많은 고객이 불만족하고 불만을 제기 한 후에도 계속 귀하와 비즈니스를 수행합니다.

사실,서비스 복구 역설에 따르면,불만은 실제로 그들이 이제까지 문제가 있었다 이전보다 불만이 해결 된 후 고객의 비즈니스에 대한보다 긍정적 인 전망을 가질 수있는 기회입니다.

고객의 불만을 효율적으로 평가하고 해결할 수 있다는 것은 이러한 일이 일어나기 위한 핵심이다.

고객 불만,정말 무엇입니까?

고객 불만은 종종 고객이 예상 한 것과 배달 한 것 사이에 단절이 있다는 신호입니다. 때때로 그 분리는 고객의 불합리한 기대 또는 잘못된 가정에 의해 발생합니다. 다른 시간,그것은 너의 회사가 틀리게 하고 있는 무언가에의해 일으키는 원인이 된다.

고객 불만은 마케팅 사본이 귀하의 제품/서비스에 대해 잘못된 것을 믿게 하거나 고객이 실패하도록 설정하는 사용자 경험의 결과일 수 있습니다. 또는 직접 통제 외부에서 발생하는 문제를 반영 할 수 있습니다(예:,타사 배송 문제).

고객 불만 사항에 진정으로 유용한 피드백이 포함되어 있는지 확인하는 것이 유일한 방법입니다.

고객 불만 처리를위한 5 단계 프로세스

고객으로부터 불만을 접수 한 이유를 밝히고 문제를 해결하기 위해 해당 고객을 유지하기 위해이 5 단계 프로세스를 사용하여 고객 불만 처리.

단계 1: 올바른 질문을함으로써 더 깊이 파고 들다

분노한 불만조차도 통찰력을 포함 할 수 있으며 마찰의 지점을 찾는 것이 당신의 일입니다. 소크라테스 질문은 문제의 근원에 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 다음과 같은 질문을하십시오.:

• 무슨 뜻이야…?
• 예를 들어 줄 수 있습니까?
• 그 점을 더 확장 할 수 있습니까?

와 같은 질문을하십시오.:

• 어떤 다른 정보가 필요합니까?
• 여기서 무엇을 가정합니까?
• 이 불만이 중요한 이유는 무엇입니까?

종종 불만은 해결해야 할 문제의 결과입니다. 올바른 질문을하면 불만 사항의 근원에 도달하고 문제를 해결할 수있는 방법이 있는지 파악하고 불만 사항에 진정으로 유용한 피드백이 포함되어 있는지 확인하는 데 도움이됩니다.

고객의 불만 사항을 도울 수있는 사람이 아니며 가능한 사람에게 양도해야한다고 판단되면 이유를 설명하십시오. 이것은 말하는 것처럼 간단 할 수있다,”나는 바로 당신을 위해 멀리 제곱 얻을 것이다 우리의 전문가와 당신을 설정하는거야.”

단계 2: 당신이 다루는 고객의 유형을 식별

플로리다 대학의 연구는 고객의 불만을 처리 할 때,당신은 고객의 다음 유형 중 하나에 실행할 수 있음을 발견,각”서로 다른 신념,태도,요구에 의해 동기”:

• 당신을 시키기에 관하여 수줍어하지 않는 고객은 전복다는 것을 알고 있다. 반응할 경우,그들의 대립 행동을 비추는 것을 피하십시오;대신,확고한 공손함에 반작용하십시오.
• 잘 지불하고 프리미엄 지원을 요구하는 고객. 반응할 경우,변명을 기피하고 해결책에게 다만 얻으십시요. 쉽게 식별하고 자신의 불만에 응답 할 수 있도록 귀빈 폴더 및 워크 플로우를 만드는 것이 좋습니다.
• 자주 연락하는 고객. 이러한 고객에게 응답 할 때 인내심을 가지고 좌절감을 느끼지 않도록하십시오. 만족할 때,그들은 수시로 너의 회사를 위해 반복 고객 그리고 옹호자가 된다.
• 불평을 원하지 않는 고객은 이제까지 당신이 문제가 있었다 알리지 않고 다른 곳에서 사업을 할 수있다. 적극적으로 요청 하 고 그들의 불만을 해결 하기 위해 이러한 고객에 게 밖으로 도달 해야 합니다; 그렇지 않으면,당신은 그들의 의견을 듣지 못할 수 있습니다.

이것은 광범위한 설명이며,물론 고객은 동기와 행동의 더 복잡한 혼합물을 제시 할 것이지만,다른 페르소나 유형을 인식하면 도움을주는 실제 사람에게 가장 적절하게 대응할 수 있습니다.

