Política

o One World Children’s Centre investigará todas as reclamações e queixas de forma justa e documentará em tempo hábil. Reclamações ou queixas podem ser recebidas de qualquer pessoa que entre em contato com os pais/responsáveis do One World Children’s Centre, voluntários, estudantes, membros da comunidade local e outras agências.

Legislação Relevante

Lei de Direito Nacional de Serviços de Educação e Cuidados 2010: Seção 174(2)(b)

Educação e de Serviços de saúde Regulamentos Nacionais De 2011: Regulamentos 168(2)(o) e 176(2)(b)

Nacional de Qualidade Padrão, na Área de Qualidade 7: Liderança e Gerenciamento de Serviço

Os termos definidos nesta seção se referem especificamente a esta política.

definições

reclamação: (em relação a esta política) uma reclamação é definida como uma questão de natureza menor que pode ser resolvida prontamente ou dentro de 24 horas e não requer uma investigação detalhada. As reclamações incluem uma expressão de descontentamento, como mau serviço, e qualquer reclamação verbal ou escrita diretamente relacionada ao Serviço (incluindo reclamações gerais e notificáveis).

as reclamações não incluem questões industriais ou de emprego, questões de saúde e segurança ocupacional (a menos que relacionadas à segurança das crianças) e questões relacionadas à entidade comercial legal.

registro de reclamações e queixas: (em relação a esta política) registra informações sobre reclamações e queixas recebidas no Serviço, juntamente com um registro dos resultados. Este registro será mantido em um arquivo seguro, acessível apenas ao coordenador e gerentes do centro. O registro pode fornecer informações valiosas ao Gerente Geral sobre como atender às necessidades de crianças e famílias no serviço.

reclamação geral: uma reclamação geral pode abordar qualquer aspecto do serviço, por exemplo, um item de roupa perdida ou as taxas do serviço. Os serviços não precisam informar a DEECD, mas a reclamação deve ser tratada o mais rápido possível para evitar o agravamento do problema.

queixa: Uma queixa é uma declaração formal de reclamação que não pode ser tratada imediatamente e envolve questões de natureza mais séria, por exemplo, o serviço está violando uma política ou o serviço não atendeu às expectativas de cuidado de uma família.Queixa Notificável: uma queixa que alega uma violação do ato ou regulamento, ou alega que a saúde, segurança ou bem-estar de uma criança no serviço pode ter sido comprometida. Qualquer reclamação desta natureza devem ser comunicadas ao Provedor Aprovada para o secretário de DEECD dentro de 24 horas após a reclamação ser feita (Artigo 174.º, n.º 2, alínea b), do Regulamento 176(2)(b)). Se o provedor aprovado não tiver certeza se o assunto é uma reclamação Notificável, é uma boa prática entrar em contato com a DEECD para confirmação. Os relatórios escritos ao DEECD devem incluir:

• detalhes do evento ou incidente
• o nome da pessoa que inicialmente fez a queixa
• se apropriado, o nome da criança em questão e a condição da criança, incluindo um médico ou de relatório de incidentes (onde relevante)
• informações de contacto de uma nomeado membro relatar a notificação de reclamação
• quaisquer outras informações relevantes.

a notificação por escrito de reclamações deve ser enviada usando os formulários apropriados, que podem ser encontrados no site da ACECQA: www.acecqa.gov.au

incidente grave: Um incidente que resulta na morte de uma criança, ou uma lesão, trauma ou doença para a qual a atenção de um médico registrado, serviços de emergência ou hospital é procurada ou deveria ter sido procurada. Isso também inclui um incidente no qual uma criança parece estar faltando, não pode ser contabilizada, é removida do serviço em violação dos regulamentos ou é erroneamente bloqueada/retirada das instalações de serviço (Regulamento 12). Um incidente grave deve ser documentado em um registro de incidente, lesão, Trauma e doença (formulário de amostra disponível no site da ACECQA) o mais rápido possível e dentro de 24 horas após o incidente. A autoridade reguladora (DEECD) deve ser notificada no prazo de 24 horas após a ocorrência de um incidente grave no serviço (Regulamento 176(2)(a)). Os registos devem ser conservados durante os períodos especificados no regulamento 183.

o provedor aprovado (ou delegado) é responsável por:

