Gjennomsnittlig håndteringstid, ELLER AHT, er et viktig kpi for call center. I de enkleste vilkårene er AHT den gjennomsnittlige tiden det tar å håndtere en samtale eller transaksjon fra start til slutt – fra anropsinitiering, å holde tid, taletid og hele veien til eventuelle relaterte oppgaver en agent må utføre etter telefonsamtale for å løse det anropet.

hvis DU vil beregne AHT, legger du til total taletid + total ventetid + totalt etteranrop, og deler deretter på antall totale anrop. Det er din gjennomsnittlige håndteringstid.

til Syvende og Sist, AHT er ikke en suksess metrisk – rushing agenter for å lukke billetter, i stedet for å løse problemer, ville fremskynde DIN AHT, men ville ikke gjøre for fornøyde kunder – men Det er en viktig beregning for beregning av call center nivåer, vurdere effektiviteten for call center generelle eller for bestemte agenter, og etablere ytelse benchmarks.

Vil du ha mer informasjon om å forbedre gjennomsnittlig håndteringstid? Last ned vår whitepaper «Ved Hjelp Av Automatiserte Scorekort For Å Forbedre Agentens Ytelse»

Beregning Av Gjennomsnittlig Håndteringstid

din gjennomsnittlige håndteringstid er lett å beregne når du har samlet noen datapunkter. Legg til din totale taletid, din totale ventetid og dine totale oppgaver etter samtalen. Del deretter på totalt antall samtaler – dette tallet representerer gjennomsnittlig håndteringstid.

• Taletid: Dette er enkle data å få tak i: hvor mye tid reps bruker på en samtale. Sørg for å inkludere interaktiv tid der kundene legger inn data i et automatisert system.
• Total Holdtid: igjen, dette bør være et annet lett å få tak i nummer, og det er enda mer begrenset enn taletid.
• Oppgaver Etter Anrop: dette er kanskje det vanskeligste nummeret å evaluere. Oppgaver etter samtalen kan variere basert på hva kundesenteret håndterer. For eksempel kan kompliserte helseforsikringsproblemer kreve litt tid å håndtere og deretter ringe kunden tilbake, mens andre kundeserviceproblemer ikke trenger tid etter samtalen.

Tegn På At Håndteringstiden Kan Være For Lang

avhengig av alvorlighetsgraden av call center problemer, kan håndteringstiden ikke lett vise problemer i anlegget. Det er imidlertid en rekke faktorer å se på for å se tegn på et behov for å forbedre DIN AHT.

Noen av disse tegnene inkluderer:

• Gjennomsnittlig Ventetid: betyr Ikke din totale ventetid, som brukes til å beregne DIN AHT, men din gjennomsnittlige ventetid. Det er sunn fornuft at en lengre ventetid (i gjennomsnitt) vil øke DIN AHT.
• Kundetilfredshet: Hvis kundene dine ikke klager, betyr det ikke at de er godt fornøyd. Ved hjelp av verktøy for å kartlegge og selv kommunisere direkte kan avsløre visse problemer som kan være roaming gjennom telefonsentre.
• Gjenta Anrop: Hvis kundene dine må ringe mer enn en gang For å håndtere et enkelt problem, øker dette åpenbart DIN AHT og (potensielt) gjør vondt kundeservice.

Hvordan Redusere / Forbedre Gjennomsnittlig Håndteringstid

som forklart ovenfor er det en viktig forskjell mellom å forbedre gjennomsnittlig håndteringstid vs redusere gjennomsnittlig håndteringstid: Mens et call center kunne kutte hjørner-ex. skynd kundene av telefonen, om deres problemer er løst eller ikke – for å redusere AHT, vil dette føre til misfornøyde kunder og andre fallende ytelsesmålinger for call center, for eksempel første anropsløsning (på grunn av gjentatte innringere som forsøker å løse sine problemer). Den virkelige benchmark for forbedret AHT er redusert oppløsning ganger PLUSS høye nivåer av kundetilfredshet.

med dette i tankene definerer vi forbedret AHT som å redusere gjennomsnittlig håndteringstid, samtidig som du øker din generelle kundetilfredshet. I tillegg kan forbedret AHT også utvide til å redusere call center kostnader.

det er flere ting du kan gjøre for å forbedre AHT:

