veel klanten blijven zaken met u doen nadat ze ontevreden zijn en geklaagd.

volgens de paradox van service recovery is een klacht een kans die er daadwerkelijk toe kan leiden dat de klant een positiever beeld krijgt van uw bedrijf nadat een klacht is opgelost dan voordat hij ooit een probleem had.

in staat zijn klachten van klanten efficiënt te beoordelen en aan te pakken, is essentieel om dit mogelijk te maken.

wat zijn klachten van klanten?

klachten van klanten zijn vaak een teken dat er een kloof is tussen wat klanten verwachtten en wat u geleverd hebt. Soms is dat disconnect wordt veroorzaakt door onredelijke verwachtingen van een klant of onjuiste veronderstellingen. Soms wordt het veroorzaakt door iets wat je bedrijf verkeerd doet.

een klacht van een klant kan het resultaat zijn van uw marketingkopie die hen ertoe brengt iets incorrect te geloven over uw product/dienst — of van uw gebruikerservaring die klanten instelt voor storingen. Of het kan een probleem weerspiegelen dat zich buiten uw directe controle afspeelt (bijv., third-party shipping issues).

de enige manier om daar achter te komen is om klachten van klanten geloofwaardig te maken om te bepalen of ze werkelijk nuttige feedback bevatten.

een proces in vijf stappen voor het behandelen van klachten van klanten

om de reden te achterhalen waarom u een klacht van een klant hebt ontvangen en het probleem op te lossen, gebruik dit proces in vijf stappen voor het behandelen van klachten van klanten om die klant te behouden.

Stap 1: Graaf dieper door de juiste vragen te stellen

klachten — zelfs boze-kunnen inzichten bevatten, en het is uw taak om het punt van wrijving te zoeken. Socratische vragen kunnen je helpen bij de bron van het probleem.

Stel uw klanten vragen zoals:

• wat bedoel je met…?
• kunt u een voorbeeld geven?
• kunt u daar verder op ingaan?

en stel uzelf vragen als:

• welke andere informatie heb ik nodig?
• wat neem ik hier aan?
• Waarom is deze klacht belangrijk?

vaak zijn klachten het gevolg van problemen die moeten worden opgelost. Het stellen van de juiste vragen helpt u bij de wortel van de klacht, erachter te komen of er een manier om het probleem op te lossen, en te bepalen of de klacht echt nuttige feedback bevat.

als u vaststelt dat u niet de juiste persoon bent om te helpen met de klacht van de klant en deze moet overdragen aan iemand die dat wel kan, zorg er dan voor dat u uitlegt waarom. Dit kan zo simpel zijn als zeggen: “Ik ga je koppelen aan onze specialist die dat meteen voor je zal regelen.”

Stap 2: Identificeer het type klant waarmee u te maken hebt

een studie van de Universiteit van Florida toonde aan dat u bij het behandelen van klachten van klanten een van de volgende soorten klanten tegenkomt, elk “gemotiveerd door verschillende overtuigingen, attitudes en behoeften”:

• klanten die niet verlegen zijn om je te laten weten dat ze overstuur zijn. Bij het reageren, vermijd spiegelen hun confronterende gedrag; in plaats daarvan, reageren met stevige beleefdheid.
• klanten die goed betalen en daarvoor premiumsteun vragen. Bij het reageren, vermijd excuses en gewoon naar de oplossing. Overweeg het maken van een VIP-map en workflow om het gemakkelijk te identificeren en te reageren op hun klachten.
• klanten die regelmatig contact met u opnemen. Blijf geduldig en vermijd gefrustreerd over te komen bij het reageren op deze klanten. Als ze tevreden zijn, worden ze vaak terugkerende klanten en pleitbezorgers voor uw bedrijf.
• klanten die geen klacht willen indienen en hun zaken elders kunnen doen zonder u ooit te laten weten dat er een probleem was. Je moet actief contact opnemen met deze klanten om te vragen en hun klachten op te lossen; anders, Je mag nooit horen hun feedback.

dit zijn brede beschrijvingen en uw klanten zullen natuurlijk een complexere mix van motivaties en gedrag presenteren, maar zich bewust zijn van verschillende personatypes kan u helpen om het beste te reageren op de echte persoon die u assisteert.

