wanneer een klant de helpdesk belt, is hij of zij in 99,9% van de gevallen niet op zoek naar een middaggesprek; hij of zij heeft hulp nodig met iets dat de helpdesk betaald wordt om te repareren. Om die hulp efficiënt te geven, moet de helpdeskmedewerker bekwaam zijn op call handling.

gespreksafhandeling is het proces, van begin tot eind, van het begroeten van de klant, het oplossen van problemen, het diagnosticeren van het probleem, het bieden van een effectieve oplossing en het afscheid nemen van de klant. Er zijn verschillende manieren om te gaan over elke afzonderlijke taak, maar deze stappen moeten worden gevolgd als een basisrichtlijn van hoe om te gaan met een oproep.

de 7 stappen van effectieve gespreksafhandeling:

1. De begroeting

de begroeting is uiterst belangrijk omdat het de toon van de oproep zet. Een agent die de telefoon beantwoordt met een negatieve houding zal een negatieve houding krijgen in ruil en de situatie zal alleen maar erger worden. De begroeting moet standaard zijn; je wilt niet dat een agent antwoordt met ” Wad ‘ up dude “en een ander antwoord met “Good’ Bay mate.”

dit kan een sjabloon zijn voor een begroeting:
” Welkom bij ………………….. Help desk, mijn naam is ………………….. mag ik uw naam?”
bevestig de identiteit van de klant en vervolgens:
” en hoe kan ik u vandaag helpen?”
door een gestandaardiseerde aanpak laat u de klant zien dat u een professionele organisatie bent en zij zullen erop vertrouwen dat u hun problemen kunt oplossen.

2. Ontluchten

zoals we al eerder zeiden, de meeste van de tijd, hoewel het gebeurt, de klant niet bellen voor een middag chat. Ze hebben een probleem en ze willen uw hulp om het op te lossen. Soms moeten we begrijpen dat de kwestie in kwestie van invloed is op hun vermogen om hun eigen werk te doen. Soms kan dit kosten ze geld door middel van verloren zaken en ze misschien niet al te blij over. We moeten niet vergeten om hun frustraties op te wekken; laat ze u hun problemen vertellen en hen geruststellen dat u uw best zult doen om de situatie

3 op te lossen. Problemen oplossen

om het probleem op te lossen, moeten we uitzoeken wat het probleem is. De agent moet worden getraind in het effectief oplossen van problemen en het uitwerken van wat het probleem inhoudt. Als dit een probleem is dat meerdere mensen treft, moet de agent in contact staan met het noodteam en kunnen zij de agent instrueren over hoe verder te gaan. Als het een gelokaliseerd probleem is, moet de agent de kennisbank gebruiken indien nodig en uit te werken wat het probleem zou kunnen zijn.

4. Diagnosticeer het probleem

iets anders dan het oplossen van problemen, het diagnosticeren van de omvang van het probleem is het aanbrengen van een label op het probleem. Zodra u het oplossen van problemen hebt voltooid, moet u dichter bij het uitwerken van wat het probleem is. Als u nog steeds niet zeker bent, wees dan niet bang om de ondersteuning te gebruiken die voor u beschikbaar is. Senior agenten, ondersteuning op het tweede niveau en teamleiders zullen allemaal ervaren zijn in het diagnosticeren van problemen. Zodra het probleem is gediagnosticeerd en geschreven in een ticket, kunt u beginnen met het implementeren van een resolutie.

5. Geef een resolutie

Als u het probleem waarmee de klant wordt geconfronteerd correct hebt gediagnosticeerd, moet u hem dan informeren over wat het probleem is en hoe u het wilt oplossen. Laat de klant dicteren het gesprek en zeker niet laten ze je vertellen wat te doen. Zorg ervoor dat u de standaard procedure te volgen, terwijl het uitleggen aan de klant precies wat je doet. Als u met een collega wilt praten over een mogelijke oplossing, vraag dan aan de klant of het goed is om ze in de wacht te zetten en zet ze niet te lang in de wacht; niemand houdt ervan om de hele middag naar hold music te luisteren.

6. Implementeer de resolutie of wijs

toe We kunnen niet alles op het eerste niveau repareren. Sommige problemen hebben systemen en toegangen nodig die gewoon niet beschikbaar zijn voor ondersteuning op het eerste niveau. Een agent moet zich bewust zijn van hoe je tickets toewijst aan andere teams, of weten wanneer je leveranciers moet bellen als dit de overeengekomen oplossing is. De agent moet de Knowledge Base artikelen volgen om ervoor te zorgen dat hij of zij het juiste doet. Als u het probleem kunt oplossen, ga er dan voor; als u het niet onmiddellijk kunt oplossen, verzeker de klant dat u weet waar het ticket moet gaan en vertel hen dat het op de juiste wijze zal worden behandeld.

7. Het afscheid

het klinkt misschien eenvoudig, maar het afscheid is uiterst belangrijk voor de klant. Als het probleem snel en efficiënt is opgelost, moet de agent het ticket invullen, het gesprek voltooien en vragen of er iets anders is waarmee ze kunnen helpen. Als echter, het probleem niet kan worden opgelost op het eerste niveau, moet de agent De klant dat het probleem snel zal worden behandeld gerust te stellen. Als een tijd niet kan worden gegeven,moet de agent niet liegen tegen de klant als het zal leiden tot wantrouwen en negatieve feedback als de tijd gegeven niet werd voldaan.