nieuwe technologie heeft de consument mondig gemaakt. Ze hebben onbeperkte toegang tot informatie en eisen producten en diensten wanneer ze dat willen. Social media heeft consumenten een grotere stem en nieuwe kanalen gegeven om te communiceren met merken en hun mening te delen met collega ‘ s.Naarmate de snelheid van technologie en trends in consumentengedrag toenemen, moeten bedrijven snel evolueren. De merken die voldoen aan de eisen van de consument zullen gedijen, en degenen die traag reageren zullen niet overleven.
de drie effecten van technologie op de hedendaagse consument:
consumenten zijn meer verbonden
consumenten zijn meer verbonden met het bedrijfsleven dan ooit tevoren. Met smartphones kunnen ze producten onderzoeken, verkoopvragen Stellen en producten kopen, ongeacht waar ze zijn en wat ze doen.
bijvoorbeeld, de tijd die wordt besteed aan het woon-werkverkeer in een trein of bus is enorm veranderd door technologie en aangesloten apparaten. Volgens een studie van het Centre for Economics and Business Research, Britse consumenten besteden meer dan £22,8 miljard per jaar online winkelen terwijl het gebruik van het openbaar vervoer.
op het gebied van sociale media gebruiken consumenten deze kanalen om met merken te communiceren en vragen te stellen aan de klantenservice. Maar ook als een bron om hen te helpen bij het nemen van aankoopbeslissingen. Volgens GlobalWebIndex heeft 54% van de gebruikers van sociale media sociale media gebruikt om producten te onderzoeken.
nu consumenten hyper-connected worden, zijn er steeds meer mogelijkheden om nieuwe en bestaande klanten te betrekken. Bedrijven moeten echter begrijpen hoe ze door het lawaai kunnen snijden en aan de vraag van de consument kunnen voldoen.
Wat moeten bedrijven doen?
om te profiteren van deze verandering in consumentengedrag, is het van vitaal belang dat het merk een sterke sociale media en digitale aanwezigheid heeft. Dat begint met een dynamisch digitaal ecosysteem. Bedrijven moeten alle marketingkanalen integreren om een samenhangende klantervaring te bieden, ongeacht het kanaal dat wordt gebruikt om uw bedrijf te bereiken.
er zijn meer mogelijkheden om consumenten te betrekken en de omzet te verbeteren, maar alleen als uw bedrijf is uitgerust met de juiste tools en data-infrastructuur om te kapitaliseren. Bedrijven hebben een diep begrip van hun klanten en hun winkelgedrag nodig om naadloze ervaringen te leveren die consumenten vragen. Dat is alleen mogelijk wanneer klantgegevens effectief worden gebruikt.
het succes van een omnichannel marketingstrategie hangt volledig af van de ervaring van de eindgebruiker-de klant. Als consumenten schakelen tussen kanalen, apparaten, e-commerce, en brick-and-mortar winkels, de overgang moet naadloos zijn.
een shopper kan bijvoorbeeld een product ontdekken op Facebook en een verkoopvraag stellen op het platform. Na ontvangst van een antwoord, de shopper bezoekt de website van het bedrijf om de aankoop te voltooien, maar kiest voor het ophalen van het product in de winkel. De overgang tussen digitale kanalen en e-commerce naar brick-and-mortar moet soepel verlopen.
alle contactpunten in de reis dragen bij aan een sterke klantervaring en een succesvolle omnichannel marketingstrategie.
consumenten gebruiken meerdere apparaten
in 2019 was mobiel goed voor 50,44% van het totale wereldwijde internetverkeer en 77% van de totale digitale minuten in de VS. Samen met de toegenomen penetratie van tablets en wearables in huishoudens, gebruiken consumenten een breed scala aan apparaten om toegang te krijgen tot het internet en producten te kopen.
consumenten gebruiken gedurende het gehele traject van de koper geen enkel apparaat. Volgens een Google-rapport gebruikt 90% van de consumenten meer dan één apparaat om één enkele taak online uit te voeren. Een shopper op zoek naar een product te kopen zou de reis te beginnen na het zien van een advertentie op televisie en onderzoek producten met behulp van hun smartphone. Na het evalueren van verschillende producten, ze kunnen hun laptop gebruiken om de prijzen te controleren en de aankoop te voltooien.
bedrijven moeten er op het juiste moment zijn met de juiste berichten, ongeacht het apparaat dat hun klant gebruikt om contact op te nemen. Bepalen hoe elk publiekssegment te bereiken en hoe digitale touchpoints met elkaar verbonden zijn, is de uitdaging die moet worden overwonnen.
