Mange kunder vil fortsette å gjøre forretninger med deg etter at de har vært misfornøyd og klaget.

faktisk, i henhold til service recovery paradox, er en klage en mulighet som faktisk kan føre til at kunden har et mer positivt syn på virksomheten din etter at en klage er løst enn før de noen gang hadde et problem.

å kunne vurdere og adressere kundeklager effektivt er nøkkelen til å få dette til å skje.

hva er kundeklager, egentlig?

Kundeklager er ofte et tegn på at det er en frakobling mellom hva kundene forventet og hva du leverte. Noen ganger er frakoblingen forårsaket av kundens urimelige forventninger eller feil forutsetninger. Andre ganger er det forårsaket av noe firmaet ditt gjør feil.

en kundeklage kan være et resultat av din markedsføring kopi fører dem til å tro noe feil om produktet / tjenesten — eller av brukeropplevelsen sette kundene opp for svikt. Eller det kan gjenspeile et problem som skjer utenfor din direkte kontroll (f. eks., tredjeparts forsendelsesproblemer).

Den eneste måten å finne ut er å gi troverdighet til kundeklager for å avgjøre om de inneholder genuint nyttig tilbakemelding.

en 5-trinns prosess for å håndtere kundeklager

for å avdekke årsaken til at du mottok en klage fra en kunde og løse problemet for å beholde den kunden, bruk denne fem-trinns prosessen for å håndtere kundeklager.

Trinn 1: Grav dypere ved å stille de riktige spørsmålene

Klager — selv sint-kan inneholde innsikt, og det er din jobb å oppsøke friksjonspunktet. Sokratisk spørsmål kan hjelpe deg med å komme til kilden til problemet.

Spør kunden spørsmål som:

• Hva mener du med…?
• kan du gi et eksempel?
• Kan du utvide på det punktet ytterligere?

og spør deg selv spørsmål som:

• Hvilken annen informasjon trenger jeg?
• hva antar jeg her?
• Hvorfor er denne klagen viktig?

ofte er klager et resultat av problemer som må løses. Å stille de riktige spørsmålene hjelper deg med å komme til roten av klagen, finne ut om det er en måte å løse problemet på, og avgjøre om klagen inneholder virkelig nyttig tilbakemelding.

hvis du finner ut at du ikke er den rette personen til å hjelpe med kundens klage og trenger å overføre dem til noen som kan, sørg for å forklare hvorfor. Dette kan være så enkelt som å si: «jeg skal sette deg opp med vår spesialist som vil få det kvadrert bort for deg med en gang.»

Trinn 2: Identifisere hvilken type kunde du arbeider med

en studie fra University Of Florida fant at når du arbeider med kundeklager, kan du kjøre inn i en av følgende typer kunder, hver «motivert av ulike oppfatninger, holdninger og behov»:

• Kunder som ikke er sjenert om å fortelle deg at de er opprørt. Når du svarer, unngå speiling deres konfronterende atferd; i stedet, reagere med fast høflighet.
• Kunder som betaler godt og krever premium støtte for det. Når du svarer, unngå unnskyldninger og bare komme til løsningen. Vurder å opprette EN VIP-mappe og arbeidsflyt for å gjøre det enkelt å identifisere og svare på klager.
• Kunder som kontakter deg ofte. Vær tålmodig og unngå å komme over som frustrert når du svarer på disse kundene. Når fornøyd, blir de ofte faste kunder og talsmenn for din bedrift.
• Kunder Som ikke ønsker å klage og kan bare ta sin virksomhet andre steder uten å fortelle deg at det var et problem. Du må aktivt nå ut til disse kundene for å be om og løse sine klager; ellers kan du aldri høre deres tilbakemelding.

dette er brede beskrivelser,og selvfølgelig vil kundene dine presentere en mer kompleks blanding av motivasjoner og atferd, men å være klar over ulike personatyper kan hjelpe deg med å svare mest hensiktsmessig på den virkelige personen du hjelper.

