteet liittyvät toisiinsa, on haaste, joka on voitettava.
mitä yritysten pitää tehdä?
yritysten on rakennettava monikanavainen markkinointistrategia, jotta ne voivat joustaa teknologian vaikutuksesta kuluttajien käyttäytymiseen. Monikanavaisen strategian avulla brändi voi luoda yksilöllisiä, asiayhteyteen liittyviä kokemuksia, jotka sitouttavat kuluttajat oikeaan paikkaan, oikeaan aikaan ja oikeaan viestiin heidän liikkuessaan laitteiden välillä.
Uudelleenmarkkinointistrategioilla on ratkaiseva merkitys onnistuneessa monikanavaisessa strategiassa. Ostoskorin ja selaimen hylkääminen sähköpostit ja push-ilmoitukset mahdollistavat uudelleen sitoutuminen taktiikkaa, kun shopper on jättänyt sivuston ja siirtynyt toiseen laitteeseen myöhemmin.
Omnichannel tarkoittaa Digitaalisten kanavien integraation lisäksi asiakkaille tarjottavaa myymäläkokemusta. Sijaintiin perustuva viestittely voi olla tehokas työkalu yksilöllisten asiakaskokemusten luomiseen myymälässä.
tämä lähestymistapa tarjoaa useita etuja liiketoiminnalle. Monetaten tutkimuksen mukaan ostajat, joita seurataan useiden laitteiden läpi, päihittävät ne, jotka eivät ole useiden KPI: iden poikki, mukaan lukien:
- 30% tuotenäkymien kasvu
- 49% ostojen kasvu
- 15$keskimääräisen tilausarvon nousu
monikanavaisen strategian keskeinen etu on pääsy asiaankuuluviin asiakastietoihin personointitaktiikoiden informoimiseksi ja kuluttajien vaatimien kokemusten tuottamiseksi. Asiakkaat seurataan eri laitteiden tuottaa 6x enemmän tietoa kuin ne, jotka eivät ole.
asiakkaiden odotukset ovat korkeammat
kuluttajien odotukset ovat tekniikan vaikutuksesta kaikkien aikojen korkealla. Digitaalisten edelläkävijöiden jatkuvasti nostaa rimaa, asiakkaat vertaavat kokemusta ostaa sinulta kilpailijoillesi ja kokemusta he saavat Amazon, Netflix, jne. Kuluttajat odottavat yrityksiltä, joilta he ostavat, reagoivampaa, merkityksellisempää ja kohdennetumpaa viestintää, tuotteita ja palveluita.
yrityksillä oli tapana asettaa aukioloajat, ja kuluttajien piti odottaa, ennen kuin he ottivat yhteyttä asiakaspalvelun edustajaan tai ostivat tuotteen. Kuluttajat odottavat nyt räätälöityjä kokemuksia tilauksesta.
jos kuluttaja joutuu odottamaan asiakaspalvelun vastausta tai ostamaan tuotteen, hän löytää kilpailijan, joka tarjoaa paremman kokemuksen. Tyydyttävän asiakaskokemuksen rima on korkeampi, ja kuluttajat odottavat yrityksiltä yhä enemmän.
kuluttajat ovat tietoisia vallastaan ja käyttävät sitä silloin, kun he eivät saa positiivista kokemusta asioidessaan yrityksen kanssa. American Expressin tutkimuksen mukaan yli 50 prosenttia amerikkalaisista on luopunut suunnitellusta ostoksesta huonon asiakaskokemuksen vuoksi ja 74 prosenttia on vaihtanut brändiä, koska ostoprosessi oli liian vaikea.
yrityksille, jotka eivät tunnusta kuluttajien vaatimuksia ja täytä niitä, seurauksena on pienempi markkinaosuus ja merkityksettömyys.
mitä yritysten pitää tehdä?
vaikka teknologian vaikutus kuluttajakäyttäytymiseen on syynä korkeampiin odotuksiin, se tarjoaa yrityksille myös ratkaisuja odotusten täyttämiseksi. Markkinoinnin automaatio-ohjelmistojen ja tekoälyä hyödyntävien chatbottien avulla brändit pystyvät kommunikoimaan paremmin asiakkaidensa kanssa.
chatbotit integroituvat yhä enemmän kuluttajien arkeen. Mukaan mobiili markkinoija, 40% millennials vuorovaikutuksessa chatbots päivittäin. Tekoälyä käyttävien chatbottien avulla yritykset voivat olla paikalla asiaankuuluvien viestien ja tietojen kanssa aina, kun kuluttaja haluaa ottaa yhteyttä.
tällä on merkittävä vaikutus asiakaspalveluun, ja kokemusmerkit voivat tarjota asiakkailleen. Kuluttajat ovat myös yhä halukkaampia ostamaan suoraan chatbottien kautta. Hubspotin tutkimuksen mukaan 47 prosenttia kuluttajista on avoimia tekemään ostoksia chatbotista.
chatbotit tarjoavat myös yksityiskohtaisia tallenteita asiakkaiden kanssa käydyistä keskusteluista. Tämä tarjoaa uuden datavirran, jota voidaan analysoida ja joka paljastaa näkemyksiä kuluttajien kipupisteistä ja tavoista parantaa tuotteita ja palveluita.
kun yhä useammat yritykset hyödyntävät tekoälyä asiakasviestinnän ja markkinoinnin tehostamiseen, kuluttajien odotukset kasvavat entisestään. Yritysten on valmisteltava ja varustettava osastonsa työkaluilla, joita ne tarvitsevat tarjotakseen jatkuvasti laadukkaan kokemuksen, joka ylittää asiakkaiden odotukset.