• familiarizar-se com a Educação e a Serviços de Cuidados de Legislação Nacional Lei de 2010, e a Educação e Serviços de Cuidados de Regulamentos Nacionais de 2011, do serviço de políticas e de constituição e reclamações e queixas de políticas e procedimentos de
• identificação, prevenção e abordagem de problemas potenciais antes que eles se tornem formal de reclamações/queixas
• assegurar que o nome e o número do telefone da Pessoa Responsável, para quem as queixas e reclamações podem ser dirigidas, são exibidos em destaque na entrada principal do serviço (Regulation173(2)b))
• garantir a que o número de telefone e endereço de Funcionário habilitado no DEECD escritório regional são exibidos em destaque na entrada principal do serviço (Regulamento 173(2)(e))
• aconselhar os pais/responsáveis e quaisquer outros membros de reclamações e queixas, a política e os procedimentos por ocasião da inscrição ou emprego
• assegurar que esta política está disponível para a inspeção em serviço em todos os momentos (Regulamento 171)
• estar ciente de, e compromete, os princípios da comunicação e da partilha de informação com o serviço de funcionários, membros e voluntários
• responder a todas as reclamações e queixas da maneira mais adequada e, na primeira oportunidade
• tratamento de todos os queixosos de forma justa e eqüitativa
• , proporcionando um denúncias e Reclamações de Registo (consulte Definições) e a garantia de que denúncias e reclamações são registrados juntamente com os resultados
• manter a confidencialidade em todos os momentos
• referindo-se sujeitas a notificação de reclamações (consulte Definições), reclamações (consulte Definições) ou queixas de que são incapazes de serem resolvidos de forma adequada e em tempo hábil para a Equipe de Gestão
• informar DEECD por escrito, no prazo de 24 horas do recebimento da notificação de denúncia (consulte Definições) (Ato 174(4), o Regulamento 176(2)(b))
• receber recomendações da Equipa de Gestão e a tomada de medidas adequadas.

os pais / responsáveis são responsáveis por:

• levantar uma reclamação diretamente com a pessoa envolvida, em uma tentativa de resolver a questão sem recorrer ao sistema de reclamações e queixas procedimentos
• se comunicar verbalmente ou por escrito, quaisquer preocupações relativas à gestão ou operação do serviço tão logo seja praticável a
• levantar quaisquer problemas não resolvidos ou às graves preocupações diretamente com o Centro coordenador, Diretor ou Gerente Geral
• manter total confidencialidade em todos os momentos
• co-operando com pedidos para se encontrar com o Gestor relevante e/ou fornecer relevantes informações quando solicitadas em relação a reclamações e queixas.

voluntários e estudantes, enquanto no serviço, são responsáveis por seguir esta política e seus procedimentos.

educadores que recebem uma reclamação ou reclamação geral:

• responder e resolver problemas que possam surgir, onde praticável,
• manter o profissionalismo e integridade em todos os momentos
• discutir menor reclamações diretamente com a parte envolvida, como um primeiro passo para a resolução (as partes são encorajados a discutir o assunto de forma profissional e abertamente, trabalham em conjunto para atingir um resultado desejado)
• informar o Educador Qualificado e o Centro coordenador do problema/s, que têm subido e o resultado

Educadores que receber uma queixa:

• ouvir a pessoa que fez a reclamação ,mantendo o profissionalismo e a integridade em todos os momentos
• informá-los que você vai passar esta queixa para o Educador Qualificado e o Centro coordenador de investigação

Educadores Qualificados que recebem uma reclamação geral ou reclamação:

• responder e resolver problemas que possam surgir, onde praticável,
• manter o profissionalismo e integridade em todos os momentos
• discutir menor reclamações diretamente com a parte envolvida, como um primeiro passo para a resolução (as partes são encorajados a discutir o assunto de forma profissional e abertamente, trabalham em conjunto para atingir um resultado desejado)
• informar o Centro coordenador do problema/s, que têm subido e o resultado

Educadores Qualificados que recebem uma queixa:

• Ouça a pessoa que faz a queixa, mantendo profissionalismo e integridade em todos os momentos
• informe-os que você passará essa queixa para o coordenador do centro para investigação

coordenador do centro que recebe uma reclamação ou reclamação geral:

• responder e resolver problemas que possam surgir, onde praticável,
• manter o profissionalismo e integridade em todos os momentos
• informar queixosos de Reclamações do serviço de Diretiva
• manter a confidencialidade em todos os momentos
• discutir menor reclamações diretamente com a parte envolvida, como um primeiro passo para a resolução (as partes são encorajados a discutir o assunto de forma profissional e abertamente, trabalham em conjunto para atingir um resultado desejado)
• informar o Director, Gerente Sênior ou Gerente Geral do problema/s, que têm subido e o resultado
• gravação de todas as reclamações e queixas, Reclamações e Queixas de Registo (consulte Definições)
• notifythe Equipa de Gestão, se a reclamação se agrava e se torna uma queixa (consulte Definições), é uma notificação de reclamação (consulte Definições) ou é incapaz de ser resolvido de forma adequada, em tempo hábil
• prestação de informações solicitadas pela Equipe de Gestão e.g. relatórios escritos relativos à queixa
• trabalhando cooperativamente com a equipe de gestão e a DEECD em quaisquer investigações relacionadas ao One World Children’s Centre, seus programas ou funcionários.

coordenador central que recebe uma queixa:

• ouvir a pessoa que fez a reclamação ,mantendo o profissionalismo e a integridade em todos os momentos
• informá-los que você vai passar esta queixa para a Equipe de Gestão para a investigação
• gravação de todas as reclamações e queixas, Reclamações e Queixas de Registo (consulte Definições)
• fornecer informações conforme solicitado pela Equipe de Gestão e.g. relatórios escritos relacionados com a queixa
• a trabalhar cooperativamente com a Equipa de Gestão e DEECD em qualquer investigações relacionadas a Um Mundo de Centro de Crianças, de seus programas ou pessoal.