なぜ、顧客サポートラインに文句を言って発散するように電話すると、私たちは常に正しいと感じ

あなたがどの業界にいるかは問題ではありません-怒っている顧客に対処することは仕事の標準的な部分です。 しかし、怒っている顧客に耳を傾ける-彼らは右にしているか、あなたがいるかどうか-あなたが提供する顧客サービスが苦しむ必要があることを意味 この記事の目的は怒っている顧客を打開し、4つの簡単なステップを使用して満足する1つに回す方法を教えることである–見過ごされ、頻繁に

顧客が受け取ったサービスに不満を抱いたときに受け取る典型的な応答のいくつかを見てみましょう-それは製品やサービス自体、価格設定の問題、または技術的な難しさであるかどうか:

• “あなたの欲求不満は理解しています。”それは無害に見えるかもしれませんが、ここでは”私は理解している”応答と間違っているものです：あなたが何かを理解しているという理由だけで、あな 誰かを理解することはあなたに視点を与えることができますが、必ずしもあなたの心を変えたり、状況に同意したりするわけではありません。 この句はさらに怒りのために既に怒っている顧客を置くことができる–間違った理由のためのそれを言っているように感じるので。
• “しかし…”誰かの反応に続いて”しかし”が続くのを聞くと、良いか悪いか、どのような言葉が続くと思いますか？ 通常、”しかし”という言葉は、”バブルを崩壊させる”ように見える否定的なニュースを暗示し、完全な応答を聞く前に顧客を怒らせます。

さて、あなたの怒っている顧客を落ち着かせるための四つの戦略に飛び込みましょう：

怒っている顧客を解消するための4つの重要なステップ

聞く

あなたの電話が鳴ると想像して、あなたはそれを拾うと、あなたの顧客は、彼があなたの製品やサービスで持っていた経験について不平を言って、激怒しています。 あなたの即時の反応は、防衛モードに入ると、そのトラックに文句を停止しようとすることができます。 しかし、より多くのあなたが苦情を停止しようとすると、より多くの顧客がなりイライラ。 あなたは何をしますか？ 聞いてくれ 実際にあなたの顧客に彼らが必要とする分割されていない注意を与える–、暴言を吐くために、またはフィードバックを提供するために。

顧客が通気できるようにすることで、彼らはあなたが気にしているように感じ、早期に何も仮定せずに状況全体を理解することができます。

あなたの胸から何かを取得しなければならなかったし、聞くために誰かを必要とした最後の時間について考えてみてください。 彼らが中断したり、実際に注意を払っていなかった場合、あなたはもっと動揺していたでしょうか？ HundredXとYouGovの調査によると、顧客の話を聞くことは、実際に解約を減らし、保持率を高めるのに役立ちます。 この調査では、Cレベルの幹部の88％がこれが真実であると信じていることも示されました。

顧客が次に吐き出したり不平を言ったりしたいときは、彼らが終わるまでそれらを聞かせてください-それは聞くのが難しい場合でも。

謝罪

謝罪は長い道のりを行く、あなたはあなたの顧客に彼らの心を話すために必要な時間と忍耐を与えてきた場合は特に。 すべてが言われ、行われた後、”私はひどく申し訳ありません…”は、いくつかの共感と謙虚さを示します。 しかし、それが明白な応答があるべきであるので、単に謝罪しないでください-“私はあなたの不便をお詫び申し上げます”クッキーカッター、私はそれを聞いたときに私がうんざりさせるテンプレート化された応答です。 それは共感と理解を欠いています、それはロボットであり、顧客はそれを感じるでしょう-それは通常”まあ、あなたは申し訳ありません！”

正しい方法（共感と忍耐を使用して）を謝罪することは、あなたの会社の誰もが行う方法を学ぶべきスキルです。 あなたはそれが否定的な結果を持つことができます意味せずに申し訳ありませんしていると言って-と顧客は、それらが解約する原因となります会社 アリゾナ州のCarey School of Businessによると、動揺している顧客の30％以上の満足度は、不便さと引き換えに何かを提供されたときに74％に増加しました。

