Polityka

One World Children ’ s Centre rzetelnie rozpatrzy wszystkie skargi i Skargi oraz udokumentuje je w odpowiednim czasie. Skargi i zażalenia mogą być przyjmowane od każdego, kto skontaktuje się z rodzicami/opiekunami One World Children ’ s Centre, wolontariuszami, studentami, członkami społeczności lokalnej i innymi agencjami.

odpowiednie przepisy

: Sekcja 174(2) (b)

Education and Care Services National Regulations 2011: Regulations 168(2)(o) and 176(2)(b)

National Quality Standard, Quality Area 7: Leadership and Service Management

terminy zdefiniowane w tej sekcji odnoszą się w szczególności do niniejszej Polityki.

definicje

skarga: (w odniesieniu do niniejszej Polityki) skarga jest definiowana jako kwestia o niewielkim charakterze, która może zostać rozwiązana niezwłocznie lub w ciągu 24 godzin i nie wymaga szczegółowego dochodzenia. Skargi obejmują wyrażenie niezadowolenia, takie jak słaba obsługa, oraz wszelkie ustne lub pisemne skargi bezpośrednio związane z usługą (w tym skargi ogólne i podlegające zgłoszeniu).

reklamacje nie obejmują spraw związanych z przemysłem lub zatrudnieniem, spraw dotyczących bezpieczeństwa i higieny pracy (chyba że związanych z bezpieczeństwem dzieci) oraz spraw związanych z prawnym podmiotem gospodarczym.

rejestr skarg i zażaleń: (w odniesieniu do niniejszej Polityki) rejestruje informacje o skargach i zażaleniach otrzymanych w serwisie, wraz z rejestrem wyników. Rejestr ten będzie przechowywany w bezpiecznym pliku, dostępnym tylko dla koordynatora i kierowników centrum. Rejestr może dostarczyć dyrektorowi generalnemu cennych informacji na temat zaspokajania potrzeb dzieci i rodzin w serwisie.

reklamacja ogólna: ogólna reklamacja może dotyczyć dowolnego aspektu usługi, np. zagubionego elementu odzieży lub opłat za usługę. Służby nie muszą informować DEECD, ale reklamacja musi zostać rozpatrzona jak najszybciej, aby uniknąć eskalacji problemu.

: Zażalenie jest formalnym złożeniem skargi, która nie może być natychmiast rozpatrzona i obejmuje sprawy o poważniejszym charakterze, np. usługa narusza politykę lub usługa nie spełnia oczekiwań dotyczących opieki rodziny.

Skarga: skarga, która zarzuca naruszenie ustawy lub rozporządzenia lub twierdzi, że zdrowie, bezpieczeństwo lub dobre samopoczucie dziecka w służbie mogło zostać naruszone. Wszelkie skargi tego rodzaju muszą zostać zgłoszone przez zatwierdzonego dostawcę do sekretarza DEECD w ciągu 24 godzin od złożenia skargi(sekcja 174(2) (B), rozporządzenie 176(2) (B)). Jeśli zatwierdzony dostawca nie ma pewności, czy sprawa jest zgłoszoną skargą, dobrą praktyką jest skontaktowanie się z DEECD w celu potwierdzenia. Pisemne raporty do DEECD muszą zawierać:

• szczegóły zdarzenia lub incydentu
• imię i nazwisko osoby, która pierwotnie złożyła skargę
• w stosownych przypadkach, imię i nazwisko dziecka, którego to dotyczy, oraz stan dziecka, w tym raport medyczny lub incydent (w stosownych przypadkach)
• dane kontaktowe wyznaczonego członka zgłaszającego skargę podlegającą zgłoszeniu
• wszelkie inne istotne informacje.