Stap 3: reageer snel op de klant

wanneer het gaat om ongelukkige klanten, gaat een snelle reactie van een nice-to-have naar een noodzaak. Klachten kunnen het beste zo snel mogelijk worden opgelost.

een klant die een feature request achterlaat zal het helemaal niet erg vinden als het een dag duurt om te reageren, maar klanten die zich in een” pulling my hair out ” situatie bevinden willen gisteren een oplossing. Maak het reageren op hen een prioriteit.

het kan nuttig zijn om een map in te stellen die gescheiden is van de hoofdsteunwachtrij waar u minder-dan-extatische berichten kunt filteren. Hier kan het team onmiddellijk zien welke e-mails afkomstig zijn van klanten die meteen hulp nodig hebben.

Stap 4: Presenteer een oplossing en controleer of het probleem is opgelost

nadat u de oorzaak van de klacht van de klant hebt geïdentificeerd, een oplossing hebt gevonden en die oplossing naar de klant hebt gestuurd, is het belangrijk om te controleren of de oplossing die u hebt voorgesteld het probleem daadwerkelijk heeft opgelost. Er zijn een paar manieren om dit te doen:

• als u niet kunt controleren of de oplossing werkt, voeg dan deze regel toe aan het einde van uw communicatie: “laat het me weten als er iets anders is dat ik voor u kan doen. Ik ben blij om te helpen!”
• Controleer of de oplossing werkt, antwoord dan met: “Ik heb dit zelf getest en het lijkt allemaal te werken zoals verwacht, die je hier kunt zien: (inclusief screenshot). Maar laat het me weten als je nog steeds problemen hebt.”

In sommige gevallen, het kan zelfs de moeite waard het bereiken van terug naar de klant na een paar dagen zijn verstreken om ervoor te zorgen dat alles is opgelost.

u kunt ook overwegen om de tevredenheidswaarderingen die u ontvangt over het gesprek in uw klantenservicesoftware te monitoren. Negatieve feedback kan een teken zijn dat er nog steeds problemen zijn die moeten worden aangepakt (hoewel er momenten zullen zijn dat je alles hebt gedaan wat je kunt doen en de klant zal nog steeds boos vertrekken).

Stap 5: Log de klacht in zodat u trends kunt volgen

Als u de afgelopen 10 jaar één klacht van één klant over één specifiek probleem hebt gekregen, is dat probleem misschien niet de moeite waard om aan te pakken. Maar als je meerdere berichten krijgt van meerdere klanten die allemaal dezelfde klacht hebben gedeeld, is dat het begin van een verhaal.

om grote aantallen klachten te identificeren, hebt u een systeem nodig om ze te volgen. Bij Help Scout gebruiken we de Help Scout + Jira-integratie om klachten van klanten bij te houden, zodat we ze kunnen vastleggen, kunnen controleren hoe vaak we terugkerende zorgen horen en rechtstreeks met elke klant kunnen opvolgen wanneer het probleem is opgelost.

ongeacht het systeem dat u gebruikt, de sleutel is om het gemakkelijk te maken om zinvolle klachten vast te leggen en het volume van klanten die soortgelijke of identieke problemen naar voren brengen te volgen.

omgaan met negativiteit als supportprofessional

omgaan met klachten van klanten is gewoon pariteit voor de cursus voor supportprofessionals, maar dat betekent niet dat het niet emotioneel van tijd tot tijd zijn tol zal eisen.

dus naast het bieden van een proces voor het behandelen van klachten van klanten, wilden we deze tips delen van Jeremey DuVall, Support Engineer bij WordPress VIP, over hoe je jezelf kunt behoeden voor neerbuigend gevoel op dagen dat er veel negativiteit in de wachtrij staat.

repeteer bezwaren van tevoren

door potentiële bezwaren van tevoren te repeteren, kunt u zich voorbereiden voordat er reële negatieve interacties optreden. Voordat u een nieuw product of functie lanceert, moet u nadenken over dingen die polariserende meningen kunnen aantrekken. Dit heeft drie doelen:

• Tackle negativity-eerst, tackle negativity om iedereen te dwingen om het feit dat sommige klanten misschien niet van de verandering die je maakt confronteren. Het aanpakken van dat van tevoren voorkomt dat iemand naar de situatie kijkt met een roze bril.
• bespreek rationale-tweede, bespreek de reden voor de verandering. Als de beslissing om een verandering te maken goed was doordacht en ondersteund door gegevens, kunt u vooruit te weten dat je de juiste beslissing hebt genomen, zelfs als het ruffles sommige klanten veren.
• repeteer antwoorden-ten slotte, oefen uw antwoorden en zet iedereen op dezelfde pagina. Het gaat niet om het creëren van ondersteuningsrobots die dezelfde antwoorden kopiëren en plakken aan klanten; het gaat om het creëren van een consistente ondersteuningservaring voor klanten.

