Waarom is het zo dat wanneer we de klantenservice bellen om te klagen en te ventileren, we altijd het gevoel hebben dat we in de juiste — maar wanneer rollen worden omgedraaid en we zijn degenen die een woedende klant beantwoorden, we zijn in de juiste dan, ook?

het maakt niet uit in welke branche je zit — omgaan met boze klanten is een standaard onderdeel van het werk. Maar luisteren naar een boze klant — of ze nu gelijk hebben of jij — betekent niet dat de klantenservice die je levert moet lijden. Het doel van dit artikel is om je te leren hoe je een boze klant onschadelijk te maken en zet ze in een tevreden met behulp van vier eenvoudige stappen-stappen die onopgemerkt kunnen zijn en vaak worden onderschat vanwege hoe gemakkelijk ze zijn toe te passen.

laten we eens een kijkje nemen op een aantal van de typische reacties die een klant zou kunnen ontvangen wanneer gefrustreerd met de service die ze hebben ontvangen – of het nu het product of de dienst zelf, een prijsprobleem, of een technische moeilijkheid:

• “ik begrijp je frustratie.”Het lijkt misschien onschuldig, maar dit is wat er mis is met de “ik begrijp” reactie: alleen omdat je iets begrijpt betekent niet dat je het ermee eens bent. Het begrijpen van iemand kan je perspectief geven, maar het zal niet per se je gedachten veranderen of ben je het eens met de situatie. Deze zin kan al-boze klanten op te zetten voor nog meer woede-omdat ze het gevoel dat je het zegt om de verkeerde redenen.
• “maar …” als je iemands reactie hoort gevolgd door een “maar,” welke woorden denk je dat er zullen volgen, goed of slecht? Meestal, het woord “maar” verwijst naar negatief nieuws dat lijkt te “barsten van de zeepbel,” en maakt de klant bozer voordat ze zelfs horen de volledige reactie.

laten we nu ingaan op de vier strategieën om uw boze klant te kalmeren:

4 Belangrijke stappen om een boze klant onschadelijk te maken

luister

stel je voor dat uw telefoon gaat, u neemt hem op en een klant van u is woedend, klaagt over een ervaring die hij had met uw product of dienst. Je onmiddellijke reactie kan zijn om in de verdedigingsmodus te gaan en te proberen het klagen in zijn sporen te stoppen. Maar hoe meer je probeert om klachten te stoppen, hoe meer geïrriteerd de klant wordt. Wat doe je voor werk? Luister gewoon. Geef je klant de onverdeelde aandacht die ze nodig hebben-om te ventileren, te rant, of om feedback te geven.

door de klant toe te staan zich te ventileren, voelt het nu alsof u om hem geeft (wat u doet), en u kunt dan de hele situatie begrijpen zonder iets voortijdig aan te nemen.

denk aan de laatste keer dat je iets van je hart moest krijgen en iemand nodig had om te luisteren. Zou je meer overstuur zijn geweest als ze onderbroken of niet echt aandacht besteed? Luisteren naar klanten helpt eigenlijk om churn te verminderen en retentie te verhogen, volgens een enquête van HundredX en YouGov. Uit het onderzoek bleek ook dat 88% van de leidinggevenden op C-niveau dit gelooft.

de volgende keer dat een klant wil ventileren of klagen, laat ze dan tot ze klaar zijn-zelfs als het moeilijk is om te horen.

excuses

een verontschuldiging heeft een lange weg afgelegd, vooral als u uw klant de tijd en het geduld hebt gegeven die nodig zijn om zijn mening te uiten. Na alles wat gezegd en gedaan is, zal een “Het spijt me vreselijk …” wat empathie en nederigheid tonen. Maar verontschuldig je niet alleen, want dat is wat de voor de hand liggende reactie zou moeten zijn- “Ik verontschuldig me voor uw ongemak” is een koekjessnijder, templated reactie die me doet krimpen als ik het hoor. Het mist empathie en begrip, het is robotachtig en de klant zal voelen dat-die meestal zal worden gevolgd door “Nou, je zou spijt moeten hebben!”

verontschuldigen op de juiste manier (met behulp van empathie en geduld) is een vaardigheid die iedereen in uw bedrijf zou moeten leren. Zeggen dat het je spijt zonder betekenis kan negatieve gevolgen hebben – en klanten zullen associëren dat gebrek aan authenticiteit in uw excuses aan het hele bedrijf, waardoor ze te karnen. Volgens de Carey School Of Business in Arizona, de tevredenheid voor meer dan 30% van boos klanten steeg tot 74% toen ze iets in ruil voor hun ongemak werd aangeboden.

door teamleden in staat te stellen zich extra te verontschuldigen — en het te menen — door aan te bieden iets voor hen op te zetten, korting te geven op hun volgende aankoop, of snel het probleem voor hen op te lossen.

