平均処理時間、すなわちAHTを改善するための課題、例、およびベストプラクティスは、非常に重要なコールセンター KPIです。 簡単に言えば、AHTは、コール開始から保留時間、通話時間、およびエージェントがそのコールを解決するために電話後のコールを実行する必要がある関連タスク

AHTを計算するには、合計通話時間+合計保留時間+合計通話後のタスクを追加し、合計通話数で除算します。 それはあなたの平均ハンドルの時間である。

最終的には、AHTは成功の指標ではありません–問題を解決するのではなく、チケットを閉じるためにエージェントを急いで、あなたのAHTを早めるだろうが、幸せな顧客のために作ることはありません–しかし、それはコールセンターのレベルを計算し、コールセンター全体または特定のエージェントの効率を評価し、パフォーマンスベンチマークを確立するための重要な指標です。

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平均ハンドル時間の計算

平均ハンドル時間は、いくつかのデータポイントを収集したら簡単に計算できます。 通話時間の合計、保留時間の合計、通話後のタスクの合計を追加します。 次に、呼び出しの合計数で除算します–その数字は平均処理時間を表します。

• 通話時間：これは簡単に取得できるデータです：あなたの担当者が通話に費やす時間。 顧客が自動化されたシステムにデータを入力している対話型の時間を含めるようにしてください。
• 合計保留時間：ここでも、これは別の簡単に取得できる数でなければならず、通話時間よりもさらに有限です。
• アフターコールタスク:これはおそらく評価するのが最も困難な番号です。 通話後のタスクは、コールセンターが処理する内容によって異なる場合があります。 たとえば、複雑な健康保険の問題は、処理してから顧客に電話するのに時間がかかる場合がありますが、他の顧客サービスの問題は処理するためにポス

処理時間が長すぎる可能性がある兆候

コールセンターの問題の重大度によっては、処理時間が施設内の問題を簡単に表示できない場合があります。 しかし、あなたのAHTを改善する必要性の兆候を見るために見るべきいくつかの要因があります。

これらの兆候のいくつかは次のとおりです:

• 平均保留時間：あなたのAHTを計算するために使用されるあなたの合計保留時間を意味するのではなく、あなたの平均保留時間を意味します。 これは、（平均して）長いホールド時間は、あなたのAHTを増加させることが常識です。
• 顧客満足度: あなたの顧客が不平を言っていなければ、それは彼らが十分に満足していることを意味しません。 調査しても、直接通信するためのツールを使用して、あなたのコールセンターを介してローミングすることができ、特定の問題を明らかにすることができます。
• 繰り返し通話:顧客が単一の問題を処理するために複数回電話をかけなければならない場合、これは明らかにあなたのAHTを増加させ、（潜在的に）顧客サー

平均ハンドル時間を短縮/改善する方法

上記で説明したように、平均ハンドル時間の改善と平均ハンドル時間の削減の間に重要な違いがあります: コールセンターは、コーナーをカットすることができますが–ex。 問題が解決されているかどうかにかかわらず、電話から顧客を急いで–AHTを減らすために、これは不満を持っている顧客や他のコールセンターのパフォーマンスメトリクス、例えば最初のコール解決（繰り返しの発信者が問題を解決しようとするため）につながるでしょう。 改善されたAHTのための実質の基準は顧客満足のハイレベルと減らされた決断の時間である。

これを念頭に置いて、AHTの改善を平均処理時間の短縮と定義し、全体的な顧客満足度を向上させます。 さらに、改善されたAHTはまたあなたのコールセンターのコストの削減に伸びるかもしれない。

AHTを改善するためにできることはいくつかあります:

