monet asiakkaat jatkavat asiointia kanssasi, kun he ovat olleet tyytymättömiä ja valittaneet.

itse asiassa palvelun palautusparadoksin mukaan reklamaatio on mahdollisuus, joka voi itse asiassa johtaa siihen, että asiakkaalla on myönteisempi näkemys liiketoiminnastasi reklamaation ratkettua kuin ennen kuin heillä on koskaan ollut ongelmia.

asiakkaiden valitusten tehokas arviointi ja käsittely on avain tähän.

mitä asiakkaiden valitukset oikeastaan ovat?

asiakkaiden valitukset ovat usein merkki siitä, että asiakkaiden odotusten ja toimitusten välillä on yhteys. Joskus katkeaminen johtuu asiakkaan kohtuuttomista odotuksista tai virheellisistä oletuksista. Toisinaan se johtuu jostain, mitä yhtiösi tekee väärin.

asiakasvalitus saattaa olla seurausta markkinointikappaleestasi, joka saa heidät uskomaan jotain virheellistä tuotteessasi/palvelussasi — tai käyttökokemuksestasi, jossa asetat asiakkaita vikatilanteeseen. Tai se voi heijastaa ongelmaa, joka tapahtuu suoran kontrollin ulkopuolella (esim., kolmannen osapuolen merenkulkuasiat).

ainoa tapa selvittää asia on antaa asiakasvalituksille uskottavuutta sen selvittämiseksi, sisältävätkö ne aidosti hyödyllistä palautetta.

5-portainen prosessi asiakkaiden valitusten käsittelemiseksi

voit selvittää, miksi olet saanut valituksen asiakkaalta ja ratkaista ongelman säilyttääksesi kyseisen asiakkaan, käytä tätä viisivaiheista prosessia asiakkaiden valitusten käsittelyyn.

Vaihe 1: Kaivaudu syvemmälle kysymällä oikeita kysymyksiä

valitukset — vihaisetkin-voivat sisältää oivalluksia, ja sinun tehtäväsi on etsiä kitkaa. Sokraattinen kyseenalaistaminen voi auttaa pääsemään ongelman alkulähteille.

kysy asiakkaalta kysymyksiä kuten:

• Mitä tarkoitat?
• voisitko antaa esimerkin?
• voisitteko laajentaa tätä kohtaa vielä?

ja kysy itseltäsi kysymyksiä kuten:

• mitä muuta tietoa tarvitsen?
• mitä oletan tässä?
• miksi tämä valitus on tärkeä?

usein valitukset johtuvat ongelmista, jotka on ratkaistava. Oikeiden kysymysten esittäminen auttaa sinua pääsemään valituksen ytimeen, selvittämään, onko olemassa tapa ratkaista ongelma, ja selvittämään, sisältääkö valitus aidosti hyödyllistä palautetta.

jos olet sitä mieltä, ettet ole oikea henkilö auttamaan asiakkaan valituksessa ja joudut siirtämään ne jollekin, joka voi, muista selittää miksi. Tämä voi olla niinkin yksinkertaista kuin sanoa, ” Aion perustaa sinulle meidän asiantuntija, joka saa että potenssiin pois sinulle heti.”

Vaihe 2: Tunnista asiakastyyppi, jonka kanssa olet tekemisissä

Floridan yliopiston tutkimuksessa havaittiin, että käsitellessäsi asiakkaiden valituksia Saatat törmätä johonkin seuraavista asiakastyypeistä, joista jokainen ”motivoi erilaisia uskomuksia, asenteita ja tarpeita”:

• asiakkaat, jotka eivät ujostele kertoa olevansa järkyttyneitä. Kun vastaat, älä jäljittele heidän riitaisaa käytöstään, vaan reagoi lujasti kohteliaasti.
• asiakkaat, jotka maksavat hyvin ja vaativat siitä premium-tukea. Kun vastaat, vältä tekosyitä ja vain päästä ratkaisuun. Harkitse VIP-kansion ja työnkulun luomista, jotta heidän valituksensa on helppo tunnistaa ja vastata niihin.
• asiakkaat, jotka ottavat sinuun usein yhteyttä. Pysy kärsivällisenä ja vältä törmäämästä turhautuneena vastatessaan näille asiakkaille. Kun he ovat tyytyväisiä, heistä tulee usein yrityksen toistuvia asiakkaita ja puolestapuhujia.
• asiakkaat, jotka eivät halua valittaa ja saattavat vain viedä asiansa muualle kertomatta koskaan ongelmastaan. Sinun täytyy aktiivisesti tavoittaa nämä asiakkaat pyytää ja ratkaista heidän valituksia; muuten et ehkä koskaan kuule heidän palautetta.

nämä ovat laajoja kuvauksia ja tietenkin asiakkaasi esittelevät monimutkaisemman yhdistelmän motivaatioita ja käyttäytymistä, mutta erilaisten persoonatyyppien tiedostaminen voi auttaa sinua reagoimaan parhaiten avustamaasi todelliseen henkilöön.