Trinn 3: Svar kunden raskt

når det gjelder misfornøyde kunder, går en rask respons fra å være en hyggelig å ha til en nødvendighet. Klager løses best så snart som mulig.

en kunde som forlater en funksjonsforespørsel, har ikke noe imot det hvis det tar deg en dag å svare, men kunder som er i en «trekker håret ut» – situasjon, vil ha en løsning i går. Gjør å svare på dem en prioritet.

det kan være nyttig å sette opp en mappe som er atskilt fra hovedstøtte køen der du kan filtrere mindre enn ekstatiske meldinger. Her kan teamet umiddelbart se hvilke e-poster som er fra kunder som trenger hjelp med en gang.

Trinn 4: Presenter en løsning, og kontroller at problemet er løst

Etter at du har identifisert årsaken til kundens klage, funnet en løsning og sendt den løsningen til kunden, er det viktig å kontrollere at løsningen du foreslo faktisk løste problemet. Det er et par måter å gjøre dette på:

• hvis du ikke kan bekrefte at løsningen fungerer, legger du til denne linjen i slutten av kommunikasjonen: «gi meg beskjed hvis det er noe annet jeg kan gjøre for deg . Jeg er glad for å hjelpe!»
• Kontroller at løsningen fungerer, og svar deretter med: «Jeg har testet dette selv, og alt ser ut til å fungere som forventet, som du kan se her: (inkluder skjermbilde). Men gi meg beskjed hvis du fortsatt kjører inn i problemer.»

I noen tilfeller kan det også være verdt å nå tilbake til kunden etter noen dager har gått for å sikre at alt er løst.

du kan også vurdere å overvåke eventuelle tilfredshetsgrader du mottar i samtalen i kundeserviceprogramvaren. Negativ tilbakemelding kan være et tegn på at det fortsatt er problemer som må løses(selv om det vil være ganger at du har gjort alt du kan gjøre, og kunden vil fortsatt forlate opprørt).

Trinn 5: Logg klagen slik at du kan spore trender

hvis du har fått en klage fra en kunde om et bestemt problem de siste 10 årene, kan det hende at problemet ikke er verdt å ta opp. Men hvis du får flere meldinger fra flere kunder som alle delte samme klage, er det begynnelsen på en fortelling.

for å identifisere klager med høyt volum trenger du et system for å spore dem. Hos Help Scout bruker vi Help Scout + jira-integrasjonen til å spore kundeklager, slik at vi kan fange dem, overvåke hvor ofte vi hører gjentatte bekymringer, og følge opp med hver kunde direkte når problemet er løst.

uansett hvilket system du bruker, er nøkkelen å gjøre det enkelt å fange meningsfulle klager og spore volumet av kunder som tar opp lignende eller identiske problemer.

hvordan håndtere negativitet som en støtte profesjonell

Håndtering av kundeklager er bare pari for kurset for støtte fagfolk, men det betyr ikke at det ikke vil ta en toll på deg følelsesmessig fra tid til annen.

så i tillegg til å gi deg en prosess for å håndtere kundeklager, ønsket vi å dele disse tipsene fra Jeremey DuVall, Support Engineer På WordPress VIP, om hvordan du holder deg fra å føle deg ned på dager når det er mye negativitet i køen.

Øve innvendinger på forhånd

ved å øve potensielle innvendinger på forhånd, kan du forberede deg før virkelige negative interaksjoner oppstår. Før du lanserer et nytt produkt eller en funksjon, tenk på ting som kan tiltrekke polariserende meninger. Dette har tre formål:

• Takle negativitet-først takle negativitet for å tvinge alle til å konfrontere det faktum at noen kunder kanskje ikke liker endringen du gjør. Adressering som på forhånd forhindrer at noen ser på situasjonen med rosenbriller.
• Diskuter begrunnelse-for Det Andre, diskuter begrunnelsen for endringen. Hvis beslutningen om å gjøre en endring var godt gjennomtenkt og støttet av data, kan du gå videre og vite at du har tatt den riktige avgjørelsen, selv om den ruffles noen kunders fjær.
• Repeter svar-til Slutt, repeter svarene dine og få alle på samme side. Det handler ikke om å skape supportroboter som kopierer og limer inn de samme svarene til kundene; det handler om å skape en konsekvent supportopplevelse for kundene.

