顧客がヘルプデスクに電話すると、時間の99.9％が午後のチャットを探していません。 その助けを効率的に与えるためには、ヘルプデスクの代理店は呼出し処理で堪能である必要がある。

コールハンドリングとは、最初から最後まで、顧客への挨拶、トラブルシューティング、問題の診断、効果的な解決策の提供、顧客への別れの挨拶のプロセ それぞれの個別のタスクについて移動するにはさまざまな方法がありますが、これらの手順は、コールを処理する方法の基本的なガイドラインとし

効果的なコール処理の7つのステップ：

1。 挨拶

挨拶は通話のトーンを設定するので非常に重要です。 否定的な態度の電話に答える代理店はリターンの否定的な態度を得ようとして、状態はより悪くなるだけである。 挨拶は標準的なべきである;”Wad’up dude”と答える1人の代理店および”Good’ay仲間との別の答えがほしいと思わない。”

これは挨拶のための基本的なテンプレートにすることができます：
“へようこそ………………….. ヘルプデスク、私の名前は………………….. 名前を取ってもいいですか？”
顧客の身元を確認し、その後：
“そして、どのように私は今日あなたを助けることができますか？”
標準化されたアプローチを使用することにより、あなたはプロの組織であり、彼らはあなたが彼らの問題を解決できることを信頼することを顧客に示

2. 通気

前にも述べたように、ほとんどの場合、それは起こりますが、顧客は午後のチャットを求めていません。 彼らは問題を抱えており、あなたの助けがそれを修正したいと思っています。 時には、我々は理解しなければならない、問題の問題は、自分の仕事をする能力に影響を与えていること。 時にはこれは失われたビジネスを通じて彼らにお金を要することができ、彼らはそれについてあまりにも満足していないかもしれません。 彼らに彼らの問題を伝え、あなたが状況を修正するために最善を尽くすことを彼らに安心させるようにしてください

3。 トラブルシューティング

問題を解決するには、問題が何であるかを解決する必要があります。 エージェントは、効果的なトラブルシューティングと問題が何を含むかを解決するために訓練される必要があります。 これが複数の人に影響を与える問題である場合、エージェントは緊急チームと連絡を取り、進行方法についてエージェントに指示することができます。 ローカライズされた問題である場合は、必要に応じてナレッジベースを使用し、問題が何であるかを解決する必要があります。

4. 問題の診断

トラブルシューティングとは少し異なり、問題の範囲を診断することは問題にラベルを付けることです。 トラブルシューティングが完了したら、問題が何であるかを解決するのに近いはずです。 あなたはまだわからない場合は、あなたに利用可能なサポートを使用することを恐れてはいけません。 シニアエージェント、第二レベルのサポートとチームリーダーは、すべての問題の診断に経験されます。 問題が診断され、チケットに書き込まれると、解決策の実装を開始できます。

5. 解決策を提供する

顧客が直面している問題を正しく診断した場合は、問題が何であるか、どのように修正するつもりかを通知する必要があります。 顧客が呼出しを定めることを許可してはいけないし、確かにそれらがするために何を言うことを許可してはいけない。 あなたがやっていることを正確に顧客に説明しながら、標準的な手順に従うことを確認してください。 可能な解決策について同僚と話をする必要がある場合は、保留にしても問題ないかどうかを顧客に尋ね、あまりにも長い間保留にしないでください。

6. 解決策を実装するか、割り当て

最初のレベルですべてを修正することはできません。 一部の問題では、最初のレベルのサポートでは利用できないシステムとアクセスが必要です。 エージェントは、他のチームにチケットを割り当てる方法を認識するか、これが合意された解決策である場合にベンダーに電話するタイミングを知 エージェントは、彼または彼女が正しいことをやっていることを確認するために、ナレッジベースの記事に従うべきです。 すぐに修正できない場合は、チケットがどこに行く必要があるかを知っていることを顧客に保証し、適切に処理されることを伝えてください。

7. さよなら

シンプルに聞こえるかもしれませんが、別れは顧客にとって非常に重要です。 問題が迅速かつ効率的に解決された場合、エージェントはチケットを記入し、通話を完了し、他に役立つものがあるかどうかを尋ねる必要があります。 しかし、問題が最初のレベルで解決できなかった場合、エージェントは問題が迅速に処理されることを顧客に安心させる必要があります。 時間が与えられなければ与えられた時間が満たされなかったら不信および負帰還を引き起こすので代理店は顧客にあるべきではないです。