3 단계:고객에게 신속하게 응답

불만족스러운 고객의 경우 신속한 응답은 좋은 것에서 필요한 것까지 이어집니다. 불만은 가능한 한 빨리 해결하는 것이 가장 좋습니다.

기능 요청을 떠나는 고객은 응답하는 데 하루가 걸리더라도 전혀 신경 쓰지 않지만”내 머리를 빼는”상황에 처한 고객은 어제 해결 방법을 원합니다. 그들에게 우선 순위를 응답합니다.

황홀하지 않은 메시지를 필터링할 수 있는 기본 지원 큐와 분리된 폴더를 설정하는 것이 유용할 수 있습니다. 여기에서 팀은 즉시 도움이 필요한 고객의 이메일을 즉시 볼 수 있습니다.

단계 4: 솔루션을 제시하고 문제가 해결되었는지 확인

고객의 불만 사항의 근본 원인을 파악하고 솔루션을 찾은 다음 해당 솔루션을 고객에게 보낸 후 제안한 솔루션이 실제로 문제를 해결했는지 확인하는 것이 중요합니다. 이 작업을 수행하는 몇 가지 방법이 있습니다:

• 솔루션이 작동하는지 확인할 수 없는 경우 통신 끝에 이 줄을 추가합니다. 내가 도와 드리겠습니다!”
• 솔루션이 작동하는지 확인한 다음 다음 주소로 회신: “나는이 자신을 테스트 한 그것은 모두 당신이 여기에서 볼 수있는,예상대로 작동하는 것으로 보인다:(스크린 샷 포함). 하지만 당신은 여전히 문제로 실행하는 경우 알려 주시기 바랍니다.”

어떤 경우에는 모든 것이 해결되었는지 확인하기 위해 며칠이 지난 후에 고객에게 다시 연락 할 가치가있을 수도 있습니다.

고객 서비스 소프트웨어에서 대화에서 받은 만족도 등급을 모니터링하는 것도 고려할 수 있습니다. 부정적인 피드백은 여전히 해결해야 할 문제가 있다는 신호 일 수 있습니다(당신이 할 수있는 모든 것을 해왔고 고객은 여전히 화를 낼 것입니다).

5 단계:추세를 추적할 수 있도록 불만 사항 기록

지난 10 년 동안 한 고객으로부터 특정 문제에 대해 하나의 불만 사항을 받은 경우 해당 문제를 해결할 가치가 없을 수 있습니다. 그러나 동일한 불만을 공유 한 여러 고객으로부터 여러 메시지를 받는다면 이것이 이야기의 시작입니다.

대량 불만 사항을 확인하려면 이를 추적하는 시스템이 필요합니다. 도움말 스카우트에서,우리는 우리가 그들을 캡처 우리가 반복되는 문제를 듣고있는 빈도를 모니터링하고,문제가 해결되었을 때 직접 각 고객과 후속 할 수 있도록 고객의 불만을 추적하는 데 도움이 스카우트+지라 통합을 사용합니다.

어떤 시스템을 사용하든 중요한 것은 의미 있는 불만 사항을 쉽게 포착하고 유사하거나 동일한 문제를 제기하는 고객의 양을 추적하는 것입니다.

지원 전문가로서의 부정성을 다루는 방법

고객 불만 처리는 지원 전문가를위한 코스의 파일 뿐이지 만,그렇다고해서 때때로 감정적으로 큰 타격을 입지 않는다는 의미는 아닙니다.

그래서 고객의 불만을 처리하는 과정을 제공하는 것 외에도,우리는 제레미 듀발에서 이러한 팁을 공유하고 싶었,워드 프레스 귀빈 지원 엔지니어,큐에 부정의 많음이있을 때 일에 아래로 느낌에서 자신을 유지하는 방법에.

미리 반대 리허설

미리 잠재적 반대 리허설을 통해 실제 부정적인 상호 작용이 발생하기 전에 준비 할 수 있습니다. 새로운 제품이나 기능을 출시하기 전에,편광 의견을 유치 할 수있는 것들에 대해 생각합니다. 이 세 가지 목적이 있습니다:

• 부정적인 태 클-첫째,부정 태 클 일부 고객 당신이 만들고 있는 변화를 좋아하지 않을 수도 있습니다 사실에 직면 하는 모든 사람을 강제로. 미리 그 문제를 해결하면 장미 색 안경으로 상황을 보는 것을 막을 수 있습니다.
• 근거 토론-둘째,변화의 근거에 대해 토론한다. 변화를 결정 했다 면밀 하 고 데이터에 의해 백업,그것은 일부 고객의 깃털을 주름 경우에 올바른 결정을 알고 앞으로 이동할 수 있습니다.
• 답변 리허설-마지막으로,답변을 리허설하고 같은 페이지에 모두를 얻을. 고객에게 동일한 응답을 복사하여 붙여 넣는 지원 로봇을 만드는 것이 아니라 고객에게 일관된 지원 환경을 만드는 것입니다.