Vaihe 3: vastaa asiakkaalle nopeasti

kun on kyse onnettomista asiakkaista, nopea vastaus menee mukavuudesta välttämättömyyteen. Valitukset on parasta ratkaista mahdollisimman pian.

ominaisuuspyynnön jättävää asiakasta ei haittaa yhtään, jos vastaaminen vie päivän, mutta asiakkaat, jotka ovat ”repimässä hiuksiani ulos” – tilanteessa, haluavat ratkaisun eilen. Tee niihin vastaaminen ensisijaiseksi.

voi olla hyödyllistä perustaa päätukijonosta erillinen kansio, johon voi suodattaa vähemmän hurmoksellisia viestejä. Täällä tiimi näkee heti, mitkä sähköpostit ovat asiakkailta, jotka tarvitsevat apua heti.

Vaihe 4: Esitä ratkaisu ja varmista, että ongelma on ratkaistu

kun olet tunnistanut asiakkaan valituksen perussyyn, löytänyt ratkaisun ja lähettänyt kyseisen ratkaisun asiakkaalle, on tärkeää varmistaa, että ehdottamasi ratkaisu todella ratkaisi ongelman. On olemassa pari tapaa tehdä tämä:

• jos et voi varmistaa, että ratkaisu toimii, lisää viestisi loppuun tämä rivi: ”kerro minulle, jos on jotain muuta, mitä voin tehdä hyväksesi. Autan mielelläni!”
• Tarkista, että ratkaisu toimii, vastaa sitten: ”Olen testannut tämän itse ja kaikki näyttää toimivan odotetusti, jonka näet täältä: (sisältää kuvakaappauksen). Mutta kerro, jos sinulla on vielä ongelmia.”

joissakin tapauksissa voi olla jopa syytä ottaa yhteyttä asiakkaaseen muutaman päivän kuluttua siitä, että kaikki selviää.

voit myös harkita keskustelusta saamiesi tyytyväisyysarvioiden seuraamista asiakaspalveluohjelmassasi. Negatiivinen palaute voi olla merkki siitä, että on vielä asioita, jotka on käsiteltävä (vaikka Tulee aikoja, että olet tehnyt kaiken voit tehdä ja asiakas silti jättää järkyttynyt).

Vaihe 5: Kirjaudu valitus, jotta voit seurata trendejä

jos olet saanut yhdeltä asiakkaalta yhden valituksen yhdestä erityisestä asiasta viimeisen 10 vuoden aikana, tätä kysymystä ei ehkä kannata käsitellä. Mutta jos saat useita viestejä useilta asiakkailta, jotka kaikki ovat jakaneet saman valituksen, se on tarinan alku.

suurten kantelujen tunnistamiseen tarvitaan niiden seurantajärjestelmä. Help Scoutissa käytämme Help Scout + Jira-integraatiota asiakkaiden valitusten seuraamiseen, jotta voimme tallentaa ne, seurata kuinka usein kuulemme toistuvia huolenaiheita ja seurata jokaisen asiakkaan kanssa suoraan, kun ongelma on ratkaistu.

riippumatta siitä, mitä järjestelmää käytät, tärkeintä on tehdä mielekkäiden valitusten tallentaminen helpoksi ja seurata niiden asiakkaiden määrää, jotka tuovat esiin samanlaisia tai samanlaisia asioita.

miten käsitellä negatiivisuutta tukiammattilaisena

asiakkaiden valitusten käsittely on juuri par-kurssille tukiammattilaisille, mutta se ei tarkoita, etteikö se vaatisi veronsa tunnetasolla aika ajoin.

sen lisäksi, että tarjoamme sinulle prosessin asiakkaiden valitusten käsittelemiseksi, halusimme jakaa Jeremey Duvallin, WordPress VIP: n tukiaseman, vinkkejä siitä, miten voit pitää itsesi alakuloisena päivinä, jolloin jonossa on paljon negatiivisuutta.

harjoittele vastaväitteitä etukäteen

harjoittelemalla mahdollisia vastaväitteitä etukäteen, voit valmistautua ennen kuin tosielämän negatiivisia vuorovaikutuksia ilmenee. Ennen kuin lanseeraat uuden tuotteen tai ominaisuuden, mieti asioita, jotka saattavat herättää polarisoivia mielipiteitä. Tällä on kolme tarkoitusta:

• Tackle negatiivisuus-ensimmäinen, puuttua negatiivisuus pakottaa kaikki kohtaamaan se, että jotkut asiakkaat eivät ehkä pidä muutosta teet. Siihen puuttuminen etukäteen estää ketään katsomasta tilannetta ruusunpunaisilla laseilla.
• Keskustele perusteluista-toinen, keskustele muutoksen perusteista. Jos muutospäätös oli tarkkaan harkittu ja sitä tuki data, voit siirtyä eteenpäin tietäen, että teit oikean päätöksen, vaikka se röyhistelisi joidenkin asiakkaiden höyheniä.
• harjoittele vastauksia-lopuksi, harjoittele vastauksesi ja saat kaikki samalle sivulle. Kyse ei ole siitä, että luodaan tukirobotteja, jotka kopioivat ja liittävät samat vastaukset asiakkaille; kyse on yhtenäisen tukikokemuksen luomisesta asiakkaille.

