왜 우리가 고객 지원 회선에 전화하여 불평하고 환기할 때,우리는 항상 우리가 옳다고 느끼지만,역할이 역전되고 우리가 성난 고객에게 응답할 때,우리도 옳다고 느끼는가?

당신이 어떤 산업에 속해 있는지는 중요하지 않습니다. 그러나 화가 난 고객의 말을 듣는 것은-그들이 옳든,당신이든-당신이 제공하는 고객 서비스가 고통 받아야한다는 것을 의미하지는 않습니다. 이 문서의 목표는 성 난 고객을 완화 하 고 4 개의 간단한 단계를 사용 하 여 만족 한으로 그들을 설정 하는 방법을 가르쳐-들 키지 수 있습니다 하 고 그들은 얼마나 쉽게 적용 하기 때문에 종종 과소 평가 단계.

제품 또는 서비스 자체,가격 문제 또는 기술적 어려움 등 고객이 받은 서비스에 좌절할 때 받을 수 있는 일반적인 응답 중 일부를 살펴보겠습니다:

• “나는 당신의 좌절을 이해합니다.”그것은 무해한 것처럼 보일 수 있습니다,하지만 여기에 문제가 무엇”나는 이해”응답:당신이 뭔가를 이해해서 당신이 그것에 동의 의미하지 않는다. 누군가를 이해하는 것은 당신에게 관점을 줄 수 있지만 반드시 마음을 바꾸거나 상황에 동의하지는 않습니다. 이 어구는 더군다나 노기를 위해 이미 성난 고객을 위로 놓을 수 있는다–너가 틀리는 이유를 위해 그것을 말하고 있는 처럼 느낄 것이기 때문에.
• “하지만…”누군가의 반응을 듣고”하지만”어떤 단어가 따라 올 것이라고 생각합니까? 일반적으로”하지만”이라는 단어는”거품을 터뜨리는”것으로 보이는 부정적인 뉴스를 암시하며 고객이 전체 응답을 듣기도 전에 고객을 화나게합니다.

이제 화난 고객을 진정시키는 네 가지 전략에 대해 살펴보겠습니다.

화난 고객을 해소하기위한 4 가지 주요 단계

들어보기

전화벨이 울리면 전화벨이 울리고 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대한 경험에 대해 불평하며 분노한다고 상상해보십시오. 당신의 즉각적인 반응은 방어 모드로 가서 그 트랙에서 불평을 중지하려고 할 수있다. 그러나 너가 불평을 중단한것을 시도하면 좀더,자극해 고객은 된다. 당신은 무엇을해야합니까? 그냥 들어. 실제적으로 너의 고객에게 필요로 하는 연속되는 주의를 주십시요–환풍하나,호언장담하나,의견을 제공한것을.

고객이 배출 할 수 있도록함으로써,그들은 지금 당신이(당신이하는)관심 같은 느낌,당신은 다음 조기에 아무것도 가정하지 않고 전체 상황을 이해할 수있다.

당신이 당신의 가슴에서 뭔가를 얻을 수 있었다 마지막으로 들어 줄 사람이 필요 생각해. 그들은 중단 또는 실제로 관심을 지불하지 않은 경우 당신은 더 화가 있었을까요? 고객 청취 실제로 이탈을 줄이고 보존을 증가하는 데 도움이,백 배와 유고 브에 의해 설문 조사에 따르면. 설문 조사에 따르면 88%의 경영진은 이것이 사실이라고 생각합니다.

다음에 고객이 환기하거나 불평하기를 원할 때,듣기가 힘들더라도 끝날 때까지 내버려 두십시오.

사과

사과는 먼 길을 간다,당신은 당신의 고객에게 자신의 마음을 말하는 데 필요한 시간과 인내심을 준 특히. 결국,”나는 정말 미안 해요…”는 약간의 공감과 겸손을 보여줄 것입니다. 그러나 그것이 명백한 응답이 있어야 할 것이기 때문에 사과하지 마십시오-“나는 당신의 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다”는 쿠키 커터,템플릿 기반 응답으로 내가 그것을들을 때 나를 굽실 거리게합니다. 그것은 감정이입 결여되고 이해는,로봇식 이고 고객은 저것을–흔하게”잘에의해 따를 것이다,너는 유감스럽다 일 것인다!”

올바른 방법으로 사과하는 것(공감과 인내심을 사용하는 것)은 회사의 모든 사람들이 어떻게해야 하는지를 배워야하는 기술입니다. 당신이 그것을 의미하지 않고 미안하다고 말하는 것은 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다-그리고 고객은 당신의 사과에 대한 진정성의 부족을 회사 전체에 연관시켜 그들이 이탈하게 할 것입니다. 애리조나에 있는 캐리 비즈니스 스쿨에 따르면 화가 난 고객의 30%이상에 대 한 만족도 증가 74%때 그들은 그들의 불편에 대 한 대가로 뭔가 제공 했다.

팀 구성원에게 사과하고 의미 할 수있는 여분의 마일을 가도록 권한을 부여함으로써,그들을 위해 무언가를 설정하거나,다음 구매를 할인하거나,문제를 신속하게 해결할 것을 제안함으로써.

