Average handle time, of AHT, is a vital important call center KPI. In de eenvoudigste termen is AHT de gemiddelde tijd die nodig is om een gesprek of transactie af te handelen van begin tot eind – van oproep initiatie, om de tijd vast te houden, om de tijd te praten, en helemaal tot alle gerelateerde taken die een agent moet uitvoeren na het telefoongesprek om dat gesprek op te lossen.

om AHT te berekenen, voegt u uw totale gesprekstijd + totale wachttijd + totale taken na de oproep toe en deelt u vervolgens door het aantal totale gesprekken. Dat is de gemiddelde behandeltijd.

Uiteindelijk is AHT geen succesmeting – agenten haasten om tickets te sluiten, in plaats van problemen op te lossen, zou uw AHT versnellen, maar zou niet zorgen voor tevreden klanten – maar het is een belangrijke maatstaf voor het berekenen van callcenterniveaus, het beoordelen van de efficiëntie voor het callcenter in het algemeen of voor specifieke agenten, en het vaststellen van prestatiebenchmarks.

wilt u meer informatie over het verbeteren van de gemiddelde verwerkingstijd? Download onze whitepaper “geautomatiseerde Scorecards gebruiken om de prestaties van agenten te verbeteren”

het berekenen van uw gemiddelde Handle Time

uw gemiddelde handle time is eenvoudig te berekenen als u een aantal datapunten hebt verzameld. Voeg je totale gesprekstijd, je totale wachttijd en je totale after-call taken toe. Dan, delen door het totale aantal gesprekken – dat cijfer vertegenwoordigt uw gemiddelde handle time.

• gesprekstijd: dit is eenvoudig gegevens te verkrijgen: de hoeveelheid tijd die uw vertegenwoordigers besteden aan een gesprek. Zorg ervoor dat u elke interactieve tijd waarin klanten gegevens invoeren in een geautomatiseerd systeem op te nemen.
• totale Hold Time: nogmaals, dit zou een ander gemakkelijk te verkrijgen getal moeten zijn, en het is zelfs eindiger dan gesprekstijd.
• After-Call taken: Dit is misschien wel het moeilijkste nummer om te evalueren. After-call taken kunnen variëren op basis van wat het call center behandelt. Bijvoorbeeld, ingewikkelde ziektekostenverzekering problemen kan enige tijd nodig hebben om te behandelen en vervolgens de klant terug te bellen, terwijl andere customer service problemen hoeft geen post-call tijd om te behandelen.

geeft aan dat de verwerkingstijd te lang kan zijn

afhankelijk van de ernst van de problemen in het callcenter, kan de verwerkingstijd problemen in uw faciliteit niet gemakkelijk weergeven. Er zijn echter een aantal factoren om naar te kijken om tekenen te zien van een noodzaak om uw AHT te verbeteren.

enkele van deze symptomen zijn::

• gemiddelde Hold Time: dit betekent niet je totale hold time, die wordt gebruikt om je AHT te berekenen, maar je gemiddelde hold time. Het is gezond verstand dat een langere houdtijd (gemiddeld) uw AHT zal verhogen.
• Klanttevredenheid: Als uw klanten niet klagen, dat betekent niet dat ze goed tevreden zijn. Met behulp van tools om te onderzoeken en zelfs direct communiceren kan bepaalde problemen die kunnen worden roaming via uw callcenters onthullen.
• herhaal oproepen: als uw klanten meer dan één keer moeten bellen om een enkel probleem aan te pakken, verhoogt dit uiteraard uw AHT en (mogelijk) de klantenservice.

hoe de gemiddelde verwerkingstijd

te verkorten / verbeteren zoals hierboven uitgelegd, is er een belangrijk verschil tussen het verbeteren van de gemiddelde verwerkingstijd versus het verminderen van de gemiddelde verwerkingstijd: Terwijl een callcenter kon bezuinigen-ex. haast klanten van de telefoon, of hun problemen zijn opgelost of niet – om AHT te verminderen, zou dit leiden tot ontevreden klanten en andere dalende call center prestaties metrics, bijvoorbeeld eerste oproep resolutie (als gevolg van herhaalde bellers proberen om hun problemen op te lossen). De echte benchmark voor verbeterde AHT is kortere resolutietijden PLUS een hoge klanttevredenheid.

met dit in gedachten, definiëren we verbeterde AHT als het verminderen van uw gemiddelde handle time, terwijl ook het verhogen van uw algehele klanttevredenheid. Bovendien, verbeterde AHT kan ook uit te breiden tot het verminderen van uw call center kosten.

u kunt verschillende dingen doen om AHT te verbeteren:

