keskimääräinen käsittelyaika, tai AHT, on elintärkeä call center KPI. Yksinkertaisimmillaan AHT on keskimääräinen aika, joka kuluu puhelun tai tapahtuman käsittelyyn alusta loppuun – puhelun aloittamisesta, ajan pitämisestä, puheajasta ja kaikki siihen liittyvät tehtävät, jotka edustajan on suoritettava puhelun jälkeen, jotta puhelu voidaan ratkaista.

AAT: n laskemiseksi lasketaan yhteen kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika + kaikki jälkipuhelutehtävät ja jaetaan sitten kokonaispuheluiden määrällä. Se on keskimääräinen käsittelyaika.

Viime kädessä, AHT ei ole menestys mittari – kiirehtivät agentit sulkea lippuja, pikemmin kuin ratkaista ongelmia, nopeuttaisi teidän AHT mutta ei tee tyytyväisiä asiakkaita – mutta se on tärkeä mittari laskettaessa call center tasot, tehokkuuden arvioimiseksi call center yleistä tai tiettyjä edustajia, ja luoda suorituskyvyn vertailuarvoja.

Haluatko lisätietoja keskimääräisen käsittelyajan parantamisesta? Lataa whitepaper ”automatisoitujen tuloskorttien avulla agentin suorituskyvyn parantamiseksi”

keskimääräisen käsittelyajan laskeminen

keskimääräinen käsittelyaika on helppo laskea, kun olet kerännyt joitakin datapisteitä. Lisää koko puheaika, koko pitoaika,ja yhteensä jälkipuhelutehtävät. Sitten, Jaa kokonaismäärä puhelut – tämä luku edustaa keskimääräinen käsittelyaika.

• puheaika: tätä tietoa on helppo saada: kuinka paljon aikaa edustajat käyttävät puheluun. Muista sisällyttää kaikki vuorovaikutteiset ajat, jolloin asiakkaat syöttävät tietoja automaattiseen järjestelmään.
• Total Hold Time: jälleen tämän pitäisi olla toinen helposti saatava numero, ja se on vielä äärellisempi kuin puheaika.
• Jälkipuhelutehtävät: tämä on ehkä vaikeimmin arvioitavissa oleva numero. Jälkipuhelutehtävät voivat vaihdella sen mukaan, mitä puhelinkeskus käsittelee. Esimerkiksi monimutkaiset sairausvakuutusasiat saattavat vaatia jonkin verran aikaa käsitellä ja sitten soittaa asiakkaalle takaisin, kun taas muut asiakaspalveluasiat eivät tarvitse puhelun jälkeistä aikaa käsitellä.

merkkejä siitä, että käsittelyaika voi olla liian pitkä

riippuen puhelinkeskuksen ongelmien vakavuudesta, käsittelyaika ei välttämättä näytä ongelmia laitoksessasi. On kuitenkin olemassa useita tekijöitä tutkia nähdä merkkejä tarpeesta parantaa AHT.

joitakin näistä oireista ovat:

• Keskimääräinen pitoaika: ei tarkoita koko pitoaikaa, jota käytetään AHT: n laskemiseen, vaan keskimääräistä pitoaikaa. On maalaisjärkeä, että pidempi pitoaika (keskimäärin) nostaa AHT: tä.
• Asiakastyytyväisyys: Jos asiakkaat eivät valita, se ei tarkoita, että he ovat hyvin tyytyväisiä. Työkalujen avulla kartoittaa ja jopa kommunikoida suoraan voi paljastaa tiettyjä kysymyksiä, jotka voivat olla roaming kautta puhelinpalvelukeskukset.
• toista puhelut: jos asiakkaasi joutuvat soittamaan useamman kerran hoitaakseen yhden asian, tämä luonnollisesti lisää AHT: tä ja (mahdollisesti) haittaa asiakaspalvelua.

miten vähentää / parantaa Keskimääräistä käsittelyaikaa

kuten edellä on selitetty, keskimääräisen käsittelyajan parantamisessa ja keskimääräisen käsittelyajan lyhentämisessä on merkittävä ero: Vaikka puhelinpalvelu voisi oikoa mutkia-ex. kiire asiakkaat pois puhelimesta, onko niiden ongelmat on ratkaistu tai ei – vähentää AHT, tämä johtaisi tyytymättömiä asiakkaita ja muita laskussa call center suorituskykyä mittareita, esimerkiksi ensimmäisen puhelun resoluutio (koska toistuva soittajat yrittävät ratkaista ongelmiaan). Todellinen vertailukohta parantuneelle AHT: lle on lyhentyneet resoluutioajat sekä korkea asiakastyytyväisyys.

tätä silmällä pitäen määrittelemme parannetun AHT: n lyhentävän keskimääräistä käsittelyaikaasi ja samalla lisäävän yleistä asiakastyytyväisyyttäsi. Lisäksi parannettu AHT voi myös laajentaa vähentää call center kustannuksia.