Tasapainonegatiivisuus

in myydä on ihminen, Daniel H. Pink kertoo, kuinka ovelta ovelle-myyjät kokevat ” ei ” hemmetin paljon. Miten pidät pääsi pystyssä tuon tason negatiivisuuden keskellä?

Pink viittaa tutkimukseen positiivisuussuhteista — positiivisten ja negatiivisten vuorovaikutusten määrästä. Jos suhde on korkea (vaikkapa 10: 1), luulet, että mikään ei voi mennä vikaan (ei välttämättä realistinen). Suhde 1: 1 on liian pessimistinen; lasi on puoliksi tyhjä. Suhde 3: 1 on juuri oikea.

vaikka meidän ei tarvitse keskittyä liian tarkasti tarkkaan suhteeseen, meillä täytyy olla työkaluja positiivisuuden lisäämiseksi, kun tunnemme luisuvamme negatiivisuuden rinnettä alas. Tässä muutamia ideoita:

• Happy file: luo onnellinen tiedosto vain itsellesi. Tässä tiedostossa, pitää uskomattomia vuorovaikutuksia olet ollut asiakkaiden kanssa ja keskusteluja, jotka aina laittaa hymy kasvoillesi. Kun tunnet alas päivän aikana, läpi tiedosto on nopea tapa poimia itse takaisin ylös.
• joukkueen kudit: Lopussa joka kuukausi, yksi henkilö lukea läpi kaikki mahtava kommentteja asiakkailta ja valita paras yksi jokaiselle henkilölle. Jos unohdat, kuinka mahtavia joukkuetoverisi ovat, tämä on helppo ja nopea muistutus.
• Happiness #hugs: kokoa mahtavat Kommentit asiakkailtasi ja lähetä ne yrityksen laajuiseen feediin hashtagilla #halaukset. Kun on huono päivä, on helppo katsoa tag feed ja saada valtava boost.

Master explanator style

voimme selittää negatiiviset vuorovaikutukset faktan jälkeen parilla tavalla. Palaute on joko ”pysyvää, läpitunkevaa ja henkilökohtaista” tai ” väliaikaista, erityistä ja ulkoista.”

kun pitää negatiivista vuorovaikutusta pysyvänä (ei katoa), läpitunkevana (kaikki tuntevat näin) ja henkilökohtaisena (minussa on osa, joka näyttelee tässä), tuntuu, ettei pysty juurikaan vaikuttamaan ympäristöönsä. Sinulle tapahtuu asioita.

vaihtoehto ”pysyvälle, pervasiiviselle ja henkilökohtaiselle ”on” tilapäinen, täsmällinen ja ulkoinen.”Tässä valossa negatiivisista vuorovaikutuksista tulee helpommin hallittavia ja toimintakelpoisia.

ensinnäkin negatiiviset vuorovaikutukset eivät luultavasti ole normi (jos ne ovat, teet jotain väärin). Toiseksi negatiivinen palaute on yleensä tiettyä tuotetta tai asiaa koskevaa. Lopulta se on ulkoinen. Kyse ei yleensä ole sinusta tai mistään, mitä teet.

miten tämä toteutetaan käytännössä? Suorita henkilökohtaisia arvioita kielteisen palautteen aina niin usein tehdä seuraavat:

• Etsi alueita, joilla olisit voinut parantaa vuorovaikutusta (tiedot, jotka olet jäänyt, tapoja, joilla olisit voinut parantaa palvelua, jne.).
• harjoittele itse puhumista, jotta nämä vuorovaikutukset eivät tuntuisi henkilökohtaisilta. Tämä käytäntö valmistaa sinua kestämään kaikki negatiivisuuden aallot, joihin saatat törmätä navigoidessasi jonossa.

miten käsitellä asiakkaiden valitukset oikealla tavalla

jotkut eivät tule pitämään siitä, mitä rakennat. Se on se hinta, jolla tavaraa lähetetään maailmalle. Jos tuote on tarpeeksi hyvä, on hyvä mahdollisuus kuulla polarisoituja mielipiteitä siitä.

mutta kun valmistaudut etukäteen, säilytät asianmukaiset positiivisuussuhteet ja kehystät palautteen väliaikaiseksi, erityiseksi ja ulkoiseksi, voit varustautua tavoilla, joilla voit käsitellä negatiivisuutta, jotta voit käsitellä asiakkaiden valituksia tehokkaasti ja käyttää niitä kanta-asiakkaiden luomiseen.