Hvorfor er Det at Når vi ringer kundesupportlinjen for å klage og lufte, føler vi alltid at vi har rett-men når roller er reversert og vi er de som svarer på en rasende kunde, er vi også i rett da?

Det spiller ingen rolle hvilken bransje du er i-å håndtere sint kunder er en standard del av jobben. Men å lytte til en sint kunde – enten de har rett eller du er-betyr ikke at kundeservicen du gir, må lide. Målet med denne artikkelen er å lære deg hvordan å uskadeliggjøre en sint kunde og gjøre dem til en fornøyd ved hjelp av fire enkle trinn-trinn som kan være ubemerket og er ofte undervurdert på grunn av hvor lett de skal bruke.

La oss ta en titt på noen av de typiske svarene en kunde kan motta når de er frustrert over tjenesten de har mottatt-enten det er selve produktet eller tjenesten, et prisproblem eller en teknisk vanskelighet:

• «jeg forstår frustrasjonen din.»Det kan virke uskyldig, men her er det som er galt med» jeg forstår » – svaret: Bare Fordi du forstår noe, betyr det ikke at du er enig med det . Forstå noen kan gi deg perspektiv, men det vil ikke nødvendigvis ombestemme deg eller har du enig med situasjonen. Denne setningen kan sette allerede sint kunder opp for enda mer sinne – fordi de vil føle at du sier det av feil grunner.
• «Men …» når du hører en persons svar etterfulgt av et «men», hvilke ord tror du vil følge, bra eller dårlig? Vanligvis refererer ordet «men» til negative nyheter som synes å «briste boblen», og gjør kunden sintere før de selv hører hele svaret.

la Oss nå dykke inn i de fire strategiene for å roe din sint kunde ned:

4 Viktige Trinn For Å Avdekke En Sint Kunde

Lytt

Tenk deg at telefonen ringer, du plukker den opp og en kunde av deg er rasende, klager på en opplevelse han hadde med produktet eller tjenesten. Din umiddelbare reaksjon kan være å gå inn i forsvarsmodus og prøve å stoppe klager i sitt spor. Men jo mer du prøver å stoppe klager, jo mer irritert blir kunden. Hva gjør du? Bare hør. Faktisk gi kunden den udelte oppmerksomheten de trenger – å lufte, å rant, eller å gi tilbakemelding.

ved å la kunden lufte, føler de nå at du bryr deg (som du gjør), og du kan da forstå hele situasjonen uten å anta noe for tidlig.

Tenk på sist gang du måtte få noe av brystet og trengte noen til å lytte. Ville du ha vært mer opprørt hvis de avbrutt eller ikke var faktisk betaler oppmerksomhet? Å lytte til kunder bidrar faktisk til å redusere churn og øke oppbevaring, ifølge En undersøkelse Av HundredX og YouGov. Undersøkelsen viste også at 88% av Ledere på C-nivå mener dette er sant.

neste gang en kunde ønsker å lufte eller klage, la dem til de er ferdige-selv om det er vanskelig å høre.

Unnskyld

en unnskyldning går langt, spesielt hvis du har gitt kunden tid og tålmodighet for å snakke. Tross alt er sagt og gjort, en «jeg er veldig lei meg …» vil vise litt empati og ydmykhet. Men ikke bare be om unnskyldning fordi det er det åpenbare svaret skal være – «jeg beklager ulempen din» er en cookie-cutter, malbasert svar som gjør meg flau når jeg hører det. Det mangler empati og forståelse, det er robot og kunden vil føle at-som vanligvis vil bli etterfulgt av «vel, du burde være lei meg!»

Å Be om unnskyldning på riktig måte (ved hjelp av empati og tålmodighet) er en ferdighet som alle i din bedrift bør lære å gjøre. Å si at du beklager uten mening, kan ha negative konsekvenser – og kundene vil knytte den mangelen på autentisitet i unnskyldningen til hele selskapet, noe som vil få dem til å churn. Ifølge Carey School Of Business i Arizona økte tilfredsheten for over 30% av opprørte kunder til 74% da de ble tilbudt noe i retur for deres ulempe.

ved å gi teammedlemmer mulighet til å gå den ekstra milen for å be om unnskyldning-og mener det-ved å tilby å sette opp noe for dem, rabatt deres neste kjøp eller raskt løse problemet for dem.

