Policy

One World Children ’ s Center kommer att undersöka alla klagomål och klagomål rättvist och dokumentera i tid. Klagomål eller klagomål kan tas emot från alla som kommer i kontakt med One World Children ’ s Center föräldrar/vårdnadshavare, volontärer, studenter, medlemmar i lokalsamhället och andra myndigheter.

Relevant lagstiftning

utbildnings-och omsorgstjänster National Law Act 2010: Avsnitt 174(2) (b)

utbildning och omsorgstjänster nationella föreskrifter 2011: föreskrifter 168(2) (o) och 176 (2) (b)

nationell kvalitetsstandard, kvalitetsområde 7: ledarskap och servicehantering

de termer som definieras i detta avsnitt avser specifikt denna policy.

definitioner

klagomål: (i förhållande till denna policy) ett klagomål definieras som en fråga av mindre karaktär som kan lösas snabbt eller inom 24 timmar och kräver ingen detaljerad utredning. Klagomål inkluderar ett uttryck för missnöje, såsom dålig service, och alla muntliga eller skriftliga klagomål som är direkt relaterade till tjänsten (inklusive allmänna och anmälningspliktiga klagomål).

klagomål omfattar inte industri-eller sysselsättningsfrågor, arbetsmiljöfrågor (om inte relaterade till barns säkerhet) och frågor relaterade till den juridiska affärsenheten.

register över klagomål och klagomål: (i samband med denna policy) registrerar information om klagomål och klagomål som mottagits vid tjänsten, tillsammans med ett register över resultaten. Detta register kommer att förvaras i en säker fil, tillgänglig endast för centrumkoordinatorn och cheferna. Registret kan ge värdefull information till chefen om att tillgodose behoven hos barn och familjer vid tjänsten.

allmänt klagomål: ett allmänt klagomål kan adressera alla aspekter av Tjänsten, t.ex. en förlorad klädesplagg eller tjänstens avgifter. Tjänsterna behöver inte informera DEECD, men klagomålet måste behandlas så snart det är praktiskt möjligt för att undvika upptrappning av frågan.

klagomål: Ett klagomål är ett formellt klagomål som inte kan åtgärdas omedelbart och involverar frågor av allvarligare karaktär, t.ex. tjänsten bryter mot en policy eller tjänsten inte uppfyllde vårdförväntningarna hos en familj.

Anmälningspliktigt klagomål: ett klagomål som hävdar brott mot lagen eller förordningen eller hävdar att ett barns hälsa, säkerhet eller välbefinnande vid tjänsten kan ha äventyrats. Alla klagomål av detta slag måste rapporteras av den godkända leverantören till sekreteraren för DEECD inom 24 timmar efter det att klagomålet gjordes (avsnitt 174(2)(B), regel 176(2)(b)). Om den godkända leverantören är osäker på om ärendet är ett Anmälningspliktigt klagomål är det bra att kontakta DEECD för bekräftelse. Skriftliga rapporter till DEECD måste innehålla:

• detaljer om händelsen eller händelsen
• namnet på den person som ursprungligen lämnade klagomålet
• om det är lämpligt, namnet på det berörda barnet och barnets tillstånd, inklusive en medicinsk rapport eller incidentrapport (i förekommande fall)
• kontaktuppgifter för en nominerad medlem som rapporterar det anmälningspliktiga klagomålet
• all annan relevant information.

skriftlig anmälan av klagomål måste lämnas in med lämpliga formulär, som finns på ACECQA: s webbplats: www.acecqa.gov.au

allvarlig incident: En incident som leder till ett barns död eller en skada, trauma eller sjukdom för vilken en registrerad läkare, räddningstjänst eller sjukhus söker eller borde ha sökt uppmärksamhet. Detta inkluderar också en incident där ett barn verkar saknas, inte kan redovisas, tas bort från tjänsten i strid med bestämmelserna eller felaktigt låses in/ut ur servicelokalen (regel 12). En allvarlig incident ska dokumenteras i en Incident, skada, Trauma och sjukdom (provformulär tillgängligt på ACECQA-webbplatsen) så snart som möjligt och inom 24 timmar efter händelsen. Tillsynsmyndigheten (Deecd) måste anmälas inom 24 timmar efter det att en allvarlig incident inträffat vid tjänsten (regel 176(2) (a)). Register måste sparas under de perioder som anges i regel 183.

den godkända leverantören (eller delegaten) ansvarar för:

