kun asiakas soittaa neuvontapisteeseen, 99,9% ajasta, hän ei etsi iltapäiväkeskustelua; hän tarvitsee apua jossakin, jonka korjaamisesta neuvontapisteelle maksetaan. Jotta apua voitaisiin antaa tehokkaasti, help deskin edustajan on oltava taitava päivystyksessä.

puhelun käsittely on prosessi, alusta loppuun, asiakkaan tervehtiminen, vianetsintä, ongelman diagnosointi, tehokkaan ratkaisun tarjoaminen ja asiakkaan hyvästeleminen. On olemassa erilaisia tapoja edetä kunkin erillisen tehtävän, mutta nämä vaiheet olisi noudatettava perusohjeena, miten käsitellä puhelun.

tehokkaan puhelujen käsittelyn 7 vaihetta:

1. Tervehdys

tervehdys on äärimmäisen tärkeä, sillä se asettaa puhelun sävyn. Agentti, joka vastaa puhelimeen kielteisellä asenteella, saa vastineeksi kielteisen asenteen ja tilanne vain pahenee. Tervehdyksen pitäisi olla vakio; et halua, että yksi agentti vastaa ”Wad’ up dude” ja toinen vastaa ”Good’ YY mate.”

tämä voi olla tervehdyksen perusmalli:
” Tervetuloa ………………….. Neuvontapiste, nimeni on ………………….. Saisinko nimenne?”
Vahvista asiakkaan henkilöllisyys ja sitten:
” ja miten voin auttaa sinua tänään?”
standardisoidulla lähestymistavalla osoitat asiakkaalle, että olet ammattimainen organisaatio ja he luottavat siihen, että voit korjata heidän ongelmansa.

2. Tuuletus

kuten aiemmin sanoimme, useimmiten, vaikka niin tapahtuukin, asiakas ei soita iltapäiväkeskusteluun. Heillä on ongelma ja he haluavat apuasi korjata sen. Joskus on ymmärrettävä, että kyseinen asia vaikuttaa heidän kykyynsä tehdä omaa työtään. Joskus tämä voi maksaa heille rahaa kautta menetetty liiketoiminnan ja he eivät ehkä ole kovin tyytyväisiä siitä. Meidän on muistettava olla nousematta heidän pettymyksiinsä; antakaa heidän kertoa ongelmistaan ja Vakuuttakaa, että teette parhaanne tilanteen korjaamiseksi

3. Vianmääritys

ongelman korjaamiseksi on selvitettävä, mistä on kyse. Agentti olisi koulutettava tehokas vianmääritys ja selvittää, mitä asia sisältää. Jos tämä on ongelma, joka vaikuttaa useisiin ihmisiin, agentin tulee olla yhteydessä hätätilanteeseen ja he voivat neuvoa agenttia etenemisessä. Jos kyseessä on paikallinen ongelma, agentin tulee käyttää tarvittaessa tietopohjaa ja selvittää, mikä ongelma voisi olla.

4. Ongelman diagnosointi

eroaa hieman vianmäärityksestä, ongelman laajuuden diagnosointi merkitsee ongelman leimaamista. Kun olet suorittanut vianmäärityksen, sinun pitäisi olla lähempänä selvittää, mitä ongelma on. Jos olet vielä epävarma, älä pelkää käyttää saatavilla olevaa tukea. Ylemmät agentit, toisen tason tuki ja tiiminjohtajat ovat kaikki kokeneita diagnosoinnissa. Kun ongelma on diagnosoitu ja kirjoitettu lippuun, voit alkaa toteuttaa päätöslauselmaa.

5. Jos olet diagnosoinut asiakkaan ongelman oikein,sinun on ilmoitettava hänelle, mikä ongelma on ja miten aiot korjata sen. Älä anna asiakkaan sanella puhelua, äläkä varsinkaan anna hänen kertoa, mitä tehdä. Varmista, että noudatat tavanomaista menettelyä ja selität asiakkaalle, mitä olet tekemässä. Jos haluat keskustella kollegan kanssa mahdollisesta ratkaisusta, kysy asiakkaalta, onko OK laittaa ne pitoon ja älä laita niitä pitoon liian pitkäksi aikaa; kukaan ei halua kuunnella pidätysmusiikkia koko iltapäivää.

6. Toteuta päätöslauselma tai määritä

emme voi korjata kaikkea ensimmäisellä tasolla. Jotkut asiat tarvitsevat järjestelmiä ja käyttöoikeuksia, jotka eivät vain ole käytettävissä ensimmäisen tason tukeen. Agentin tulee olla tietoinen siitä, miten lippuja jaetaan muille joukkueille, tai tietää milloin soittaa myyjille, jos tämä on sovittu ratkaisu. Agentin tulisi noudattaa tietopohja-artikkeleita varmistaakseen, että hän tekee oikein. Jos voit korjata ongelman sitten mennä sitä; jos et voi korjata sitä heti, vakuuttaa asiakkaalle, että tiedät, minne lippu on mennä ja kertoa, että se käsitellään asianmukaisesti.

7. Jäähyväiset

saattavat kuulostaa yksinkertaisilta, mutta jäähyväiset ovat asiakkaalle äärimmäisen tärkeät. Jos ongelma ratkaistiin nopeasti ja tehokkaasti, agentin tulisi täyttää lippu, täydentää puhelu ja kysyä, onko mitään muuta he voivat auttaa. Jos asiaa ei kuitenkaan pystytä ratkaisemaan ensimmäisellä tasolla, tulee asiamiehen vakuuttaa asiakkaalle, että asia hoidetaan nopeasti. Jos aikaa ei voi antaa, asiamies ei saa valehdella asiakkaalle, koska se aiheuttaa epäluottamusta ja negatiivista palautetta, jos annettu aika ei täyty.