多くの顧客は、不満や不満を持ってきた後、あなたとのビジネスを続けます。
実際、サービス回復のパラドックスによれば、苦情は実際には、苦情が解決された後、問題が発生する前よりも顧客がビジネスをより肯定的に見ていることになる可能性がある機会です。
顧客の苦情を効率的に評価し、対処できることは、これを実現するための鍵です。
顧客の苦情は、本当に何ですか？
顧客からの苦情は、多くの場合、顧客が期待していたものとあなたが提供したものの間に切断があるという兆候です。 時には、その切断は、顧客の不合理な期待や誤った仮定によって引き起こされます。 他の回は、それはあなたの会社が間違ってやっている何かによって引き起こされます。
顧客の苦情は、マーケティングコピーがあなたの製品/サービスについて間違った何かを信じるように導いたこと、またはあなたのユーザーエクスペリエンスが顧客を失敗に陥れたことの結果である可能性があります。 または、直接の制御外で起こっている問題を反映する可能性があります（例：、第三者の船積み問題）。
唯一の方法は、顧客からの苦情に信憑性を与えて、真に有用なフィードバックが含まれているかどうかを判断することです。
顧客からの苦情を処理するための5段階のプロセス
顧客から苦情を受け取った理由を明らかにし、その顧客を保持するために問題を解決するには、この5段階のプロセスを使用して顧客からの苦情を処理します。
ステップ1: 適切な質問をすることでより深く掘り下げる
苦情—怒っているものでさえ—洞察を含むことができ、摩擦の点を模索するのはあなたの仕事です。 ソクラテスの質問は、あなたが問題の原因を得るのを助けることができます。
次のように顧客に質問してください:
- どういう意味だ…?
- あなたは例を提供できますか？
- その点をさらに拡大できますか？
そして、自分自身に次のような質問をしてください:
- 他にどのような情報が必要ですか？
- 私はここで何を仮定していますか？
- なぜこの苦情が重要なのですか？
多くの場合、苦情は解決する必要がある問題の結果です。 適切な質問をすることで、苦情の根本に到達し、問題を解決する方法があるかどうかを判断し、苦情に真に有用なフィードバックが含まれているかどう
あなたは、顧客の苦情を支援するために適切な人ではないと判断し、可能な人にそれらを転送する必要がある場合は、理由を説明してください。 これは言うこと簡単である場合もある”私はそれをあなたのためにすぐに平方されて得る私達の専門家とセットアップするつもりである。”
ステップ2: あなたが扱っている顧客のタイプを特定する
フロリダ大学の調査によると、顧客からの苦情に対処するとき、次のいずれかのタイプの顧客に遭遇す”:
- あなたが動揺していることを知らせることについて恥ずかしがり屋ではない顧客。 応答するとき、対立的な行動を反映することを避けなさい;代りに、しっかりした礼儀正しさと反応しなさい。
- よく支払い、それのためのプレミアムサポートを要求する顧客。 応答するときは、言い訳を避け、解決策に到達してください。 VIPフォルダとワークフローを作成して、苦情を簡単に特定して対応できるようにすることを検討してください。
- 頻繁にご連絡をいただいているお客様。 患者を滞在し、これらの顧客に対応するときにイライラとして出くわすことを避けます。 満足したとき、彼らは頻繁にあなたの会社のための繰り返しの顧客そして支持者になる。
- 文句を言いたくない顧客は、問題があったことを知らせることなく、他の場所でビジネスを取ることができます。 苦情を求めて解決するには、これらの顧客に積極的に連絡する必要があります; それ以外の場合は、彼らのフィードバックを聞くことはありません。
これらは幅広い説明であり、もちろん、あなたの顧客は動機と行動のより複雑な混合物を提示しますが、異なるペルソナタイプを認識することは、あ
ステップ3：顧客に迅速に対応する
それは不幸な顧客になると、迅速な対応は、素敵なツー持っていることから必要になります。 苦情はできるだけ早く解決するのが最善です。
機能要求を残している顧客は、応答するのに一日かかる場合はまったく気にしませんが、”髪を抜く”状況にある顧客は昨日の解決を望んでいます。 それらへの応答を優先してください。
主なサポートキューとは別のフォルダを設定して、恍惚未満のメッセージをフィルタリングできるようにすると便利です。 ここでは、チームはすぐに助けを必要とする顧客からの電子メールをすぐに見ることができます。
ステップ4: 解決策を提示し、問題が解決されたことを確認する
顧客の苦情の根本原因を特定し、解決策を見つけて、その解決策を顧客に送信した後、提案した解決策が実際に問題を解決したことを確認することが重要です。 これを行うにはいくつかの方法があります:
- 解決策が機能していることを確認できない場合は、通信の最後に次の行を追加します。 私は助けて幸せです！”
- ソリューションが動作していることを確認し、次のように返信します: “私はこれを自分でテストしましたが、すべてが期待どおりに動作しているように見えます。 しかし、あなたはまだ問題に実行している場合は、私に知らせてください。”
場合によっては、すべてが解決されたことを確認するために数日が経過した後に顧客に戻ってくる価値があるかもしれません。
顧客サービスソフトウェアの会話で受け取った満足度評価を監視することも検討することができます。 負帰還は対処する必要がある問題がまだあること印であるかもしれない(あなたがすることができるすべてをし、顧客がまだ動揺を残すこと時があ
ステップ5:傾向を追跡できるように苦情を記録する