pisemne zgłoszenie reklamacji należy składać przy użyciu odpowiednich formularzy, które znajdują się na stronie internetowej ACECQA: www.acecqa.gov.au

powazny incydent: Incydent skutkujący śmiercią dziecka lub urazem, urazem lub chorobą, w związku z którym zwrócono się lub należało zwrócić się o pomoc do zarejestrowanego lekarza, służb ratunkowych lub szpitala. Obejmuje to również incydent, w którym dziecko wydaje się Zaginione, nie może być rozliczone, zostało usunięte z serwisu niezgodnie z Regulaminem lub zostało omyłkowo zablokowane w/poza lokalem usługowym (prawidło 12). Poważny incydent powinien być udokumentowany w dokumentacji incydentu, urazu, urazu i choroby (przykładowy formularz dostępny na stronie internetowej ACECQA) tak szybko, jak to możliwe i w ciągu 24 godzin od incydentu. Organ regulacyjny (DEECD) musi zostać powiadomiony w ciągu 24 godzin o poważnym incydencie mającym miejsce w serwisie(rozporządzenie 176 ust. 2 lit.a)). Rejestry muszą być przechowywane przez okresy określone w prawidle 183.

zatwierdzony dostawca (lub delegat) jest odpowiedzialny za:

• zapoznanie się z Ustawą o prawie krajowym w zakresie usług edukacyjnych i opiekuńczych z 2010 r. oraz przepisami krajowymi w zakresie usług edukacyjnych i opiekuńczych z 2011 r., Polityką usług i konstytucją oraz polityką i procedurami dotyczącymi skarg i skarg
• identyfikowanie, zapobieganie i rozwiązywanie potencjalnych problemów, zanim staną się formalnymi skargami/zażaleniami
• zapewnienie, że imię i numer telefonu osoby odpowiedzialnej, do której mogą być kierowane skargi i zażalenia, są wyświetlane w widocznym miejscu pod adresem: główne wejście do serwisu (regulacja173(2)b))
• adres i numer telefonu upoważnionego funkcjonariusza Biura Regionalnego DEECD są wyświetlane w widocznym miejscu przy głównym wejściu do służby (rozporządzenie 173 ust. 2 lit. e))
• doradzając rodzicom/opiekunom i innym nowym członkom polityki i procedur dotyczących skarg i skarg w przypadku rekrutacji lub zatrudnienia
• zapewniając, że polityka ta jest dostępna do wglądu w służbie przez cały czas(rozporządzenie 171)
• mając świadomość, i zobowiązuje się do, zasady komunikacji i dzielenia się informacjami z pracownikami serwisu, członków i wolontariuszy
• odpowiadanie na wszystkie skargi i zażalenia w najbardziej odpowiedni sposób i przy najbliższej okazji
• uczciwe i sprawiedliwe traktowanie wszystkich skarżących
• zapewnienie rejestru skarg i zażaleń (patrz definicje) i zapewnienie, że skargi i zażalenia są rejestrowane wraz z wynikami
• zachowanie poufności przez cały czas
• odwoływanie się do skarg podlegających zgłoszeniu (patrz definicje), zażaleń (Patrz do definicji) lub reklamacje, których nie można odpowiednio i terminowo rozwiązać do zespołu zarządzającego
• poinformowanie DEECD na piśmie w ciągu 24 godzin od otrzymania skargi podlegającej zgłoszeniu (patrz definicje) (ustawa 174 ust. 4, rozporządzenie 176 ust. 2 lit. b))
• otrzymanie zaleceń od zespołu zarządzającego i podjęcie odpowiednich działań.

rodzice / opiekunowie są odpowiedzialni za:

• wnoszenie skargi bezpośrednio do osoby zaangażowanej w sprawę, w celu rozwiązania sprawy bez odwoływania się do procedur skarg i skarg
• przekazywanie ustnie lub pisemnie wszelkich wątpliwości związanych z zarządzaniem lub działaniem serwisu tak szybko, jak to możliwe
• zgłaszanie nierozwiązanych problemów lub poważnych wątpliwości bezpośrednio koordynatorowi, Dyrektorowi lub Dyrektorowi Generalnemu Centrum
• zachowanie pełnej poufności przez cały czas
• współpracując z żądaniami spotkania z odpowiednim menedżerem i/lub dostarczenia odpowiednich informacje na żądanie w związku ze skargami i zażaleniami.