Solve

dit deel is cruciaal, want als je gewoon 30-60 minuten aan de telefoon besteedt om te luisteren en je te verontschuldigen, maar geen probleemoplossend, dan heb je echt de tijd van de klant verspild — evenals die van jezelf. Het oplossen van een probleem betekent niet per se dat er meteen een oplossing is, maar kan ook betekenen dat er een strategie voor een oplossing wordt aangeboden. Als een klant denkt dat ze te veel zijn aangerekend, bijvoorbeeld, dan kan het oplossen van het probleem als volgt klinken:

“Ik wil er zeker van zijn dat wat je betaalt is wat we hebben afgesproken. Mijn prioriteit op dit moment is om ervoor te zorgen dat we dit meteen voor je laten maken, dus wat ik ga doen is … ” je hoeft ze niet meteen het antwoord te geven, want dat kan je eigenlijk geld kosten. Wat als je gaf uw klant een terugbetaling zonder te kijken naar de situatie? Ontmantel de boze klant eerst, doe dan je due diligence om ervoor te zorgen dat het eigenlijk een probleem dat u kunt oplossen.

het maakt niet uit in welke business je zit — problemen oplossen voor je klanten kan je churn rate helpen. In een andere studie van de Carey School of Business wilde 81% van de klanten dat het probleem werd opgelost, maar slechts 31% kreeg het — wat een enorme bijdrage leverde aan de woede van klanten.

in sommige gevallen heeft uw klantenserviceteam mogelijk niet de bevoegdheid of het vermogen om een bepaald probleem daadwerkelijk op te lossen. Een probleem dat een klant kan ervaren kan voortkomen uit het sales team, een bug in de software die alleen uw development team kan oplossen, of een glitch in marketing die een “spamed stormloop van e-mails” veroorzaakt te worden verzonden naar hun inbox.

dus, hoe kunt u uw retentie en klanttevredenheid te verhogen dan alleen het oplossen van hun probleem? Simpel — door uit te leggen waarom het gebeurde, en door uit te leggen wat je doet om te helpen — zelfs als je het probleem zelf niet kunt oplossen. Deel een transparante tijdlijn met hen voor wat ze kunnen verwachten, en wanneer, in termen van een resolutie.

Dank

na overeenstemming te hebben bereikt over stappen om verder te gaan en het probleem op te lossen, bedank de klant voor het bellen en onder uw aandacht brengen. Waarom? Als iemand bedankt zegt, toont het zijn waardering. Bij het bedanken van een klant voor klagen en schreeuwen, het maakt ze beseffen dat je echt de zorg en je waarde hechten aan hun mening.

dat is het, dit zijn de vier stappen om een klant te kalmeren. Om te helpen deze vier strategieën te verbinden tot een reactie, hier is wat luisteren, verontschuldigen, oplossen, en bedanken zou moeten klinken als in de praktijk:

“Sally, het spijt me zo dat je slechte service kreeg de laatste keer dat je belde, en dat je tijd uit je drukke dag moest nemen om met deze ergernis om te gaan. Ik zou ook boos zijn, dus ik ben blij dat je me belde. Ik wil dit zo snel mogelijk voor je oplossen en ik maak deze prioriteit.

nadat we de telefoon hebben opgehangen, ga ik dit doen: Ik ga met ons teamlid praten waarmee je oorspronkelijk sprak en uitzoeken wat er mis ging, en waarom ze zo reageerden. Ik ga een casestudy doen zodat dit nooit meer gebeurt. Ik wil de meest accurate informatie, dus laat me je binnen 24 uur terugbellen om je op de hoogte te houden. Wat is het beste nummer om je te bereiken? Ik ga je ook een kalender evenement sturen voor onze oproep, omdat ik ervoor wil zorgen dat ik je de tijd geef zonder onderbroken te worden. Bedankt dat je dit onder mijn aandacht hebt gebracht.”

als u geen authentieke klantenservice biedt met behulp van deze L. A. S. T. methode, kunt u de gevolgen ondervinden voor uw bedrijf. In plaats van positieve recensies, zal uw bedrijf lijden aan negatieve recensies-die deel uitmaken van uw online reputatie. In 2017 deed BrightLocal een enquête en bleek dat 85% van de consumenten net zoveel vertrouwen heeft in online reviews als aanbevelingen van mensen die ze kennen. Praktijk L. A. S. T. wanneer je in een situatie met een klant waar ze zich gefrustreerd voelen, en je zult worden beloond met kalmere telefoongesprekken, positieve recensies, en een grotere klantentrouw.