Løs

Denne delen er avgjørende, fordi hvis du bare bruker 30-60 minutter på telefonen, lytter og unnskylder, men ikke problemløsing, så har du virkelig kastet bort kundens tid-så vel som din egen. Å løse et problem betyr ikke nødvendigvis å ha en løsning på plass med en gang, men kan også bety å tilby en strategi til en løsning. Hvis en kunde føler at de ble belastet for mye, for eksempel, kan løsningen av problemet høres ut som dette:

» jeg vil sørge for at det du betaler, er det vi ble enige om. Min prioritet akkurat nå er å sørge for at vi får dette løst for deg med en gang, så det jeg skal gjøre er … » du trenger ikke å gi dem svaret med en gang fordi det faktisk kan koste deg penger. Hva om du ga kunden en refusjon uten å se på situasjonen? Uskadeliggjøre sint kunden først, så gjør din due diligence å sørge for at det er faktisk et problem du kan løse.

det spiller ingen rolle hvilken virksomhet du er i-å løse problemer for kundene dine kan hjelpe din churn rate. I En annen Studie av Carey School Of Business ønsket 81% av kundene at problemet skulle løses, men bare 31% mottok det-noe som var en stor bidragsyter til kundenes raseri.

i noen tilfeller kan kundestøtteteamet ditt ikke ha myndighet eller evne til å faktisk løse et bestemt problem. Et problem en kunde kan oppleve kan stamme fra salgsteamet, en feil i programvaren som bare utviklingsteamet ditt kan løse, eller en feil i markedsføring som forårsaket at en» spammet stampede av e-post » ble sendt til innboksen.

så, hvordan kan du øke din oppbevaring og kundetilfredshet utover bare å løse sine problemer? Enkelt – ved å forklare dem hvorfor det skjedde, og ved å forklare hva du gjør for å hjelpe-selv om du ikke faktisk kan løse problemet selv. Del en gjennomsiktig tidslinje med dem for hva de kan forvente, og når, når det gjelder en oppløsning.

Takk

etter å ha blitt enige om trinn for å gå videre og løse problemet, takk kunden for å ringe deg og bringe den til din oppmerksomhet. Hvorfor? Når noen sier takk, viser det sin takknemlighet. Når takke en kunde for klager og roping, det gjør dem innse at du virkelig bryr deg og du verdsetter deres mening.

Det er det, dette er de fire trinnene i beroligende en kunde ned. For å hjelpe til med å knytte disse fire strategiene til et svar, er det som å lytte, unnskylde, løse og takke, høres ut som i praksis:

«Sally, Jeg er så lei meg for at du fikk dårlig service sist du ringte, og at du måtte ta deg tid ut av din travle dag for å håndtere denne irritasjonen. Jeg ville også bli opprørt, så jeg er glad du ringte meg. Jeg ønsker å få dette løst for deg så snart som mulig, og jeg gjør dette prioritet.

etter at vi legger på, er dette hva jeg skal gjøre: jeg skal snakke med teammedlemmet vårt du opprinnelig snakket med, og finne ut hva som gikk galt, og hvorfor de reagerte slik de gjorde. Jeg skal gjøre en case studie på dette, så dette skjer aldri igjen. Jeg vil ha den mest nøyaktige informasjonen, så la meg ringe deg tilbake i de neste 24 timene for å oppdatere deg. Hva er det beste nummeret å nå deg på? Jeg skal også sende deg en kalenderhendelse for vår samtale, da jeg vil sørge for at jeg gir deg tiden uten å bli avbrutt. Takk for å bringe dette til min oppmerksomhet.»

hvis du ikke gir autentisk kundeservice ved hjelp Av Denne L. A. S. T.-metoden, kan du lide effekten til bedriften. I stedet for positive anmeldelser, vil bedriften lider av negative anmeldelser – som utgjør din online omdømme. I 2017 gjorde BrightLocal en undersøkelse og fant at 85% av forbrukerne stoler på online vurderinger så mye som anbefalinger fra folk de kjenner. Øv L. A. S. T. når du er i en situasjon med en kunde der de føler seg frustrert, og du vil bli belønnet med roligere telefonsamtaler, positive anmeldelser og større kundelojalitet.