• Optimaliser Agentopplæring: gjennomsnittlig håndteringstid kommer Til slutt ned til agentens evne til å håndtere vanlige problemer. Riktig og omfattende opplæring-CRM, programvare (inkludert chat og helpdesk) og maskinvare (inkludert datamaskiner og hodetelefoner), forretningsverktøy, etc., samt selskapets standarder, returpolitikk, etc. – vil forberede agenter til å håndtere problemer på en riktig og effektiv måte –
• Aktiver Pågående Agent Coaching: Effektiv agent trening er ikke en gjør-det-en gang slags avtale; du må kontinuerlig nære og dyrke teamet ditt. Agent coaching økter gi løpende opplæring til agenter, slik at de kan lære av deres erfaring og arbeid for å forbedre PÅ AHT, uten å ofre service og kundetilfredshet.
• Optimaliser Anropsruting: en av de enkleste måtene å redusere AHT på er å rute anrop til riktig representant første gang – ingen overføringer eller overdreven ventetid kreves. I tillegg sikrer riktig anropsruting at kundene dine er koblet til den mest kunnskapsrike agenten for deres forespørsel, noe som også reduserer AHT.
• Bygg En Omfattende Kunnskapsbase: i tillegg til å ringe ruting, bygge en omfattende kunnskapsbase er en annen enkel måte å redusere AHT. Effektiv kunnskapshåndtering, inkludert bruk av en kunnskapsbase, gjør det enkelt for agenter å umiddelbart få tilgang til viktig informasjon, noe som reduserer gjennomsnittlig håndteringstid.
• Aktiver Intern Kommunikasjon: I stedet for å overføre samtaler frem og tilbake, eller utnytte treg e-postkommunikasjon, aktivere intern agent chat. Svarene kommer raskere og som et resultat forbedrer AHT.
• Ta Opp Samtaler: Ta opp alle samtaler, både innkommende og utgående, og gå gjennom for å identifisere ineffektivitet, problemer og forbedringsområder. Bruk opptak under agent treningsøkter.
• Monitor Agent Ytelse: igjen, selv de beste agenter krever noen grad av mentorer og overvåking. Call center overvåking, samt konferanser i på samtaler, er viktig for løpende opplæring og også for å forbedre andre beregninger, som samtale overføringer, hold tid, og eskalerte samtaler.
• Effektiviser Prosesser For Å Forbedre Arbeidsflyten: Reserver agentene for arbeid bare agenter kan gjøre; repetitive oppgaver, opptatt arbeid og lignende oppgaver skal automatiseres, slik at teamet kan fokusere på det de gjør best.

Eksempler På Gjennomsnittlig Håndteringstid

noen ganger kan forbedring AV AHT være så enkelt som å utnytte kraftig programvare for å utelukke ineffektivitet. For eksempel, ett selskap utnyttet CallMiner Eureka å identifisere problemet bak lange stillhet blokker under fakturering samtaler: disse skjedde som agenter ventet på faktureringssystemet for å svare på sine talemeldinger.

etter å ha identifisert problemet, ble problemet overlevert TIL IT-teamet, som straks tweaked systemet. Bokstavelig talt over natten falt AHT med 11 sekunder.

Fordeler Med Forbedret Gjennomsnittlig Håndteringstid

den mest åpenbare fordelen med forbedret AHT er kundetilfredshet: løs et problem raskere, og kundene er fornøyde. Men forbedret AHT forbedrer også kontaktsenterets effektivitet og reduserer kostnadene. Ved å forbedre AHT kan du:

• Forbedre Kundeopplevelsen: Betimelig, vellykkede løsninger gjør for fornøyde kunder.
• Forbedre Driftsytelsen: Når du arbeider gjennom trinnene for å forbedre gjennomsnittlig behandlingstid, identifiserer du ulike områder for forbedring. Disse vil ikke bare øke kundetilfredsheten, men vil også forbedre kontaktsenterets effektivitet.
• Reduser Kostnader: når du forbedrer effektiviteten, vil du også redusere kostnadene.

Utfordringer Med Gjennomsnittlig Håndteringstid

den største utfordringen for å forbedre DIN AHT er å identifisere mangler. Takket være teknologi har imidlertid denne hindringen blitt mindre; kraftig samtaleanalyseprogramvare kan gjøre det raskt å jobbe med kundeinteraksjonene dine, for eksempel – lyd, e – post, chatter, undersøkelser, sosiale medier og tekster-for å identifisere felles ineffektivitet og forbedringsområder.

Utnytt denne innsikten til å optimalisere prosesser og retningslinjer for kontaktsenter, og du vil være godt på vei til forbedret gjennomsnittlig håndteringstid.

Beste Praksis For Gjennomsnittlig Håndteringstid

Beste praksis for gjennomsnittlig håndteringstid gå tilbake til kjernedefinisjonen AV AHT: stellar AHT er en funksjon av redusert håndteringstid, økt kundetilfredshet og reduserte kostnader.

denne omfattende tilnærmingen til AHT definerer beste praksis – det samme som nevnt ovenfor for å redusere AHT:

• Optimaliser agenttrening
• Aktiver pågående agentcoaching
• Optimaliser samtaleruting
• Aktiver intern kommunikasjon
• Ta opp og analyser samtaler
• Overvåk agentytelse
• Effektiviser prosesser for å forbedre arbeidsflyten

husk – kundetilfredshet er topp prioritet. Når du jobber for å øke tilfredsheten og samtidig redusere gjennomsnittlig håndteringstid, vil kostnadsreduksjoner følge.