Balanse negativitet

I Å Selge Er Menneskelig, Daniel H. Pink diskuterer hvordan dør-til-dør selgere opplever » nei » en pokker for mye. Hvordan holder du hodet oppe blant det nivået av negativitet?

Rosa peker på forskning på positivitetsforhold — antall positive interaksjoner med negative. Hvis forholdet er høyt (si 10:1), tror du ingenting kan gå galt (ikke nødvendigvis realistisk). Et forhold på 1: 1 er for pessimistisk; glasset er halvt tomt. Et forhold på 3: 1 er omtrent riktig.

selv om Vi ikke trenger å fokusere for spesifikt på det nøyaktige forholdet, trenger vi å ha verktøy på plass for å øke positiviteten når vi føler at vi glir ned negativitetshellingen. Her er noen ideer:

• Glad fil: Lag en glad fil bare for deg selv. I den filen, holde fantastiske interaksjoner du har hatt med kunder og samtaler som alltid setter et smil på ansiktet ditt. Når du føler deg ned i løpet av dagen, ser gjennom filen er en rask måte å plukke deg opp igjen.
• Team kudos: På slutten av hver måned, har en person lese gjennom alle awesome kommentarer fra kunder og plukke ut den beste for hver person. Hvis du glemmer hvor fantastisk lagkameratene dine er, er dette en enkel, rask påminnelse.
• Lykke # hugs: Samle fantastiske kommentarer fra kundene dine og legg dem til en bedriftsfeed med hashtag # hugs . Når du har en dårlig dag, er det enkelt å se taggfeeden og få et stort løft.

Master forklarende stil

vi kan forklare negative interaksjoner i ettertid på et par måter. Tilbakemeldingen er enten «permanent, gjennomgripende og personlig «eller» midlertidig, spesifikk og ekstern.»

Når du ser en negativ interaksjon som permanent (ikke går bort), gjennomgripende (alle føler seg på denne måten) og personlig (det er en del av meg som spiller inn i dette), føler du at du har liten kontroll over miljøet ditt. Ting skjer med deg.

alternativet til «permanent, gjennomgripende og personlig» er » midlertidig, spesifikk og ekstern.»I dette lyset blir negative interaksjoner mer håndterbare og handlingsbare.

for det første er negative interaksjoner sannsynligvis ikke normen (hvis de er, gjør du noe galt). For det andre er negativ tilbakemelding vanligvis spesifikk for et bestemt produkt eller ting. Til slutt er det eksternt. Det handler vanligvis ikke om deg eller noe du gjør.

Hvordan setter du dette i praksis? Gjennomføre personlige vurderinger av negative tilbakemeldinger hver så ofte å gjøre følgende:

• Se etter områder der du kunne ha forbedret i samspillet (detaljer du savnet, måter du kunne ha forbedret tjenesten, etc.).
• Øv selvprat slik at disse interaksjonene ikke føles personlige. Denne praksisen forbereder deg til magen noen bølger av negativitet du kan kjøre inn når du navigerer køen.

hvordan håndtere kundeklager på riktig måte

Noen mennesker kommer ikke til å like det du bygger. Det er kostnaden for å sende ting ut i verden. Hvis produktet ditt er stort nok, er det en god sjanse for at du hører polariserte meninger om det.

men ved å forberede seg på forhånd, opprettholde passende positivitetsforhold og skape tilbakemelding som midlertidig, spesifikk og ekstern, kan du armle deg med måter å håndtere negativiteten, slik at du kan adressere kundeklager effektivt og bruke dem til å skape lojale kunder.