定期的に請求するサービス会社の場合、重要な変数は解約率です：どのように多くの顧客がキャンセルしますか？ 多くの競争の激しい業界では、解約は実質的なことができます—いくつかの無線キャリアは、例えば、毎月の加入者の3％を失います。 （解約に悩まされている他の事業には、保険会社、ジム、オンラインストリーミングサービスが含まれます。)高い解約の会社はマーケティングにそれらの脱北者すべてを取り替えることを試みるために普通広大な合計を使う。 新しい研究は、彼らがより良い倍に戻ってくるために失われた顧客を得ることを目的としたスマート戦略によって提供されるかもしれないこ

ジョージア州立大学のマーケティング教授であるV.Kumar氏は、企業が失効した顧客により多くのエネルギーを集中させるべき三つの理由を挙げている。 まず、これらの人々は、コールリスト上のランダムな名前よりもはるかに良い見通しを作り、サービスの必要性を実証しています。 第二に、彼らはブランドの認知度を作成し、提供についてそれらを教育する必要性を排除し、したがって、それらにマーケティングのコストを削減し、会社に精通しています。 第三に、最も重要な、最近の技術、特により洗練された顧客データベースは、企業がより成功したwin-backオファーを作り、最も収益性の高い脱北者を特定し、後に行

Kumarと二人の同僚は、7年間にわたって通信会社を去った53,000人以上の顧客に関するデータを研究しました。 そのような人々を取り戻すための会社の継続的な努力を集中させるために、彼らはそれぞれの失われた顧客がキャンセルする前にどのように行動したか、それぞれがキャンセルされた理由（多くの企業がこの質問を出発した顧客に尋ねる）、それぞれが様々なウィンバックオファーにどのように反応したか、そしてその後再びサインオンしたそれぞれがどのように利益を上げたかを調べた。 彼らがデータを解析したとき、彼らは四つの質問に答えようとしました。

特定の顧客が戻ってくる可能性はどれくらいですか？

多くの企業は、失われた顧客を取り戻そうとしているが、これはマーケティングドルをsapすることができます。 研究者は、他の人を紹介したことがある、苦情を言ったことがない、または満足に解決された苦情があった顧客が最善の策であることを発見しました。 退職の理由も予測的です: 価格のためにキャンセルされた顧客は、貧しいサービスのために去った人よりも戻ってくる可能性が高く、辞める理由の両方を挙げた人は、すべての

Kumarは世界中の通信会社を訪問し、win-back戦略を探求し、多くの人がこのような”傾向モデル”を試していることを発見しました。 しかし、どの顧客が勝つために最も価値があるかを調査している人はほとんどいません—次の質問で解決された問題。

再取得された顧客はどのくらい滞在し、どのくらい過ごすのでしょうか？

数ヶ月後に再び出発する人を求愛することにはほとんど意味がないので、帰国者がどのくらいの期間搭乗するかを予測することは有用です。 研究者は、一度ボルトで固定された消費者は、2回目のスティントの間にすぐに出発すると予想していました。 実際には、彼らは一般的に長く滞在し、気まぐれな取引求職者を示唆する価格行動のために亡命した顧客は、すべての中で最も長く滞在しました。 この調査で2回目の顧客は、サービスを最初に実行したときの平均寿命値がjust1,410であったのに対し、サービスを最初に実行したときの平均寿命値は$1,262で

どの人がどのオファーを手に入れるべきですか？

多くの企業は、フリーサイズのインセンティブを持っています。 通信会社は、以前の行動が戻ってくる可能性があることを示した40,000の失効した顧客を対象とし、研究者の助けを借りて、それらの4つの誘因をテス 一つのグループは、割引を提供されました。 一つは、このような無料のプレミアムケーブルチャンネルなどのサービスのアップグレードを得ることができます。 一つは、割引とアップグレードを得ることができます。 そして、一つのメンバーは、去るための彼らの理由に合わせたオファーを受けました—価格のために亡命した顧客は割引を提供されましたが、悪いサービスのた 同梱されたオファーは、最高の勝利率（47％）をもたらし、続いてテーラードオファーとスタンドアロン割引オファー（両方とも45％）が続きました。 スタンドアローンのアップグレードオファーは、41％の勝利率をもたらしました。

最も収益性の高いwin-back戦略はどれですか？

どのようなオファーが最も多くの顧客を魅了するかを知るだけでは十分ではありません; それぞれのコストとリターンも重要です。 サービスのアップグレードの成功率は最も低いですが、最も安価な戦略であり、投資収益率は最も高いです。 バンドルされたオファーは最高の成功率を持っていますが、それはまた、最高のコストと最低のROIを持っています。 Kumar氏は、多くの企業が市場シェアが最も重要な業界にいるため、企業は常に利益を最大化する戦略を選択するとは限らないと指摘しています。 サブスクリプションモデルを持つほとんどの企業にとって、彼は言う、”ウォール街は、買収率に報酬を与える—どのように多くの顧客は、この四半期-ではなく、あなたがそれらの顧客から作ったどのくらいのお金よりも。「Kumarはこれを近視眼的と見なしていますが、企業が利益を犠牲にしても、最大数の顧客を引き付ける可能性が最も高い戦略を利用する理由を説明し

多くの企業は、失われた顧客を取り戻すことについて多くのことを学ぶ必要があります。 すべての亡命者にアピールするのではなく、再びサインアップする可能性が最も高い人を特定するだけで、勝利率を8倍に高めることができます。 また、固定電話、ケーブル、ワイヤレス、ホームセキュリティサービスを提供するテレコムなど、複数の製品ラインを持つ大企業は、顧客の行動を分析して魅力的なバンドルを提供する、より洗練された方法の恩恵を受けることができます。 「あまりにも多くの企業が、彼らが失った人を追いかけ、これらのオファーをすべて投げ、何かがうまくいくことを期待しています」とKumar氏は言います。 “私はこの研究が彼らの運営方法を変えるのに役立つことを願っています。”