균형 부정

판매에서 인간,다니엘 에이치. 분홍색은 호별 점원이 많게”아니”지옥을 경험하는 까 라고 토론한다. 너는 어떻게 부정성의 저 수준의 사이에 너의 머리를 위로 지키는가?

핑크는 양성 비율에 대한 연구를 가리 킵니다—긍정적 인 상호 작용과 부정적인 상호 작용의 수. 비율이 높은 경우(예:10:1),아무 것도 잘못 될 수 없다고 생각할 것입니다(반드시 현실적이지는 않음). 1:1 의 비율은 너무 비관적이며 유리는 반쯤 비어 있습니다. 3:1 의 비율은 거의 맞습니다.

우리는 정확한 비율에 너무 구체적으로 초점을 맞출 필요는 없지만,우리가 부정적 기울기를 미끄러 져 내려갈 때 양성을 높일 수있는 도구가 필요합니다. 여기에 몇 가지 아이디어가 있습니다:

• 행복한 파일:자신을 위해 행복한 파일을 만듭니다. 그 파일에서,당신은 항상 당신의 얼굴에 미소를 넣어 고객과 대화를 했어 놀라운 상호 작용을 유지. 당신이 하루 동안 아래로 느낄 때,파일을 통해 보는 것은 다시 자신을 선택하는 빠른 방법입니다.
• 팀 명성: 매월 말에 한 사람이 고객의 모든 멋진 의견을 읽고 각 사람에게 가장 적합한 의견을 골라냅니다. 당신이 당신의 동료가 얼마나 멋진 잊어 버린 경우,이 쉽고 빠른 알림입니다.
• 행복#포옹:고객의 멋진 의견을 집계하고 해시 태그#포옹과 함께 회사 전체의 피드에 게시합니다. 당신이 나쁜 일이있는 경우,이 태그 피드를 확인하고 큰 향상을 얻을 쉽다.

마스터 설명 스타일

우리는 몇 가지 방법으로 사실 후 부정적인 상호 작용을 설명 할 수 있습니다. 피드백은”영구,보급 및 개인”또는”임시,특정 및 외부.”

부정적인 상호 작용을 영구적으로보고(사라지지 않음),만연하고(모든 사람이 이런 식으로 느낀다),개인적(내 일부가 이것에 관여한다),당신은 당신의 환경을 거의 통제하지 못한다고 느낀다. 일이 당신에게 일어나고 있습니다.

“영구적이고,만연하며,개인적”에 대한 대안은”일시적이고,구체적이며,외부적이다.”이러한 관점에서 부정적인 상호 작용은 더욱 관리 가능하고 실행 가능해집니다.

첫째,부정적인 상호 작용은 아마도 표준이 아닙니다(만약 그렇다면,당신은 뭔가 잘못하고 있습니다). 둘째,부정적인 피드백은 일반적으로 특정 제품 또는 사물에 따라 다릅니다. 마지막으로 외부입니다. 그것은 너 또는 너가 하고 있는 아무거나에 관하여 일반적으로 이지 않는다.

어떻게 이것을 실천합니까? 다음을 수행하기 위해 모든 너무 자주 부정적인 피드백의 개인 리뷰를 실시:

• 너가 상호 작용안에 개량할 수 있은 지역(너가 놓친 세부사항,너가 서비스를 개량할 수 있은 방법,등등을 찾으십시요.).
• 이러한 상호 작용이 개인적으로 느껴지지 않도록 자기 대화를 연습하십시오. 이 연습은 큐를 탐색 할 때 당신이 실행할 수있는 부정의 파도를 위장 할 준비.

고객 불만 처리 방법 올바른 방법

어떤 사람들은 당신이 만드는 것을 좋아하지 않을 것입니다. 그것은 세상에 물건을 운송하는 데 드는 비용입니다. 너의 제품이 충분히 중대하면,너가 그것에 관하여 극화한 의견을 들을 것이다 좋은 기회 있는다.

그러나 미리 준비하고,적절한 양성 비율을 유지하고,피드백을 일시적이고 구체적이며 외부적인 것으로 구성함으로써,고객 불만을 효율적으로 해결하고 충성도가 높은 고객을 창출하는 데 사용할 수 있도록 부정성을 처리하는 방법으로 자신을 무장시킬 수 있습니다.