når en kunde ringer til helpdesk, ser han eller hun ikke etter en ettermiddagschat; de trenger hjelp med noe som helpdesk er betalt for å fikse. For å gi den hjelpen effektivt, må help desk agent være dyktig på samtalehåndtering.

Samtalehåndtering er prosessen fra start til slutt med å hilse kunden, feilsøke, diagnostisere problemet, gi en effektiv løsning og si farvel til kunden. Det er forskjellige måter å gå om hver separat oppgave, men disse trinnene bør følges som en grunnleggende retningslinje for hvordan du håndterer et anrop.

de 7 trinnene for effektiv samtalehåndtering:

1. Hilsen

hilsen er ekstremt viktig som setter tonen i samtalen. En agent som svarer telefonen med en negativ holdning kommer til å få negativ holdning i retur, og situasjonen vil bare bli verre. Hilsen skal være standard; du vil ikke ha en agent som svarer med » wad ‘up dude» og en annen som svarer med «Good’ ay mate.»

dette kan være en grunnleggende mal for en hilsen:
» Velkommen til ………………….. Help desk, mitt navn er ………………….. kan jeg ta navnet ditt?»
Bekreft kundeidentitet og deretter:
» Og hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?»
ved å bruke en standardisert tilnærming, viser du kunden at du er en profesjonell organisasjon, og de vil stole på at du kan fikse sine problemer.

2. Venting

som vi sa før, mesteparten av tiden, selv om det skjer, er kunden ikke ringer for en ettermiddag chat. De har et problem, og de vil ha din hjelp til å fikse det. Noen ganger må vi forstå at problemet i spørsmålet påvirker deres evne til å gjøre sitt eget arbeid. Noen ganger kan dette koste dem penger gjennom tapt virksomhet, og de kan ikke være så fornøyd med det. Vi må huske å ikke stige til deres frustrasjoner; la dem fortelle deg sine problemer og forsikre dem om at du vil gjøre ditt beste for å fikse situasjonen

3. Feilsøking

for å fikse problemet må vi finne ut hva problemet er. Agenten bør trenes på effektiv feilsøking og finne ut hva problemet innebærer. Hvis dette er et problem som påvirker flere personer, bør agenten være i kontakt med beredskapsteamet, og de kan instruere agenten om hvordan de skal fortsette. Hvis det er et lokalisert problem, bør agenten bruke kunnskapsbasen om nødvendig og finne ut hva problemet kan være.

4. Diagnostisere problemet

litt forskjellig fra feilsøking, diagnostisere omfanget av problemet er å sette en etikett på problemet. Når du har fullført feilsøking, bør du være nærmere å finne ut hva problemet er. Hvis du fortsatt er usikker, ikke vær redd for å bruke støtte som er tilgjengelig for deg. Senior agenter, andre nivå støtte og teamledere vil alle oppleves i diagnostisering problemer. Når problemet er diagnostisert og skrevet inn i en billett, kan du begynne å implementere en oppløsning.

5. Gi en løsning

hvis du har riktig diagnostisert problemet overfor kunden, bør du informere dem om hva problemet er og hvordan du har tenkt å fikse det. Ikke la kunden diktere samtalen og absolutt ikke la dem fortelle deg hva du skal gjøre. Sørg for at du følger standardprosedyren, mens du forklarer kunden nøyaktig hva du gjør. Hvis du trenger å snakke med en kollega om en mulig løsning, spør kunden om det er greit å sette dem på vent og ikke sette dem på vent for lenge; ingen liker å lytte til å holde musikk hele ettermiddagen.

6. Implementer oppløsningen eller tilordne

Vi kan ikke fikse alt på første nivå. Noen problemer trenger systemer og tilganger som bare ikke er tilgjengelige for første nivå støtte. En agent bør være klar over hvordan man tildeler billetter til andre lag, eller vet når man skal ringe leverandører hvis dette er avtalt løsning. Agenten bør følge Knowledge Base Artikler for å sikre at han eller hun gjør det rette. Hvis du kan løse problemet, så gå for det; hvis du ikke kan fikse det umiddelbart, forsikre kunden om at du vet hvor billetten må gå og fortell dem at den vil bli behandlet på riktig måte.

7. Farvel

det høres kanskje enkelt ut, men farvel er ekstremt viktig for kunden. Hvis problemet ble løst raskt og effektivt, skal agenten fylle ut billetten, fullføre samtalen og spørre om det er noe annet de kan hjelpe med. Hvis problemet ikke kunne løses på første nivå, bør agenten forsikre kunden om at problemet vil bli tatt vare på raskt. Hvis en tid ikke kan gis, skal agenten ikke lyve til kunden, da det vil føre til mistillit og negativ tilbakemelding hvis tiden som ble gitt ikke ble oppfylt.