• optimaliseer Agenttraining: uiteindelijk komt de gemiddelde verwerkingstijd neer op het vermogen van uw agenten om veelvoorkomende problemen aan te pakken. Goede en uitgebreide training-CRM, software (inclusief chat en helpdesk) en hardware (inclusief hun computers en headsets), business tools, enz., evenals bedrijfsnormen, terugkeerbeleid, enz. – zal uw agenten voor te bereiden om problemen te behandelen in een tijdige en effectieve manier.
• permanente coaching van agenten mogelijk maken: efficiënte training van agenten is geen Doe-het-één-ding; u moet uw team voortdurend voeden en cultiveren. Agent coaching sessies bieden permanente training aan uw agenten, zodat ze kunnen leren van hun ervaring en werken aan het verbeteren van AHT, zonder in te boeten aan service en klanttevredenheid.
• routering van gesprekken optimaliseren: een van de makkelijkste manieren om AHT te verminderen is door oproepen de eerste keer naar de juiste vertegenwoordiger te routeren – er zijn geen overdrachten of excessieve wachttijden vereist. Bovendien zorgt de juiste gespreksroutering ervoor dat uw klanten verbonden zijn met de meest deskundige agent voor hun aanvraag, wat ook AHT vermindert.
• Bouw een uitgebreide kennisbasis: naast het routeren van gesprekken is het bouwen van een uitgebreide kennisbasis een andere eenvoudige manier om AHT te verminderen. Effectief kennisbeheer, inclusief het gebruik van een kennisbank, maakt het voor agenten gemakkelijk om onmiddellijk toegang te krijgen tot belangrijke informatie, wat de gemiddelde verwerkingstijd verkort.
• Interne Communicatie Inschakelen: In plaats van het overbrengen van gesprekken heen en weer, of het gebruik van langzame e-mailcommunicatie, inschakelen interne agent chat. Antwoorden komen sneller en als gevolg daarvan verbetert AHT.
• oproepen opnemen: alle oproepen opnemen, zowel inkomend als uitgaand, en controleren om inefficiënties, problemen en verbeterpunten te identificeren. Gebruik opnames tijdens uw trainingssessies voor agenten.
• controleer de prestaties van agenten: ook hier vereisen zelfs de beste agenten een zekere mate van mentorschap en monitoring. Callcenter monitoring, evenals conferencing in on calls, zijn belangrijk voor voortdurende training en ook voor het verbeteren van andere statistieken, zoals call transfers, hold time, en escalated calls.
• stroomlijn processen om de Workflow te verbeteren: reserveer uw agents voor werk dat alleen agents kunnen doen; repetitieve taken, druk werk en soortgelijke taken moeten worden geautomatiseerd, zodat uw team zich kan concentreren op wat ze het beste doen.

voorbeelden van gemiddelde verwerkingstijd

soms kan het verbeteren van AHT net zo eenvoudig zijn als het inzetten van krachtige software om inefficiënties uit te zoeken. Bijvoorbeeld, een bedrijf leveraged CallMiner Eureka om het probleem achter lange stilte blokken tijdens facturering gesprekken te identificeren: deze gebeurde als agenten wachtte op de facturering systeem om te reageren op hun stem prompts.

na het identificeren van het probleem, werd het probleem overgedragen aan het IT-team, dat het systeem snel aanpaste. Letterlijk ‘ s nachts viel AHT met 11 seconden.

voordelen van verbeterde gemiddelde afhandelingstijd

het meest voor de hand liggende voordeel van verbeterde AHT is klanttevredenheid: een probleem sneller oplossen en klanten zijn tevreden. Maar verbeterde AHT verbetert ook de efficiëntie van het contactcentrum en verlaagt de kosten. Door AHT te verbeteren, kunt u:

• Verbeter de klantervaring: tijdige, succesvolle resoluties zorgen voor tevreden klanten.
• Verbeter de operationele prestaties: terwijl u de stappen doorwerkt om de gemiddelde verwerkingstijd te verbeteren, identificeert u verschillende gebieden voor verbetering. Deze zullen niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook de efficiëntie van het contactcenter verbeteren.
• kosten verlagen: naarmate u de efficiëntie verbetert, vermindert u ook uw kosten.

uitdagingen van de gemiddelde verwerkingstijd

de grootste uitdaging om uw AHT te verbeteren is het identificeren van tekortkomingen. Dankzij de technologie is dit struikelblok echter kleiner geworden; krachtige conversation analytics software kan snel werk maken van uw klantinteracties, bijvoorbeeld – audio, e – mail, chats, enquãates, sociale media en teksten-om gemeenschappelijke inefficiënties en gebieden voor verbetering te identificeren.

maak gebruik van deze inzichten om de processen en het beleid van contactcenters te optimaliseren en u bent goed op weg naar een verbeterde gemiddelde verwerkingstijd.

Best Practices voor gemiddelde Handle Time

Best practices voor gemiddelde handle time gaan terug naar de kerndefinitie van AHT: stellaire AHT is een functie van verminderde handle time, verhoogde klanttevredenheid en lagere kosten.

deze uitgebreide benadering van AHT definieert best practices – dezelfde als hierboven vermeld voor het verminderen van uw AHT:

• agenttraining optimaliseren
• lopende agentcoaching inschakelen
• gespreksroutering optimaliseren
• interne communicatie inschakelen
• oproepen opnemen en analyseren
• prestaties van agent monitoren
• processen stroomlijnen om de workflow te verbeteren

onthoud dat klanttevredenheid uw topprioriteit is. Als u werkt in de richting van het stimuleren van de tevredenheid, terwijl het verminderen van de gemiddelde handvat tijd, kostenbesparingen zal volgen.