신기술은 소비자들에게 힘을 실어 주었다. 그들은 정보에 무제한으로 액세스 할 수 있으며 원할 때 제품과 서비스를 요구합니다. 소셜 미디어는 소비자들에게 브랜드와 소통하고 동료들과 의견을 공유 할 수있는 더 큰 목소리와 새로운 채널을 제공했습니다.
기술 속도와 소비자 행동 추세가 가속화됨에 따라 기업은 빠르게 발전해야합니다. 소비자의 요구를 충족시키는 브랜드는 번창 할 것이며 반응이 느린 브랜드는 살아남지 못할 것입니다.
오늘날의 소비자에 대한 기술의 3 가지 효과:
소비자들은 더 많이 연결되어 있다
소비자들은 그 어느 때보다 비즈니스와 더 많이 연결되어 있다. 스마트 폰을 사용하여,그들은 제품을 연구 할 수 있습니다,판매 질문,그들이 어디에 그들이 무엇을하고 있는지에 상관없이 제품을 구입.
예를 들어,기차 또는 버스에서 출퇴근하는 데 소요되는 시간은 기술과 연결된 장치 때문에 크게 변경되었습니다. 경제 및 비즈니스 연구 센터의 연구에 따르면 영국 소비자는 대중 교통을 이용하는 동안 연간 228 억 달러 이상의 온라인 쇼핑을 소비합니다.
소셜 미디어의 경우 소비자는 이러한 채널을 사용하여 브랜드와 상호 작용하고 고객 서비스 쿼리를 제출합니다. 그러나 또한 그들이 구매 결정을 내릴 수 있도록 자원으로. 에 따르면 글로벌 웹 인덱스,소셜 미디어 사용자의 54%는 제품을 연구하기 위해 소셜 미디어를 사용했습니다.
소비자들이 초연결됨에 따라 신규 및 기존 고객 참여 기회가 점점 늘어나고 있습니다. 그러나 기업은 소음을 차단하고 소비자의 수요를 충족 할 수있는 방법을 이해할 필요가있다.
어떤 기업을 해야 할까요?
이러한 소비자 행동 변화를 활용하려면 브랜드가 강력한 소셜 미디어와 디지털 입지를 확보하는 것이 중요합니다. 즉 역동적 인 디지털 생태계로 시작합니다. 기업은 비즈니스에 도달하는 데 사용되는 채널에 관계없이 응집력있는 고객 경험을 제공하기 위해 모든 마케팅 채널을 통합해야합니다.
소비자를 참여시키고 판매 수익을 향상시킬 수 있는 더 많은 기회가 있지만,귀사의 비즈니스가 투자할 수 있는 올바른 도구와 데이터 인프라를 갖추고 있는 경우에만 가능합니다. 기업은 소비자가 요구하는 원활한 경험을 제공하기 위해 고객과 쇼핑 행동에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 이는 고객 데이터가 효과적으로 활용 될 때만 가능합니다.
옴니채널 마케팅 전략의 성공은 전적으로 최종 사용자 경험인 고객에 달려 있습니다. 소비자가 채널,장치,전자 상거래 및 오프라인 상점 사이를 전환 할 때 전환이 원활해야합니다.
예를 들어,구매자는 페이스 북에서 제품을 발견하고 플랫폼에서 판매 질문을 할 수 있습니다.. 답변을받은 후 구매자는 회사 웹 사이트를 방문하여 구매를 완료하지만 매장에서 제품을 수령 할 것을 선택합니다. 오프라인 디지털 채널과 전자 상거래 사이의 전환은 원활해야한다.
여정의 모든 접점은 강력한 고객 경험과 성공적인 옴니 채널 마케팅 전략에 기여합니다.
소비자는 여러 장치를 사용합니다
2019 년 모바일은 전체 글로벌 인터넷 트래픽의 50.44%,미국 전체 디지털 시간 분량의 77%를 차지했습니다. 태블릿 및 웨어러블 제품의 가정용 보급률 증가와 함께 소비자는 다양한 장치를 사용하여 인터넷에 액세스하고 제품을 구매합니다.
소비자는 구매자의 여정 내내 단일 장치를 사용하지 않습니다. 구글 보고서에 따르면,소비자의 90%는 온라인으로 하나의 작업을 수행하기 위해 하나 이상의 장치를 사용합니다. 제품을 구매하고자하는 구매자는 스마트 폰을 사용하여 텔레비전 및 연구 제품에 대한 광고를 본 후 여행을 시작할 수 있습니다. 다른 제품을 평가 한 후 랩톱을 사용하여 가격을 확인하고 구매를 완료 할 수 있습니다.
기업은 고객이 어떤 장치를 사용하든 적절한 시간에 적절한 메시지를 전달해야 합니다. 모든 잠재 고객 세그먼트에 도달하는 방법과 디지털 접점이 어떻게 상호 연결되는지 결정하는 것은 극복해야 할 과제입니다.