Wat moeten bedrijven doen?
bedrijven moeten een omnichannel marketingstrategie ontwikkelen om flexibel te zijn voor de invloed van technologie op het consumentengedrag. Een omnichannel strategie stelt het merk in staat om gepersonaliseerde, contextueel relevante ervaringen te creëren die consumenten op de juiste plaats, op het juiste moment en met de juiste boodschap betrekken terwijl ze tussen apparaten bewegen.Remarketingstrategieën spelen een cruciale rol in een succesvolle omnichannelstrategie. Winkelwagen en browser verlating e-mails en push-notificaties toe te staan voor re-engagement tactiek zodra een shopper uw website heeft verlaten en overgestapt naar een ander apparaat op een later tijdstip.
Omnichannel betekent niet alleen de integratie van digitale kanalen, maar ook de in-store ervaring die aan klanten wordt aangeboden. Location-based messaging kan een krachtig hulpmiddel zijn voor het creëren van gepersonaliseerde klantervaringen in de winkel.
deze benadering biedt een aantal voordelen voor het bedrijf. Volgens een studie van Monetate, shoppers die worden gevolgd op meerdere apparaten beter presteren dan degenen die niet over verschillende KPI ‘ s, waaronder:
- 30% toename van product views
- 49% toename van aankopen
- $15 toename van de gemiddelde orderwaarde
een belangrijk voordeel van een omnichannel strategie is de toegang tot relevante klantgegevens om personaliseringstactieken te informeren en de ervaringen te leveren die de consument vraagt. Klanten die op meerdere apparaten worden gevolgd, produceren 6x meer gegevens dan degenen die dat niet zijn.
klanten hebben hogere verwachtingen
de verwachtingen van consumenten zijn als gevolg van de invloed van de technologie nog nooit zo hoog geweest. Met Digitale Pioniers voortdurend het verhogen van de lat, uw klanten vergelijken de ervaring van het kopen van u aan uw concurrenten en de ervaring die ze ontvangen van Amazon, Netflix, enz. Consumenten verwachten meer responsieve, relevante en doelgerichte communicatie, producten en diensten van de bedrijven waar ze kopen.
bedrijven hadden vroeger kantooruren vastgesteld, en consumenten moesten wachten voordat zij contact opnamen met een medewerker van de klantenservice of een product aankoopden. Consumenten verwachten nu op maat gemaakte ervaringen op aanvraag.
als een consument gedwongen wordt te wachten op een antwoord van de klantenservice of een product te kopen, zal hij een concurrent vinden die een betere ervaring biedt. De lat voor een bevredigende klantervaring ligt hoger, waarbij consumenten steeds meer van bedrijven verwachten.
consumenten zijn zich bewust van hun macht en zullen deze gebruiken wanneer zij geen positieve ervaring hebben wanneer zij met een bedrijf te maken hebben. Volgens een studie van American Express, meer dan 50% van de Amerikanen hebben geschrapt een geplande aankoop als gevolg van een slechte klantervaring, en 74% van de mensen zijn overgestapt van merken omdat het aankoopproces was te moeilijk.
voor bedrijven die niet aan de vraag van de consument voldoen, zal een kleiner marktaandeel en irrelevantie resulteren.
Wat moeten bedrijven doen?
hoewel de invloed van technologie op het consumentengedrag de oorzaak is van hogere verwachtingen, biedt het bedrijven ook oplossingen om aan die verwachtingen te voldoen. Marketing automation software en AI-aangedreven chatbots stellen merken in staat om beter te communiceren met hun klanten.Chatbots worden steeds meer geïntegreerd in het dagelijks leven van de consument. Volgens Mobile marketeer werkt 40% van de millennials dagelijks met chatbots. AI-aangedreven chatbots stellen bedrijven in staat om er te zijn met relevante berichten en informatie wanneer de consument kiest om uit te reiken.
dit heeft een aanzienlijke impact op de klantenservice en de ervaring die merken hun klanten kunnen bieden. Consumenten zijn ook steeds meer bereid om rechtstreeks via chatbots te kopen. Volgens HubSpot ‘ s onderzoek staat 47% van de consumenten open voor een aankoop bij een chatbot.Chatbots bieden ook gedetailleerde verslagen van gesprekken met klanten. Dit biedt een nieuwe gegevensstroom die kan worden geanalyseerd om inzichten te onthullen over pijnpunten voor consumenten en manieren om producten en diensten te verbeteren.Naarmate meer en meer bedrijven AI gebruiken om hun klantencommunicatie en-marketing te versterken, zullen de verwachtingen van de consument nog verder toenemen. Bedrijven moeten hun afdelingen voorbereiden en uitrusten met de tools die ze nodig hebben om een consistente ervaring van hoge kwaliteit te bieden die de verwachtingen van hun klanten overtreft.