• att vara bekant med lagen om utbildning och omsorgstjänster National Law Act 2010 och utbildnings-och Omsorgstjänsternas nationella föreskrifter 2011, servicepolicyer och konstitution och policyer och förfaranden för klagomål och klagomål
• identifiera, förebygga och ta itu med potentiella problem innan de blir formella klagomål/klagomål
• se till att namn och telefonnummer till den ansvariga personen till vilken klagomål och klagomål kan adresseras visas tydligt vid huvudingången av tjänsten (förordning173(2)b))
• säkerställa att adress och telefonnummer till den behöriga tjänstemannen vid DEECD: s regionkontor visas tydligt vid tjänstens huvudingång (regel 173(2)(e))
• rådgivning till föräldrar/vårdnadshavare och andra nya medlemmar av policyn för klagomål och klagomål och förfaranden vid inskrivning eller anställning
• se till att denna policy alltid är tillgänglig för inspektion vid tjänsten (regel 171)
• att vara medveten om, och åtagit sig att, principerna för att kommunicera och dela information med serviceanställda, medlemmar och volontärer
• svara på alla klagomål och klagomål på det mest lämpliga sättet och så snart som möjligt
• behandla alla klagande rättvist och rättvist
• tillhandahålla ett register över klagomål och klagomål (se definitioner) och se till att klagomål och klagomål registreras tillsammans med resultat
• upprätthålla sekretess hela tiden
• hänvisa till anmälningspliktiga klagomål (se definitioner), klagomål (se definitioner) eller klagomål som inte kan lösas på lämpligt sätt och i tid till ledningsgruppen
• skriftligen informera DEECD inom 24 timmar efter mottagandet av ett Anmälningspliktigt klagomål (se definitioner) (lag 174(4), regel 176(2)(b))
• ta emot rekommendationer från ledningsgruppen och vidta lämpliga åtgärder.

föräldrar / vårdnadshavare är ansvariga för:

• ta upp ett klagomål direkt med den berörda personen, i ett försök att lösa frågan utan att använda klagomålen och klagomålsförfarandena
• kommunicera muntligt eller skriftligt eventuella problem som rör förvaltningen eller driften av tjänsten så snart som möjligt
• ta upp eventuella olösta problem eller allvarliga problem direkt med Centrumkoordinatorn, direktören eller generaldirektören
• upprätthålla fullständig konfidentialitet alls tider
• samarbeta med förfrågningar om att träffa relevant chef och/eller tillhandahålla relevant information på begäran i samband med klagomål och klagomål.

volontärer och studenter är ansvariga för att följa denna policy och dess förfaranden.

lärare som får ett allmänt klagomål eller klagomål:

• svara på och lösa problem när de uppstår där det är praktiskt möjligt
• upprätthålla professionalism och integritet hela tiden
• diskutera mindre klagomål direkt med den berörda parten som ett första steg mot lösning (parterna uppmuntras att diskutera frågan professionellt och öppet arbeta tillsammans för att uppnå ett önskat resultat)
• informera utbildaren och Centrumkoordinatorn om de problem som har uppstått och de resultat

lärare som får ett klagomål:

• lyssna på personen som gör klagomålet, upprätthåller professionalism och integritet hela tiden
• informera dem om att du kommer att vidarebefordra detta klagomål till den utbildare-kvalificerade och Centrumkoordinatorn för utredning

utbildare – kvalificerade som får ett allmänt klagomål eller klagomål:

• svara på och lösa problem när de uppstår där det är praktiskt möjligt
• upprätthålla professionalism och integritet hela tiden
• diskutera mindre klagomål direkt med den berörda parten som ett första steg mot lösning (parterna uppmuntras att diskutera frågan professionellt och öppet arbeta tillsammans för att uppnå ett önskat resultat)
• informera Centrumkoordinatorn om de frågor som har stigit och resultatet

lärare-kvalificerade som får ett klagomål:

• lyssna på personen som gör klagomålet, upprätthåller professionalism och integritet hela tiden
• informera dem om att du kommer att vidarebefordra detta klagomål till Centrumkoordinatorn för utredning

Centrumkoordinator som får ett allmänt klagomål eller klagomål:

• svara på och lösa problem när de uppstår där det är praktiskt möjligt
• upprätthålla professionalism och integritet hela tiden
• informera klagande om tjänstens Klagomålspolicy
• upprätthålla sekretess hela tiden
• diskutera mindre klagomål direkt med den berörda parten som ett första steg mot lösning (parterna uppmuntras att diskutera frågan professionellt och öppet arbeta tillsammans för att uppnå önskat resultat)
• informera direktören, Senior Manager eller general manager om emissionen/er som har stigit och resultatet
• registrering av alla klagomål och klagomål i Registret över klagomål och klagomål (se definitioner)
• anmälningledningsteamet om klagomålet eskalerar och blir ett klagomål (se definitioner), är ett Anmälningspliktigt klagomål (se definitioner) eller inte kan lösas på lämpligt sätt i tid
• tillhandahålla information som begärts av ledningsgruppen, t. ex. skriftliga rapporter om klagomålet
• samarbetar med ledningsgruppen och DEECD i alla utredningar relaterade till One World Children ’ s Center, dess program eller personal.

Centrumkoordinator som får ett klagomål:

• lyssna på personen som gör klagomålet ,upprätthåller professionalism och integritet hela tiden
• informera dem om att du kommer att vidarebefordra detta klagomål till ledningsgruppen för utredning
• registrera alla klagomål och klagomål i Registret över klagomål och klagomål (se definitioner)
• ge information som begärts av ledningsgruppen, t.ex. skriftliga rapporter om klagomålet
• samarbeta med ledningsgruppen och deecd i alla utredningar relaterade till One World children ’ s Center, dess program eller personal.