Balance negativity

in To Sell Is Human, Daniel H. Pink bespreekt hoe deur-tot-deur verkopers ervaren ” Nee ” een heck van een veel. Hoe houd je je hoofd boven dat niveau van negativiteit?

Pink wijst op onderzoek naar positiviteits ratio ‘ s-het aantal positieve en negatieve interacties. Als de verhouding hoog is (bijvoorbeeld 10: 1), denk je dat er niets mis kan gaan (niet noodzakelijk realistisch). Een verhouding van 1: 1 is te pessimistisch; het glas is half leeg. Een verhouding van 3: 1 is ongeveer goed.

hoewel we ons niet al te specifiek hoeven te richten op de exacte verhouding, moeten we wel instrumenten hebben om positiviteit te stimuleren wanneer we voelen dat we van de negatieve helling glijden. Hier zijn enkele ideeën:

• Happy file: Maak een happy file alleen voor jezelf. In dat bestand, houden verbazingwekkende interacties die je hebt gehad met klanten en gesprekken die altijd een glimlach op je gezicht. Als je je overdag down voelt, is het bekijken van het bestand een snelle manier om jezelf weer op te rapen.
• team kudos: Aan het einde van elke maand, hebben een persoon te lezen door alle geweldige opmerkingen van klanten en kies de beste voor elke persoon. Als je vergeet hoe geweldig je teamgenoten zijn, is dit een gemakkelijke, snelle herinnering.
• Happiness # hugs: Verzamel geweldige opmerkingen van uw klanten en plaats ze op een bedrijfsbrede feed met de hashtag #hugs. Als je een slechte dag hebt, is het gemakkelijk om de tag-feed te bekijken en een enorme boost te krijgen.

Master verklarende stijl

we kunnen negatieve interacties na het feit op een paar manieren verklaren. De feedback is ofwel “permanent, alomtegenwoordig en persoonlijk” of “Tijdelijk, specifiek en extern.”

als je een negatieve interactie als permanent (niet weg te gaan), doordringend (iedereen voelt zich zo), en persoonlijk (Er is een deel van mij dat speelt in dit), je voelt alsof je weinig controle over je omgeving. Er gebeuren dingen met je.

het alternatief voor “permanent, alomtegenwoordig en persoonlijk” is “tijdelijk, specifiek en extern.”In dit licht worden negatieve interacties beheersbaarder en actiever.

ten eerste zijn negatieve interacties waarschijnlijk niet de norm (als ze dat wel zijn, doe je iets verkeerd). Ten tweede, negatieve feedback is meestal specifiek voor een bepaald product of ding. Eindelijk, het is extern. Het gaat over het algemeen niet over jou of iets wat je doet.

Hoe zet u dit in de praktijk? Voeren persoonlijke beoordelingen van negatieve feedback zo vaak om het volgende te doen:

• zoek naar gebieden waar je had kunnen verbeteren in de interactie (details die je gemist, manieren waarop je zou kunnen hebben verbeterd de service, enz.).
• oefen zelfspraak zodat deze interacties niet persoonlijk aanvoelen. Deze praktijk bereidt je voor om elke golf van negativiteit die je zou kunnen tegenkomen bij het navigeren in de wachtrij te verteren.

hoe klachten van klanten op de juiste manier te behandelen

sommige mensen zullen het niet leuk vinden wat u bouwt. Dat zijn de kosten van het verschepen van dingen in de wereld. Als uw product is groot genoeg, is er een goede kans dat je Gepolariseerde meningen over het horen.

maar door je van tevoren voor te bereiden, de juiste positiviteits ratio ‘ s te behouden en feedback als tijdelijk, specifiek en extern op te stellen, kun je jezelf wapenen met manieren om met de negativiteit om te gaan, zodat je klachten van klanten efficiënt kunt aanpakken en ze kunt gebruiken om loyale klanten te creëren.