miksi on niin, että kun soitamme asiakastukilinjaan valittamaan ja purkamaan, tunnemme aina olevamme oikeassa-mutta kun roolit ovat toisinpäin ja me vastaamme vihaiselle asiakkaalle, olemme oikeassa myös silloin?

ei ole väliä, millä alalla olet-vihaisten asiakkaiden kanssa toimiminen kuuluu vakiotehtäviin. Mutta vihaisen asiakkaan kuunteleminen – oli hän sitten oikeassa tai sinä olet-ei tarkoita, että tarjoamasi asiakaspalvelu joutuisi kärsimään. Tämän artikkelin tavoitteena on opettaa sinulle, miten purkaa vihainen asiakas ja muuttaa heidät tyytyväisiä käyttäen neljää yksinkertaista vaihetta-vaiheet, jotka voidaan huomaamatta ja usein aliarvioida, koska kuinka helppoa ne ovat soveltaa.

Let ’s take a look on some of the typical responses a customer might received to the service they’ ve received-whether it ’s the product or service he’ ve received-whether it ’ s the product or service itself, a pricing issue, or a technical difficulture:

• ”ymmärrän turhautumisesi.”Se voi tuntua harmittomalta, mutta tässä on vikana ”minä ymmärrän” – vastaus: vain koska ymmärrät jotain, ei tarkoita, että olet samaa mieltä siitä. Toisen ymmärtäminen voi antaa perspektiiviä, mutta se ei välttämättä muuta mieltäsi tai ole samaa mieltä tilanteesta. Tämä lause voi asettaa jo vihaiset asiakkaat jopa enemmän vihaa – koska he tuntevat, että sanot sen vääristä syistä.
• ”mutta …” kun kuulet jonkun vastauksen, jota seuraa ”mutta”, mitä sanoja luulet seuraavan, hyvä vai huono? Yleensä sana ” mutta ”viittaa negatiivisiin uutisiin, jotka näyttävät” puhkaisevan kuplan ” ja saavat asiakkaan vihaisemmaksi ennen kuin he edes kuulevat täyttä vastausta.

nyt sukelletaan neljään strategiaan, joilla kiukkuinen asiakas saadaan rauhoittumaan:

4 Avainaskelta vihaisen asiakkaan purkamiseen

Kuuntele

Kuvittele puhelimesi soi, otat sen käteesi ja asiakkaasi on raivoissaan valittaen kokemuksestaan, joka hänellä on tuotteestasi tai palvelustasi. Sinun välitön reaktiosi voi olla mennä puolustustilaan ja yrittää pysäyttää valittaminen raiteilleen. Mutta mitä enemmän valituksia yrittää lopettaa, sitä ärsyyntyneemmäksi asiakas tulee. Mitä sinä teet? Kuuntele. Itse asiassa antaa asiakkaalle jakamatonta huomiota he tarvitsevat-purkaa, paasata, tai antaa palautetta.

kun asiakas saa tuulettaa, hän tuntee nyt välittävänsä (minkä teetkin), ja silloin voi ymmärtää koko tilanteen olettamatta mitään ennenaikaisesti.

mieti, milloin viimeksi piti saada jotain pois sydämeltäsi ja tarvitsi jonkun kuuntelemaan. Olisitko ollut enemmän järkyttynyt, jos he keskeyttivät tai eivät todella kiinnittäneet huomiota? Asiakkaiden kuunteleminen todella auttaa vähentämään kirnua ja lisäämään säilyttämistä, HundredX: n ja YouGov: n tekemän tutkimuksen mukaan. Kyselyn mukaan myös C-tason johtajista 88 prosenttia uskoo tämän olevan totta.

seuraavan kerran, kun asiakas haluaa tuulettaa tai valittaa, antaa heidän olla, kunnes he ovat valmiita-vaikka se olisi vaikea kuulla.

anteeksipyyntö

anteeksipyyntö menee pitkälle, varsinkin jos on antanut asiakkaalleen sen ajan ja kärsivällisyyden, jota tarvitaan, jotta voi sanoa mielipiteensä. Kun kaikki on sanottu ja tehty, ”olen pahoillani …” osoittaa empatiaa ja nöyryyttä. Mutta älä vain pyydä anteeksi, koska se on mitä ilmeinen vastaus pitäisi olla – ”pyydän anteeksi häiriösi” on evästys, templated vastaus, joka saa minut kyyristyä, kun kuulen sen. Se puuttuu empatiaa ja ymmärrystä, se on robotti ja asiakas aistii, että-joka yleensä seuraa ”No, sinun pitäisi olla pahoillani!”

anteeksipyyntö oikealla tavalla (käyttäen empatiaa ja kärsivällisyyttä) on taito, joka jokaisen seurassa tulisi opetella. Anteeksipyynnön sanominen tarkoittamatta sillä voi olla kielteisiä seurauksia – ja asiakkaat liittävät anteeksipyyntösi aitouden puutteen koko yhtiöön, mikä saa heidät kirnuamaan. Arizonassa sijaitsevan Carey School of Businessin mukaan tyytyväisyys yli 30 prosenttiin järkyttyneistä asiakkaista nousi 74 prosenttiin, kun heille tarjottiin jotain vastineeksi heidän vaivoistaan.