어떤 기업을 해야 할까요?
기업은 기술이 소비자 행동에 미치는 영향에 유연하게 대응할 수 있도록 옴니채널 마케팅 전략을 구축해야 합니다. 옴니채널 전략을 통해 브랜드는 기기 간 이동 시 적절한 장소,적절한 시기 및 적절한 메시지를 통해 소비자를 참여시킬 수 있는 개인화된 상황 관련 경험을 만들 수 있습니다.
리마케팅 전략은 성공적인 옴니채널 전략에 중요한 역할을 합니다. 쇼핑객이 웹 사이트를 떠나 나중에 다른 장치로 전환 한 후 장바구니 및 브라우저 포기 이메일 및 푸시 알림을 통해 재 참여 전술을 허용합니다.
옴니채널은 디지털 채널의 통합뿐 아니라 고객에게 제공되는 매장 내 경험을 의미합니다. 위치 기반 메시징은 매장 내에서 개인화 된 고객 경험을 만들기위한 강력한 도구가 될 수 있습니다.
이 접근법은 비즈니스에 많은 이점을 제공합니다. 2015 년 11 월 15 일(토)~2015 년 12 월 15 일(일):
- 30% 제품 보기 증가
- 49%구매 증가
- $15 평균 주문액 증가
옴니채널 전략의 주요 이점은 관련 고객 데이터에 액세스하여 개인화 전략을 알리고 소비자가 요구하는 경험을 제공하는 것입니다. 여러 기기에서 추적된 고객은 그렇지 않은 고객보다 6 배 더 많은 데이터를 생성합니다.
고객은 더 높은 기대를 가지고
소비자의 기대는 기술의 영향으로 인해 사상 최고 수준이다. 디지털 개척자가 지속적으로 기준을 높임으로써 고객은 귀하로부터 구매 경험을 경쟁 업체와 비교하고 아마존,넷플릭스 등에서받은 경험을 비교합니다. 소비자는 구매한 회사로부터 보다 반응적이고 관련성이 높으며 타겟팅된 커뮤니케이션,제품 및 서비스를 기대합니다.
회사 업무 시간을 설정 하는 데 사용 하 고 소비자 고객 서비스 담당자에 게 연락 하거나 제품을 구입 하기 전에 기다려야 할 것 이다. 소비자는 이제 주문형 맞춤형 경험을 기대합니다.
소비자가 고객 서비스의 응답을 기다리거나 제품을 구매하도록 강요하면 더 나은 경험을 제공하는 경쟁 업체를 찾을 수 있습니다. 만족스러운 고객 경험에 대한 바는 소비자가 회사에서 점점 더 많은 것을 기대하면서 더 높습니다.
소비자는 자신의 힘을 알고 있으며 회사와 거래 할 때 긍정적 인 경험을받지 못할 때 사용합니다. 아메리칸 익스프레스의 연구에 따르면 미국인의 50%이상이 나쁜 고객 경험 때문에 계획된 구매를 폐기했으며 구매 프로세스가 너무 어려워서 74%의 사람들이 브랜드를 전환했습니다.
소비자의 요구를 인정하고 충족시키지 못하는 기업의 경우 시장 점유율이 작고 부적절 해집니다.
어떤 기업을 해야 할까요?
기술이 소비자 행동에 미치는 영향이 더 높은 기대치의 원인이지만,기업들에게 이러한 기대에 부응할 수 있는 솔루션을 제공한다. 마케팅 자동화 소프트웨어 및 인공 지능 구동 챗봇을 통해 브랜드는 고객과 더 잘 소통 할 수 있습니다.
챗봇은 점점 소비자의 일상 생활에 통합되고 있습니다. 모바일 마케팅 담당자에 따르면 밀레니엄 세대의 40%가 매일 챗봇과 상호 작용합니다. 인공 지능으로 구동되는 챗봇을 통해 회사는 소비자가 손을 내밀 때마다 관련 메시지 및 정보를 제공 할 수 있습니다.
이것은 고객 서비스에 중요한 영향을 미치며 경험 브랜드는 고객에게 제공 할 수 있습니다. 소비자는 또한 챗봇을 통해 직접 구매할 의향이 점점 더 커지고 있습니다. 허브스팟의 연구에 따르면 소비자의 47%가 챗봇을 통해 구매할 수 있다고 한다.
챗봇은 고객과의 대화에 대한 자세한 기록을 제공합니다. 이를 통해 분석할 수 있는 새로운 데이터 스트림을 제공하여 소비자의 고민과 제품 및 서비스 개선 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
점점 더 많은 기업들이 인공지능을 활용하여 고객 커뮤니케이션과 마케팅을 강화함에 따라 소비자의 기대는 더욱 높아질 것이다. 기업은 고객의 기대를 뛰어넘는 일관된 고품질 경험을 제공하는 데 필요한 도구를 부서에 준비하고 장비해야 합니다.
