Il tempo medio di gestione, o AHT, è un KPI di call center di vitale importanza. In termini più semplici, AHT è il tempo medio necessario per gestire una chiamata o una transazione dall’inizio alla fine – dall’inizio della chiamata, al tempo di attesa, al tempo di conversazione e fino a qualsiasi attività correlata che un agente deve eseguire una chiamata post-telefonica per risolvere quella chiamata.

Per calcolare AHT, aggiungere il tempo di conversazione totale + tempo di attesa totale + attività totali dopo la chiamata, quindi dividere per il numero di chiamate totali. Questo è il tuo tempo medio di gestione.

In definitiva, l’AHT non è una metrica di successo: affrettare gli agenti a chiudere i ticket, piuttosto che risolvere i problemi, affretterebbe l’AHT ma non renderebbe felici i clienti, ma è una metrica importante per calcolare i livelli del call center, valutare l’efficienza per il call center complessivo o per agenti specifici e stabilire benchmark delle prestazioni.

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Calcolo del tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione è facile da calcolare una volta raccolti alcuni punti dati. Aggiungi il tempo di conversazione totale, il tempo di attesa totale e le attività totali dopo la chiamata. Quindi, dividi per il numero totale di chiamate: questa cifra rappresenta il tempo medio di gestione.

• Tempo di conversazione: Si tratta di dati facili da ottenere: la quantità di tempo che i tuoi rappresentanti trascorrono in una chiamata. Assicurati di includere qualsiasi ora interattiva in cui i clienti immettono i dati in un sistema automatizzato.
• Tempo di attesa totale: ancora una volta, questo dovrebbe essere un altro numero facile da ottenere, ed è ancora più finito del tempo di conversazione.
• Attività post-chiamata: questo è forse il numero più difficile da valutare. Le attività dopo la chiamata possono variare in base a ciò che gestisce il call center. Per esempio, problemi di assicurazione sanitaria complicate possono richiedere un certo tempo per gestire e quindi chiamare il cliente indietro, mentre altri problemi di servizio al cliente non hanno bisogno di tempo post-chiamata per gestire.

Indica che il tempo di gestione potrebbe essere troppo lungo

A seconda della gravità dei problemi del call center, il tempo di gestione potrebbe non mostrare facilmente problemi nella struttura. Tuttavia, ci sono una serie di fattori da esaminare per vedere i segni della necessità di migliorare il tuo AHT.

Alcuni di questi segni includono:

• Tempo medio di attesa: non significa il tempo totale di attesa, che viene utilizzato per calcolare l’AHT, ma il tempo medio di attesa. È buon senso che un tempo di attesa più lungo (in media) aumenterà il tuo AHT.
• Soddisfazione del cliente: Se i tuoi clienti non si lamentano, ciò non significa che siano ben soddisfatti. L’utilizzo di strumenti per sondare e persino comunicare direttamente può rivelare alcuni problemi che potrebbero essere in roaming attraverso i call center.
• Ripeti chiamate: se i tuoi clienti devono chiamare più di una volta per gestire un singolo problema, questo ovviamente aumenta il tuo AHT e (potenzialmente) danneggia il servizio clienti.

Come ridurre / migliorare il tempo medio di gestione

Come spiegato sopra, c’è un’importante differenza tra il miglioramento del tempo medio di gestione e la riduzione del tempo medio di gestione: Mentre un call center potrebbe tagliare gli angoli-ex. affrettatevi clienti fuori dal telefono, se i loro problemi sono risolti o meno-per ridurre AHT, questo porterebbe a clienti insoddisfatti e altre metriche di prestazioni del call center in declino, ad esempio la risoluzione prima chiamata (a causa di ripetere i chiamanti che tentano di risolvere i loro problemi). Il vero punto di riferimento per una migliore AHT è la riduzione dei tempi di risoluzione e alti livelli di soddisfazione del cliente.

Con questo in mente, definiamo AHT migliorato come diminuendo il tempo medio di gestione, aumentando anche la soddisfazione generale del cliente. Inoltre, AHT migliorata può anche estendere a ridurre i costi del call center.

Ci sono diverse cose che puoi fare per migliorare AHT:

