Wat doet u als een klant dreigt uw product of dienst te verlaten? Sommige bedrijven reageren helemaal niet, terwijl anderen antwoorden met een exit-enquête. Maar voor beginnende bedrijven is het vaak een betere strategie om ze terug te winnen—en te leren van hun feedback.

om te leren wat het beste werkt, vroegen we 10 oprichters het volgende:

Wat is een creatieve manier om waarde te tonen aan (en mogelijk terug te winnen) klanten die dreigen uw dienst of bedrijf te verlaten voor een andere?

1. Maak een schriftelijk Antwoordplan

ik maak graag een schriftelijk aanvalsplan om problemen van klanten aan te pakken. Ten eerste, dit is een gesprek dat moet worden gedaan via de telefoon. Terwijl we praten, schrijf ik een e-mail met specifieke actie stappen en, belangrijker nog, vervaldata. Op die manier kan de klant de specifieke stappen voor het aanpakken van hun zorgen te zien. Ik vertel ze eerlijk dat als we datums of leveringen missen, we een volledige terugbetaling aanbieden.
– John Rood, Next Step Test Preparation

2. Eerlijk toegeven fouten

bekijk de situatie eerlijk en beoordeel of de klant een geldig punt heeft. Als ze dat doet, verontschuldig je zonder excuses. Maak het onderwerp van je e-mail of de eerste regel van je telefoontje: “We hebben het verknald.”Bedrijven zijn zelden zo transparant en openhartig en je hebt meer kans om hun loyaliteit te winnen op deze manier dan wanneer het perfect zou gaan.
– Alexandra Levit, Inspiration at Work

3. Deel uw product Roadmap

wanneer klanten willen vertrekken, winnen we ze vaak meteen terug door ze in te laten op de product roadmap en de bijbehorende tijdlijn. Deze blik in de toekomst geeft hen a.) een gevoel van belang vanwege de asymmetrische informatie, en b.) een duidelijk pad waarmee ze kunnen bepalen of ons product na verloop van tijd beter bij hen zal passen. Meer dan 80 procent van de tijd, Dit is genoeg.
– Brennan White, Wachttoren

4. Toon empathie, niet wanhoop

We tonen de gebruiker een beetje empathie ten opzichte van hun bedreiging. Door dit te doen eigenlijk versterkt het vertrouwen dat we hebben in ons product dat op zijn beurt zorgt ervoor dat de klant om te beginnen vragen stellen hun beslissing om te vertrekken. Er is een omgekeerde psychologie effect in het spel dat vaak beter werkt dan over te komen als wanhopig proberen om hen te redden.
– Janis Krums, gemeenschap

5. Hulp bieden buiten uw Platform

uw klanten worden geconfronteerd met veel problemen die buiten het bereik van uw product of platform vallen. Dat maakt deze problemen echter niet minder belangrijk. Bij Inside Social, we hebben succes met het brengen van onze klanten onderzoek en suggesties voor andere aspecten van hun digitale marketing (niet gerelateerd aan ons product). Dit helpt ons waarde en geloofwaardigheid aan te tonen en tegelijkertijd vertrouwen op te bouwen.
– Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Als een klant dreigt te vertrekken of u heeft verlaten, kan het te laat zijn. Ik leerde dit vroeg en nog steeds om deze les te leren dagelijks in het bedrijfsleven. Als we streven naar het winnen en krijgen van nieuwe business en nieuwe klanten, hebben we de neiging om te vergeten om te waarderen, te communiceren met, en blijven in de voorkant van onze huidige klanten. Om deze situatie voor te blijven, gaan onze van uw manier om uw klanten dagelijks waarderen.
– Matt Shoup– MattShoup.com

7. Be a Good Date

een goede date is het begin van een mooie relatie. Pas dat toe op uw klanten om te laten zien dat ze uw volledige aandacht hebben. Creëer een geweldig gesprek door actief te luisteren, vragen te stellen en zorgvuldig te reageren. Begrijp dat het duurt veel data om een relatie te vormen, en het bouwen van uw klantgerichte strategieën dienovereenkomstig.- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Houd het menselijk

vooral voor tech is er aarzeling om mensen in het retentieproces te betrekken. Hoewel het grootste deel van de waarde zou kunnen komen uit de technologie, het is nog steeds economisch gezond voor de meeste bedrijven om account managers of klant succes vertegenwoordigers wiens taak is om een menselijk gezicht aan het merk en product. Als er dan een probleem is, heeft de klant al een relatie met het bedrijf.
– Robert J. Moore, RJMetrics

9. Neem de telefoon op—en handel snel

neem de telefoon op en bel hen om erachter te komen wat er precies niet werkte. Als hun probleem kan worden beantwoord door een binnenkort-te-worden-vrijgegeven functie, bieden wij een diepe korting totdat die functie is vrijgegeven. Soms zijn we zelfs fast-track de ontwikkeling van it om die klant te verrassen. Als klanten churn omdat het gebruik is gedaald, kunnen we een beetje coaching doen en een plan maken om de eindgebruikers opnieuw te betrekken.
– David Hassell, 15Five