Wolontariusze i studenci, będąc w służbie, są odpowiedzialni za przestrzeganie tej polityki i jej procedur.

wychowawcy, którzy otrzymają ogólną skargę lub skargę:

• reaguj na problemy i rozwiązuj je w miarę możliwości
• utrzymanie profesjonalizmu i uczciwości przez cały czas
• omawianie drobnych skarg bezpośrednio z zaangażowaną stroną jako pierwszy krok w kierunku rozwiązania (strony są zachęcane do profesjonalnego i otwartego omówienia sprawy, aby osiągnąć pożądany wynik)
• poinformuj wykwalifikowanego wychowawcę i koordynatora Centrum o problemie/s, które wzrosły, a także o tym, wynik

:

• słuchaj osoby składającej skargę, zachowując profesjonalizm i uczciwość przez cały czas
• poinformuj ich, że przekażesz tę skargę na wychowawcę-wykwalifikowanego i koordynatora Ośrodka ds. dochodzenia

Wychowawców-wykwalifikowanych, którzy otrzymają ogólną skargę lub skargę:

• odpowiadanie na pojawiające się problemy i rozwiązywanie ich w miarę możliwości
• utrzymywanie profesjonalizmu i uczciwości przez cały czas
• omawianie drobnych skarg bezpośrednio z zaangażowaną stroną jako pierwszy krok w kierunku rozwiązania (strony są zachęcane do profesjonalnego i otwartego omówienia sprawy, aby osiągnąć pożądany wynik)
• informowanie koordynatora Centrum o problemie/problemach, które wzrosły, a wynik

wychowawcy-wykwalifikowani, którzy otrzymują skargę:

• słuchaj osoby zgłaszającej skargę, zachowując profesjonalizm i uczciwość przez cały czas
• poinformuj ich, że przekażesz tę skargę koordynatorowi ośrodka na dochodzenie

Koordynator ośrodka, który otrzyma ogólną skargę lub skargę:

• reaguj na pojawiające się problemy i rozwiązuj je w miarę możliwości
• utrzymanie profesjonalizmu i uczciwości przez cały czas
• informowanie skarżących o polityce reklamacyjnej serwisu
• utrzymanie poufności przez cały czas
• omawianie drobnych skarg bezpośrednio z zaangażowaną stroną jako pierwszy krok w kierunku rozwiązania (strony są zachęcane do profesjonalnego i otwartego omówienia sprawy pożądanego rezultatu)
• poinformuj dyrektora, starszego kierownika lub dyrektora generalnego o problemie/problemach, które wzrosły i wynik
• rejestrowanie wszystkich skarg i skarg w rejestrze skarg i skarg (patrz definicje)
• powiadomi zespół zarządzający, jeśli skarga eskaluje i staje się skargą (patrz definicje), jest skargą podlegającą zgłoszeniu (patrz definicje) lub nie może zostać odpowiednio rozwiązana w odpowiednim czasie
• dostarczanie informacji zgodnie z żądaniem Zespołu Zarządzającego, np. pisemne raporty dotyczące skargi
• współpracujące z zespołem zarządzającym i DEECD we wszelkich dochodzeniach związanych z One World Children ’ s Centre, jego programami lub personelem.

Koordynator ośrodka, który otrzymuje zażalenie:

• posłuchaj osoby składającej skargę ,zachowując profesjonalizm i uczciwość przez cały czas
• poinformuj ją, że przekaże tę skargę do Zespołu Zarządzającego w celu przeprowadzenia dochodzenia
• rejestrowanie wszystkich skarg i skarg w rejestrze skarg i skarg (patrz definicje)
• podaj informacje wymagane przez zespół zarządzający, np. pisemne raporty dotyczące skargi
• współpraca z zespołem zarządzającym i deecd we wszelkich dochodzeniach związanych z ONE WORLD children ’ s centre, jego programami lub personelem.