valtuuttamalla tiimin jäsenet tekemään kaikkensa pyytääkseen anteeksi-ja tarkoittaakseen sitä-tarjoutumalla järjestämään heille jotain, alentamaan seuraavan ostoksensa tai ratkaisemaan ongelman nopeasti heidän puolestaan.

ratkaise

tämä osa on ratkaiseva, sillä jos vain vietät 30-60 minuuttia puhelimessa kuunnellen ja pyytäen anteeksi, mutta et ongelmanratkaisua, niin olet todella tuhlannut asiakkaan aikaa-kuten omaakin. Ongelman ratkaiseminen ei välttämättä tarkoita sitä, että ratkaisu olisi heti paikallaan, vaan se voi tarkoittaa myös strategian tarjoamista ratkaisulle. Jos asiakas kokee, että häneltä veloitettiin esimerkiksi liikaa, ongelman ratkaiseminen voi kuulostaa tältä:

”haluan varmistaa, että mitä maksat, on se, mistä sovimme. Minun prioriteettini on nyt varmistaa, että saamme tämän korjattua sinulle heti, Joten mitä aion tehdä on … ” sinun ei tarvitse antaa heille vastausta heti, koska se voi todella maksaa sinulle rahaa. Mitä jos antaisit asiakkaallesi hyvityksen tutkimatta tilannetta? Purkaa vihainen asiakas ensin, sitten tehdä due diligence varmista, että se on todella ongelma voit ratkaista.

sillä ei ole väliä, millä alalla olet — ongelmanratkaisu asiakkaillesi voi auttaa kirnutahtiasi. Toisessa Carey School of Businessin tutkimuksessa 81% asiakkaista halusi ongelman ratkeavan, mutta vain 31% sai sen-mikä lisäsi suuresti asiakkaiden raivoa.

joissakin tapauksissa asiakastukitiimilläsi ei välttämättä ole toimivaltaa tai kykyä ratkaista tiettyä ongelmaa. Ongelma asiakas voi kokea voisi johtua myyntitiimi, vika ohjelmisto, että vain kehitystiimi voi ratkaista, tai häiriö markkinointi, joka aiheutti ”spammed ryntäys sähköposteja” lähetetään postilaatikkoonsa.

niin, miten voit lisätä säilyttämistä ja asiakastyytyväisyyttä kuin vain ratkaista heidän ongelmansa? Yksinkertaista — selittämällä heille, miksi se tapahtui, ja selittämällä, mitä teet auttaaksesi — vaikka et pystyisikään ratkaisemaan ongelmaa itse. Jaa avoin aikataulu heidän kanssaan siitä, mitä he voivat odottaa, ja milloin, kannalta päätöslauselman.

Kiitos

sovittuamme askelista eteenpäin ja ongelman ratkaisemiseksi, kiittäkää asiakasta siitä, että hän soitti ja toi asian tietoonne. Miksi? Kun joku sanoo kiitos, se osoittaa hänen arvostuksensa. Kun kiittää asiakasta valittamisesta ja huutamisesta, se saa hänet tajuamaan, että sinä todella välität ja arvostat hänen mielipidettään.

That ’ s it, these are the four steps to calming a customer down. Jotta nämä neljä strategiaa saataisiin yhdistettyä vastaukseksi, tältä kuuntelun, anteeksipyynnön, ratkaisemisen ja kiittämisen pitäisi kuulostaa käytännössä:

”Sally, olen niin pahoillani, että sait huonoa palvelua viimeksi, kun soitit, ja että sinun piti ottaa aikaa kiireisestä päivästäsi tämän ärsytyksen käsittelemiseksi. Minäkin olisin järkyttynyt, joten olen iloinen, että soitit minulle. Haluan ratkaista tämän puolestanne mahdollisimman pian ja asetan tämän etusijalle.

kun lopetamme puhelun, aion tehdä näin: aion puhua tiimimme jäsenelle, jonka kanssa alun perin puhuit, ja selvittää, mikä meni vikaan, ja miksi he vastasivat niin kuin vastasivat. Teen tästä tapaustutkimuksen, jotta tämä ei toistu. Haluan tarkimmat tiedot, joten soitan sinulle seuraavan 24 tunnin aikana. Mikä on paras numero, josta sinut tavoittaa? Lähetän teille myös kalenteritapahtuman puheluamme varten, sillä haluan varmistaa, että annan teille ajan ilman, että joudutte keskeyttämään. Kiitos, että toit tämän tietooni.”

jos et tarjoa autenttista asiakaspalvelua käyttämällä tätä L. A. S. T.-menetelmää, voit kärsiä vaikutukset yrityksellesi. Positiivisten arvostelujen sijaan yrityksesi kärsii negatiivisista arvosteluista – jotka muodostavat online-maineesi. Vuonna 2017 BrightLocal teki kyselyn ja havaitsi, että 85 prosenttia kuluttajista luottaa nettiarvosteluihin yhtä paljon kuin tuntemiensa ihmisten suosituksiin. Harjoittele L. A. S. T.: Tä. aina kun olet tilanteessa asiakkaan kanssa, jossa he tuntevat turhautuneita, ja sinut palkitaan rauhallisempi puhelut, positiivisia arvosteluja, ja suurempi asiakasuskollisuus.