過去10年間に特定の問題について一人の顧客から苦情を受けた場合、その問題は対処する価値がない可能性があります。 しかし、同じ苦情を共有している複数の顧客から複数のメッセージを受け取っている場合、それは物語の始まりです。
大量の苦情を特定するには、苦情を追跡するためのシステムが必要です。 Help Scoutでは、Help Scout+Jira統合を使用して顧客からの苦情を追跡し、苦情を把握し、繰り返しの懸念を聞いている頻度を監視し、問題が解決したときに各顧客に直
どのようなシステムを使用しても、重要なのは、意味のある苦情を簡単に捕捉し、類似または同一の問題を提起している顧客の量を追跡することです。
サポートプロフェッショナルとしての否定性を処理する方法
顧客の苦情を処理することは、サポートプロフェッショナルのためのコースのためのパーですが、それはそれが時々感情的にあなたに通行料を取らないことを意味するものではありません。
だから、顧客の苦情を処理するためのプロセスを提供することに加えて、私たちは、キューに否定性の多くがある日にダウンして感じから自分自身を保
異議を事前にリハーサル
異議の可能性を事前にリハーサルすることで、現実の否定的な相互作用が発生する前に準備することができます。 新製品や機能を発売する前に、偏光の意見を引き付けるかもしれないものについて考えてみてください。 これには3つの目的があります:
- 否定性に取り組む—最初に、何人かの顧客があなたが作っている変更を好まないかもしれないという事実に直面するために皆を強制するために否定 事前にそれに対処することは、バラ色の眼鏡で状況を見ることを誰もが防ぐことができます。
- 理論的根拠を議論する—第二に、変更の理論的根拠を議論する。 変更を行う決定がよく考え抜かれ、データに裏打ちされていた場合、たとえそれが一部の顧客の羽をフリルしていても、正しい決定をしたことを知って
- 答えをリハーサル—最後に、あなたの答えをリハーサルし、同じページにみんなを取得します。 これは、顧客に同じ返信をコピーして貼り付けるサポートロボットを作成することではなく、顧客のための一貫したサポート体験を作成することです。
バランス否定
で売るのは人間、ダニエルH。 ピンクはどのようにドア-ツー-ドアの営業担当者の経験”いいえ”多くの一体について説明します。 どのように否定性のレベルの中であなたの頭を維持するのですか？
ピンクは、陽性率—負の相互作用に対する陽性の相互作用の数に関する研究を指摘している。 比率が高い場合（たとえば、10：1）、何もうまくいかないと思うでしょう（必ずしも現実的ではありません）。 1:1の比率は余りに悲観的である;ガラスは半分空である。 3:1の比率はちょうど約右です。
正確な比率にあまり焦点を当てる必要はありませんが、私たち自身が否定的な斜面を滑り落ちると感じたときに、陽性を高めるためのツールが必要 ここではいくつかのアイデアがあります:
- 幸せなファイル：自分だけのために幸せなファイルを作成します。 そのファイルでは、あなたが常にあなたの顔に笑顔を置く顧客や会話と持っていた素晴らしい相互作用を維持します。 あなたが日中にダウンして感じるときは、ファイルを見て、バックアップ自分自身を選択するための簡単な方法です。
- : 毎月の終わりに、一人の人が顧客からのすべての素晴らしいコメントを読んで、一人一人のための最高のものを選んでもらいます。 あなたのチームメイトがどのように素晴らしいことを忘れた場合、これは簡単で迅速なリマインダです。
- Happiness#hugs:あなたの顧客からの素晴らしいコメントを集計し、ハッシュタグ#hugsで全社的なフィードに投稿します。 あなたが悪い一日を過ごしているとき、それはタグフィードを表示し、巨大なブーストを取得するのは簡単です。
マスター説明スタイル
私たちは、いくつかの方法で事実の後に否定的な相互作用を説明することができます。 フィードバックは、”永続的、普及的、個人的”または”一時的、特定的、および外部”のいずれかです。”
否定的な相互作用を永続的（離れていない）、普及的（誰もがこのように感じている）、個人的（これに関与する私の一部がある）と見なすと、あなたは自分の環境 物事はあなたに起こっています。
「永続的、普及的、個人的」の代替案は「一時的、特定的、外部的」である。”この光の中で、負の相互作用は、より管理しやすく、実用的になります。
まず、否定的な相互作用はおそらく標準ではありません（もしそうであれば、あなたは何か間違ったことをしています）。 第二に、負帰還は、通常、特定の製品またはものに固有のものです。 最後に、それは外部です。 それはあなたやあなたがやっている何かについては一般的ではありません。
これをどのように実践していますか？ 負帰還の個人的なレビューを頻繁に行い、次のことを行います:
- あなたが相互作用（あなたが逃した詳細、あなたがサービスを改善した可能性のある方法など）で改善した可能性のある領域を探してください。).
- これらの相互作用が個人的に感じられないように、自己トークを練習してください。 この練習では、キューをナビゲートするときに遭遇する可能性のある否定的な波を胃に準備します。
顧客の苦情を正しい方法で処理する方法
一部の人々は、あなたが構築するものを好きになるつもりはありません。 それは世界に物を出荷するコストです。 あなたのプロダクトが十分に大きければ、それについての分極された意見を聞くよいチャンスがある。
しかし、事前に準備し、適切な陽性率を維持し、フィードバックを一時的、具体的、外部としてフレーミングすることにより、顧客の苦情に効率的に対処し、忠実な顧客を作成するためにそれらを使用できるように、否定性を処理する方法を自分で武装することができます。