AHT: n parantamiseksi voi tehdä useita asioita:

• optimoida agentti koulutus: Viime kädessä keskimääräinen käsittelyaika tulee alas agenttien kykyä käsitellä yhteisiä kysymyksiä. Asianmukainen ja kattava koulutus-CRM, ohjelmistot (mukaan lukien chat ja neuvontapalvelu) ja laitteet (mukaan lukien niiden tietokoneet ja kuulokkeet), liiketoiminnan työkalut jne., sekä yrityksen standardit, palautuskäytännöt jne. – valmistelee agenttisi käsittelemään asioita ajoissa ja tehokkaasti.
• Ota käyttöön jatkuva Agenttivalmennus: tehokas agenttikoulutus ei ole tee-se-once-tyyppinen juttu, vaan sinun on jatkuvasti ravittava ja kehitettävä joukkuettasi. Agenttivalmennukset tarjoavat jatkuvaa koulutusta agenteillesi, joten he voivat oppia kokemuksistaan ja työskennellä parantaakseen AHT: tä uhraamatta palvelua ja asiakastyytyväisyyttä.
• optimoi puhelun reititys: yksi helpoimmista tavoista vähentää AHT: tä on reitittää puhelut oikealle edustajalle ensimmäisellä kerralla – ei siirtoja tai liian pitkiä odotusaikoja. Lisäksi oikea puhelun reititys varmistaa, että asiakkaat ovat yhteydessä asiantuntevin agentti heidän tiedustelu, joka myös vähentää AHT.
• Rakenna kattava tietopohja: puhelureitityksen lisäksi kattavan tietopohjan rakentaminen on toinen yksinkertainen tapa vähentää AHT: tä. Tehokas tiedonhallinta, mukaan lukien tietopohjan käyttö, helpottaa asiamiesten välitöntä pääsyä tärkeisiin tietoihin, mikä lyhentää keskimääräistä käsittelyaikaa.
• Ota Käyttöön Sisäinen Viestintä: Sen sijaan, että siirrät puheluita edestakaisin, tai hyödyntämällä hidasta sähköpostiviestintää, Ota käyttöön sisäinen agentti chat. Vastaukset tulevat nopeammin ja sen myötä AHT paranee.
• Record Calls: Record all calls, both inbound and outbound, and review to identify efficiencies, problems, and areas for improvement. Käytä nauhoituksia agenttikoulutuksissasi.
• tarkkaile agentin suorituskykyä: taas parhaimmatkin agentit vaativat jonkinasteista mentorointia ja seurantaa. Puhelinpalvelun seuranta sekä puhelujen neuvotteleminen ovat tärkeitä jatkuvan koulutuksen ja myös muiden mittareiden, kuten puhelujen siirtojen, odotusajan ja kärjistettyjen puhelujen, parantamiseksi.
• virtaviivaista prosesseja työnkulun parantamiseksi: Varaa agenttisi työhön, jota vain agentit voivat tehdä; toistuvat tehtävät, kiireinen työ ja muut vastaavat tehtävät tulisi automatisoida, jotta tiimisi voi keskittyä siihen, mitä he osaavat parhaiten.

esimerkkejä keskimääräisestä käsittelyajasta

joskus AHT: n parantaminen voi olla niinkin yksinkertaista kuin tehokkaiden ohjelmistojen hyödyntäminen tehottomuuden poistamiseksi. Esimerkiksi yksi yritys hyödyntää CallMiner Eurekaa tunnistaakseen ongelman pitkien hiljaisuuslohkojen takana laskutuspuhelujen aikana: nämä tapahtuivat, kun agentit odottivat laskutusjärjestelmän vastaavan heidän äänikehotteisiinsa.

ongelman tunnistamisen jälkeen ongelma luovutettiin IT-tiimille, joka viritti järjestelmän nopeasti. Kirjaimellisesti yhdessä yössä AHT putosi 11 sekunnilla.

keskimääräisen käsittelyajan paranemisen hyödyt

parantuneen AHT: n ilmeisin hyöty on asiakastyytyväisyys: ongelman ratkaiseminen onnistuneesti nopeammin, ja asiakkaat ovat tyytyväisiä. Mutta parannettu AHT myös parantaa contact center tehokkuutta ja vähentää kustannuksia. Parantamalla AHT: tä voit:

• Paranna asiakaskokemusta: oikea-aikaiset, onnistuneet ratkaisut tekevät tyytyväisistä asiakkaista.
• Paranna operatiivista suorituskykyä: kun työskentelet vaiheiden kautta keskimääräisen käsittelyajan parantamiseksi, tunnistat useita parannettavia osa-alueita. Nämä eivät ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös parantavat yhteyskeskuksen tehokkuutta.
• Vähennä kustannuksia: kun parannat tehokkuutta, vähennät myös kustannuksia.

keskimääräisen käsittelyajan haasteet

suurin haaste AHT: n parantamisessa on puutteiden tunnistaminen. Teknologian ansiosta tämä kompastuskivi on kuitenkin pienentynyt; tehokas keskusteluanalytiikkaohjelmisto voi tehdä nopeasti työtä asiakkaan vuorovaikutuksesta, esimerkiksi-audio -, sähköposti–, chatit, kyselyt, sosiaalinen media ja tekstit-tunnistaa yhteisiä tehottomuuksia ja parannuskohteita.

hyödynnä näitä oivalluksia contact Centerin prosessien ja käytäntöjen optimoimiseksi, ja olet hyvin matkalla kohti parempaa keskimääräistä käsittelyaikaa.

keskimääräiseen käsittelyaikaan sovellettavat parhaat käytännöt

keskimääräiseen käsittelyaikaan sovellettavat parhaat käytännöt palaavat AHT: n ydinmääritelmään: stellar AHT on lyhenevän käsittelyajan, lisääntyneen asiakastyytyväisyyden ja pienempien kustannusten funktio.

tässä kokonaisvaltaisessa lähestymistavassa AHT: hen määritellään parhaat käytännöt-sama kuin edellä on lueteltu, jotta AHT: tä voidaan vähentää:

• optimoi agenttikoulutus
• ota jatkuva agenttivalmennus käyttöön
• optimoi puhelujen reititys
• Ota käyttöön sisäinen viestintä
• Tallenna ja analysoi puhelut
• tarkkaile agentin suorituskykyä
• virtaviivaista prosesseja työnkulun parantamiseksi

muista – asiakastyytyväisyys on tärkein prioriteettisi. Kun pyrit lisäämään tyytyväisyyttä ja vähentämään keskimääräistä käsittelyaikaa, kustannussäästöt seuraavat.