해결

이 부분은 매우 중요하다,당신은 단순히 전화 듣고 사과에 30~60 분을 보낼 경우,하지만 문제 해결,당신은 진정으로 고객의 시간을 낭비했습니다 때문에-뿐만 아니라 자신의. 문제를 해결함것은 필요하게 해결책을 즉시 그 자리에 있는 의미하지 않으며,그러나 또한 해결책에 전략을 제안한 의미할 수 있는다. 예를 들어 고객이 너무 많이 청구되었다고 느끼면 문제를 해결하는 것이 다음과 같이 들릴 수 있습니다.

“나는 당신이 지불하는 것이 우리가 동의 한 것임을 확인하고 싶습니다. 내 우선 순위는 지금 우리가 바로 당신을 위해이 고정 얻을 수 있도록하는 것입니다,그래서 내가 할거야 것은…”당신은 그 실제로 당신에게 돈을 비용 수 있기 때문에 바로 그들에게 답을 줄 필요가 없습니다. 너가 상황으로 보기없이 너의 고객에게 환불을 주면 무엇? 성난 고객을 첫째로 완화하고십시오,그 후에 실제로 당신이 해결할 수 있는 문제다는 것을 확인하기 위하여 당신의 당연한 노력을 하십시오.

당신이 어떤 사업을하든 상관 없습니다-고객의 문제를 해결하면 이탈률에 도움이 될 수 있습니다. 캐리 비즈니스 스쿨의 또 다른 연구에서 81%의 고객이 문제를 해결하기를 원했지만 31%만이 고객 분노에 큰 기여를했습니다.

경우에 따라 고객 지원 팀에 특정 문제를 실제로 해결할 권한이나 능력이 없을 수도 있습니다. 고객이 경험할 수 있는 문제는 판매 팀,개발 팀만 해결할 수 있는 소프트웨어의 버그 또는”스팸 메일 쇄도”를 받은 편지함으로 보내는 마케팅의 결함에서 비롯될 수 있습니다.

그렇다면 문제를 해결하는 것 이상으로 유지력과 고객 만족도를 어떻게 높일 수 있습니까? 간단하게-왜 그런 일이 일어났는지,그리고 당신이 무엇을 돕고 있는지 설명함으로써-비록 당신이 실제로 문제를 스스로 해결할 수 없더라도. 그들이 무엇을 기대할 수에 대한 그들과 함께 투명 타임 라인을 공유하고,때,해상도의 관점에서.

감사

앞으로 나아가고 문제를 해결하기위한 단계에 동의 한 후 고객에게 전화를 걸어 관심을 가져 주셔서 감사합니다. 왜? 누군가가 당신을 감사 말할 때,그것은 그들의 감사를 보여줍니다. 불평하고 고함을 위해 고객을 감사할 때,그것은 그들을 너가 진짜로 걱정하고 너가 그들의 의견을 평가하는 것을 실현한.

그게 다야,이 아래로 고객을 진정 네 단계입니다. 이 네 가지 전략을 응답으로 묶는 데 도움이되도록,듣고,사과하고,해결하고,감사하는 것이 실제로 다음과 같이 들릴 것입니다.

“샐리,마지막으로 전화했을 때 나쁜 서비스를 받았는데,이 성가심을 다루기 위해 바쁜 하루를 보내야했기 때문에 정말 유감입니다. 나도 화가 될 것,그래서 난 당신이 나에게 전화 기뻐요. 나는 가능한 한 빨리 당신을 위해 해결이 싶어 나는이 우선 순위를 만들고있어.

우리가 전화를 끊은 후,이것은 내가 할 것입니다:나는 당신이 원래 말한 우리 팀원에게 이야기하고 무엇이 잘못되었는지,왜 그들이 그렇게 반응했는지 알아낼 것입니다. 나는 이것에 사례 연구를 하기 위하여 가고 있다 그래서 이것은 결코 다시 일어나지 않는다. 나는 가장 정확한 정보를 얻을,그래서 내가 당신을 업데이트하기 위해 다음 24 시간에 다시 당신에게 전화를 줄 수 있도록하고자합니다. 당신을 도달 할 수있는 가장 좋은 번호는 무엇입니까? 나는 또한 내가 중단되지 않고 당신에게 시간을주고 있는지 확인하려면,우리의 전화에 대한 당신에게 캘린더 이벤트를 보낼거야. 내 관심을 가져 주셔서 감사합니다.”

이 방법을 사용하여 진정한 고객 서비스를 제공하지 않으면 비즈니스에 영향을 줄 수 있습니다. 긍정적 인 리뷰 대신 귀하의 비즈니스는 귀하의 온라인 평판을 구성하는 부정적인 리뷰로 고통받을 것입니다. 2017 년 브라이트로컬에서는 85%의 소비자가 온라인 리뷰를 아는 사람들의 추천만큼 신뢰한다고 조사했다. 실습 실습 실습 실습 실습 실습 실습 실습 실습 실습 언제 당신은 그들이 좌절 느끼고있어 고객과 상황에있어,당신은 조용한 전화 통화,긍정적 인 리뷰,그리고 더 큰 고객 충성도로 보상을받을 수 있습니다.