• エージェントのトレーニングの最適化:最終的には、平均処理時間は、一般的な問題を処理するエージェントの能力にダウンしています。 適切かつ包括的なトレーニング–CRM、ソフトウェア（チャットやヘルプデスクを含む）とハードウェア（自分のコンピュータやヘッドセットを含む）、ビジネ、また会社の標準、帰りの方針、等。 -時機を得た、有効な方法の問題を扱うためにあなたの代理店を準備する。
• 進行中の代理店のコーチを可能にしなさい:有効な代理店の訓練はdo-it-once一種の取り引きではない;絶えずあなたのチームを養い、培わなければならない。 エージェントコーチングセッションは、あなたのエージェントに継続的なトレーニングを提供するので、彼らは彼らの経験から学び、サービスと顧客満足度を犠牲にすることなく、AHTで改善するために働くことができます。
• コールルーティングの最適化:AHTを減らす最も簡単な方法の一つは、転送や過剰な保留時間を必要とせず、適切な担当者に最初にコールをルーティングするこ さらに、適切な呼出し旅程はあなたの顧客がまたAHTを減らす彼らの照会のための最も知識がある代理店と接続されることを保障する。
• 包括的なナレッジベースを構築する:コールルーティングに加えて、包括的なナレッジベースを構築することは、AHTを削減するもう一つの簡単な方法です。 ナレッジベースの使用を含む効果的なナレッジ管理により、エージェントは重要な情報にすぐにアクセスしやすくなり、平均的な処理時間が短縮されま
• 内部通信を有効にする: 通話を前後に転送したり、低速の電子メール通信を利用したりする代わりに、内部エージェントチャットを有効にします。 答えはより速く来、その結果、AHTは改良する。
• 通話の録音：着信と発信の両方のすべての通話を録音し、非効率性、問題、および改善のための領域を特定するためにレビューします。 エージェントトレーニングセッション中に録音を使用します。
• エージェントのパフォーマンスの監視:やはり、最良のエージェントでさえ、ある程度の指導と監視が必要です。 コールセンターの監視と通話中の会議は、継続的なトレーニングや、通話転送、保留時間、エスカレートされた通話などの他の指標を改善するために重要です。
• ワークフローを改善するためのプロセスの合理化:エージェントだけが行うことができる仕事のためにエージェントを予約します。

平均処理時間の例

時には、AHTを改善することは、強力なソフトウェアを活用して非効率性をフェレットするのと同じくらい簡単です。 たとえば、ある企業がCallMiner Eurekaを活用して、請求通話中に長い沈黙ブロックの背後にある問題を特定しました。

問題を特定した後、問題はITチームに引き渡され、ITチームは速やかにシステムを微調整した。 文字通り一晩、AHTは11秒で落ちました。

改善された平均処理時間の利点

改善されたAHTの最も明白な利点は顧客満足です:首尾よく問題をより速く解決し、顧客は幸せです。 しかし、改善されたAHTはまた接触の中心の効率を改善し、コストを削減する。 AHTを改善することで、次のことができます:

• 顧客の経験を改善して下さい:時機を得た、巧妙な決断は満足する顧客のために作ります。
• 運用パフォーマンスの向上:平均処理時間を改善するための手順を実行すると、改善のためのさまざまな領域を特定できます。 これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、コンタクトセンターの効率も向上します。
• コストの削減：効率を向上させると、コストも削減されます。

平均処理時間の課題

あなたのAHTを改善するための最大の課題は、欠陥を特定することです。 強力な会話分析ソフトウェアは、オーディオ、電子メール、チャット、アンケート、ソーシャルメディア、テキストなど、顧客とのやりとりを迅速に処理し、一般的な非

これらの洞察を活用してコンタクトセンターのプロセスとポリシーを最適化することで、平均処理時間を改善することができます。

平均処理時間のベスト-プラクティス

平均処理時間のベスト-プラクティスAHTのコア定義に戻る:stellar AHTは、処理時間の短縮、顧客満足度の向上、コストの

AHTに対するこの包括的なアプローチは、ahtを削減するための上記と同じベストプラクティスを定義しています:

• エージェントトレーニングの最適化
• 進行中のエージェントコーチングの有効化
• コールルーティングの最適化
• 内部通信の有効化
• コールの記録と分析
• エージェントパフォーマンスの監視
• ワークフローを改善するためのプロセスの合理化

–顧客満足はあなたの最優先です。 平均処理時間を削減しながら、満足度を高めるために働くように、コスト削減が続きます。