• Ottimizza la formazione degli agenti: in definitiva, il tempo medio di gestione si riduce alla capacità dei tuoi agenti di gestire problemi comuni. Formazione adeguata e completa-CRM, software (inclusi chat e helpdesk) e hardware (inclusi i loro computer e cuffie), strumenti aziendali, ecc., così come gli standard aziendali, politiche di ritorno, ecc. – preparerà i vostri agenti per gestire i problemi in modo tempestivo ed efficace.
• Abilita Agente Coaching in corso: Formazione agente efficiente non è un do-it-once tipo di affare; si deve continuamente nutrire e coltivare la tua squadra. Le sessioni di coaching degli agenti forniscono una formazione continua ai tuoi agenti, in modo che possano imparare dalla loro esperienza e lavorare per migliorare l’AHT, senza sacrificare il servizio e la soddisfazione del cliente.
• Ottimizza il routing delle chiamate: uno dei modi più semplici per ridurre l’AHT è instradare le chiamate al rappresentante giusto la prima volta-non sono necessari trasferimenti o tempi di attesa eccessivi. Inoltre, il corretto instradamento delle chiamate assicura che i clienti siano collegati con l’agente più esperto per la loro richiesta, il che riduce anche l’AHT.
• Crea una Knowledge Base completa: oltre al routing delle chiamate, costruire una knowledge base completa è un altro modo semplice per ridurre l’AHT. Un’efficace gestione della conoscenza, incluso l’uso di una knowledge base, rende facile per gli agenti accedere immediatamente a informazioni importanti, riducendo il tempo medio di gestione.
• Abilita comunicazioni interne: Invece di trasferire le chiamate avanti e indietro, o utilizzando comunicazioni e-mail lente, attivare la chat agente interno. Le risposte arrivano più velocemente e, di conseguenza, l’AHT migliora.
• Registra chiamate: registra tutte le chiamate, sia in entrata che in uscita, e controlla per identificare inefficienze, problemi e aree di miglioramento. Utilizzare le registrazioni durante le sessioni di formazione agente.
• Monitorare le prestazioni degli agenti: anche in questo caso, anche i migliori agenti richiedono un certo livello di tutoraggio e monitoraggio. Il monitoraggio del call center, così come le conferenze sulle chiamate, sono importanti per la formazione continua e anche per migliorare altre metriche, come i trasferimenti di chiamate, il tempo di attesa e le chiamate intensificate.
• Semplifica i processi per migliorare il flusso di lavoro: prenota i tuoi agenti per il lavoro che solo gli agenti possono fare; attività ripetitive, lavoro intenso e attività simili dovrebbero essere automatizzate, in modo che il tuo team possa concentrarsi su ciò che sa fare meglio.

Esempi di tempo medio di gestione

A volte, migliorare l’AHT può essere semplice come sfruttare un potente software per eliminare le inefficienze. Ad esempio, una società ha sfruttato CallMiner Eureka per identificare il problema dietro i lunghi blocchi di silenzio durante le chiamate di fatturazione: questi sono accaduti mentre gli agenti aspettavano che il sistema di fatturazione rispondesse ai loro messaggi vocali.

Dopo aver identificato il problema, il problema è stato consegnato al team IT, che ha prontamente ottimizzato il sistema. Letteralmente durante la notte, AHT è sceso di 11 secondi.

Vantaggi del tempo medio di gestione migliorato

Il vantaggio più evidente del miglioramento dell’AHT è la soddisfazione del cliente: risolvere con successo un problema più velocemente e i clienti sono felici. Ma, AHT migliorato migliora anche l’efficienza del contact center e riduce i costi. Migliorando AHT, è possibile:

• Migliorare l’esperienza del cliente: tempestive, risoluzioni di successo fanno per i clienti soddisfatti.
• Migliorare le prestazioni operative: mentre si lavora attraverso i passaggi per migliorare il tempo medio di gestione, si identificano varie aree di miglioramento. Questi non solo aumenteranno la soddisfazione del cliente, ma miglioreranno anche l’efficienza del contact center.
• Riduci i costi: migliorando l’efficienza, ridurrai anche i costi.

Sfide del tempo medio di gestione

La sfida più grande per migliorare il tuo AHT è identificare le carenze. Grazie alla tecnologia, tuttavia, questo ostacolo è diventato più piccolo; potente software di analisi di conversazione può rendere il lavoro rapido delle interazioni con i clienti, per esempio-audio, e – mail, chat, sondaggi, social media, e testi-per identificare le inefficienze comuni e le aree di miglioramento.

Sfrutta queste informazioni per ottimizzare i processi e le policy del contact center e sarai sulla buona strada per migliorare il tempo medio di gestione.

Best practice per il tempo medio di handle

Best practice per il tempo medio di handle torna alla definizione di base di AHT: stellar AHT è una funzione di riduzione del tempo di handle, aumento della soddisfazione del cliente e riduzione dei costi.

Questo approccio globale all’AHT definisce le migliori pratiche, le stesse elencate sopra per ridurre l’AHT:

• Ottimizzare agente di formazione
• Attivare il corso di agente di coaching
• Ottimizzare il routing delle chiamate
• Abilitare le comunicazioni interne
• Registrare e analizzare le chiamate
• agente di monitoraggio delle prestazioni
• Ottimizzare i processi per migliorare il flusso di lavoro

Ricorda – la soddisfazione del cliente è la priorità assoluta. Mentre lavori per aumentare la soddisfazione riducendo il tempo medio di gestione, seguiranno riduzioni dei costi.