チームメンバーが謝罪するために余分なマイルを行くように権限を与えることによって-そしてそれを意味する-彼らのために何かを設定することを提

Solve

この部分は、単に電話で30-60分を費やして問題解決をしていない場合、顧客の時間と自分の時間を本当に無駄にしているため、重要です。 問題を解決することは、必ずしもすぐに解決策を持つことを意味するものではありませんが、解決策に戦略を提供することも意味します。 たとえば、顧客が請求されたと感じた場合、問題を解決することは次のように聞こえるかもしれません：

“あなたが支払っているものが私たちが同意したものであることを確認したいと思います。 今の私の優先事項は、これをすぐにあなたのために修正することを確認することですので、私がやろうとしていることは…”実際にお金がかかるので、すぐに答えを与える必要はありません。 あなたは状況に見ずにあなたの顧客に払い戻しを与えた場合はどうなりますか？ 最初に怒っている顧客を打開し、それが実際にあなたが解決できる問題であることを確認するためにあなたのデューデリジェンスを行います。

あなたがどのようなビジネスをしているかは問題ではありません-あなたの顧客の問題を解決することは、あなたの解約率を助けることができま Carey School of Businessによる別の調査では、顧客の81％が問題を解決したいと考えていましたが、31％しかそれを受け取っていませんでした-これは顧客の怒りに大き

場合によっては、カスタマーサポートチームが特定の問題を実際に解決する権限や能力を持っていないことがあります。 顧客が経験できる問題は、営業チーム、開発チームだけが解決できるソフトウェアのバグ、または受信トレイに送信される”スパムメールの殺到”を引き起こ

だから、どのように彼らの問題を解決するだけでなく、あなたの保持と顧客満足度を高めることができますか？ 単純な-それが起こった理由を説明し、あなたが助けるために何をしているかを説明することによって-あなたが実際に問題を自分で解決することが 彼らが期待できるもののために彼らと透明なタイムラインを共有し、いつ、解像度の面で。

ありがとう

前進し、問題を解決するための手順に同意した後、あなたを呼び出し、あなたの注意にそれを持って来るために顧客に感謝します。 どうして？ 誰かがあなたに感謝を言うとき、それは彼らの感謝を示しています。 不平を言い、叫ぶことのための顧客に感謝するとき、それはそれらを実際に気遣い、意見を評価することをわかるようにする。

それはそれです、これらは顧客を落ち着かせるための四つのステップです。

“サリー、最後に電話したときに悪いサービスを受けて申し訳ありませんが、この迷惑に対処するために忙しい一日の時間を取らなければなりませんでした。 私も動揺するので、あなたが私を呼んでくれてうれしいです。 私はこれをできるだけ早くあなたのために解決したいと思い、私はこの優先順位を作っています。

電話を切った後、これは私がやろうとしていることです：私はあなたが最初に話した私たちのチームメンバーに話し、何が間違っていたのか、なぜ彼らがやったように反応したのかを理解するつもりです。 私はこれについてケーススタディをするつもりですので、これは二度と起こりません。 私は最も正確な情報を取得したいので、私はあなたを更新するために、次の24時間であなたにコールバックを与えることができます。 あなたに到達するための最良の数は何ですか？ 私はまた、私はあなたに中断されることなく時間を与えることを確認したいので、私たちの呼び出しのためのカレンダーイベントを送信するつもり 私の注意にこれを持って来てくれてありがとう。”

このL.A.S.T.メソッドを使用して本物の顧客サービスを提供しないと、あなたのビジネスに影響を与える可能性があります。 肯定的な検討の代りに、あなたのビジネスは否定的な検討に苦しむ–あなたのオンライン評判を構成する。 2017年、BrightLocalは調査を行い、消費者の85％が知っている人からの推奨と同じくらいオンラインレビューを信頼していることを発見しました。 練習L.A.S.T. いつでもあなたは、彼らがイライラしている顧客との状況にいる、とあなたは穏やかな電話、肯定的なレビュー、およびより大きな顧客の忠誠心で報われ