La nuova tecnologia ha potenziato i consumatori. Hanno accesso illimitato alle informazioni e richiedono prodotti e servizi quando vogliono. I social media hanno dato ai consumatori una voce più grande e nuovi canali per comunicare con i marchi e condividere le loro opinioni con i coetanei.
Poiché la velocità della tecnologia e le tendenze nel comportamento dei consumatori accelerano, le aziende devono evolversi rapidamente. I marchi che soddisfano le richieste dei consumatori prospereranno e quelli che reagiscono lentamente non sopravviveranno.
I 3 effetti della tecnologia sul consumatore di oggi:
I consumatori sono più connessi
I consumatori sono più connessi al business che mai. Utilizzando gli smartphone, possono ricercare prodotti, porre domande di vendita e acquistare prodotti indipendentemente da dove si trovino e da cosa stiano facendo.
Ad esempio, il tempo impiegato per recarsi al lavoro su un treno o un autobus è stato notevolmente modificato a causa della tecnologia e dei dispositivi collegati. Secondo uno studio del Centre for Economics and Business Research, i consumatori britannici spendono oltre £22.8 miliardi all’anno di acquisti online mentre utilizzano i mezzi pubblici.
Quando si tratta di social media, i consumatori utilizzano questi canali per interagire con i marchi e inviare domande al servizio clienti. Ma anche come risorsa per aiutarli a prendere decisioni di acquisto. Secondo GlobalWebIndex, il 54% degli utenti dei social media ha utilizzato i social media per ricercare prodotti.
Con i consumatori che diventano iper-connessi, c’è un numero crescente di opportunità per coinvolgere clienti nuovi ed esistenti. Tuttavia, le aziende devono capire come possono ridurre il rumore e soddisfare la domanda dei consumatori.
Cosa devono fare le aziende?
Per approfittare di questo cambiamento nel comportamento dei consumatori, è fondamentale che il marchio abbia una forte presenza sui social media e sul digitale. Che inizia con un ecosistema digitale dinamico. Le aziende devono integrare tutti i canali di marketing per offrire un’esperienza cliente coesa indipendentemente dal canale utilizzato per raggiungere la tua attività.
Ci sono maggiori opportunità per coinvolgere i consumatori e migliorare i ricavi delle vendite, ma solo se la tua azienda è dotata degli strumenti e dell’infrastruttura dati giusti per capitalizzare. Le aziende hanno bisogno di una profonda comprensione dei loro clienti e del loro comportamento di acquisto per offrire esperienze senza interruzioni richieste dai consumatori. Ciò è possibile solo quando i dati dei clienti vengono utilizzati in modo efficace.
Il successo di una strategia di marketing omnicanale dipende interamente dall’esperienza dell’utente finale-il cliente. Mentre i consumatori passano da canali, dispositivi, e-commerce e negozi di mattoni e malta, la transizione dovrebbe essere senza soluzione di continuità.
Ad esempio, un acquirente potrebbe scoprire un prodotto su Facebook e porre una domanda di vendita sulla piattaforma. Dopo aver ricevuto una risposta, l’acquirente visita il sito Web della società per completare l’acquisto, ma sceglie di ritirare il prodotto in negozio. La transizione tra canali digitali ed e-commerce a mattoni e malta dovrebbe essere liscia.
Tutti i punti di contatto del viaggio contribuiscono a una forte esperienza del cliente e a una strategia di marketing omnicanale di successo.
I consumatori utilizzano più dispositivi
Nel 2019, il mobile ha rappresentato il 50,44% del traffico Internet globale totale e il 77% dei minuti digitali totali negli Stati Uniti. Insieme ad una maggiore penetrazione domestica di tablet e indossabili, i consumatori utilizzano un’ampia varietà di dispositivi per accedere a Internet e acquistare prodotti.
I consumatori non utilizzano un singolo dispositivo durante il viaggio dell’acquirente. Secondo un rapporto di Google, il 90% dei consumatori utilizza più di un dispositivo per eseguire una singola attività online. Un acquirente cercando di acquistare un prodotto potrebbe iniziare il viaggio dopo aver visto una pubblicità in televisione e prodotti di ricerca utilizzando il proprio smartphone. Dopo aver valutato diversi prodotti, potrebbero utilizzare il loro laptop per controllare i prezzi e completare l’acquisto.
Le aziende devono essere lì con la messaggistica giusta al momento giusto, qualsiasi dispositivo il loro cliente utilizza per raggiungere. Determinare come raggiungere ogni segmento di audience e come interconnettere i punti di contatto digitali è la sfida che deve essere superata.
Cosa devono fare le aziende?
Le aziende devono costruire una strategia di marketing omnicanale per essere flessibili all’influenza della tecnologia sul comportamento dei consumatori. Una strategia omnicanale consente al marchio di creare esperienze personalizzate e contestualmente rilevanti che coinvolgono i consumatori nel posto giusto, al momento giusto e con il messaggio giusto mentre si muovono tra i dispositivi.
Le strategie di remarketing svolgono un ruolo cruciale in una strategia omnicanale di successo. E-mail di abbandono del carrello e del browser e notifiche push per consentire tattiche di re-engagement una volta che un acquirente ha lasciato il tuo sito Web e passato a un altro dispositivo in un secondo momento.
Omnichannel significa non solo l’integrazione dei canali digitali ma anche l’esperienza in-store fornita ai clienti. La messaggistica basata sulla posizione può essere un potente strumento per creare esperienze personalizzate dei clienti in negozio.
Questo approccio offre una serie di vantaggi per il business. Secondo uno studio condotto da Monetate, gli acquirenti che vengono registrate su più dispositivi assai superiori a quelli che non sono in diversi Kpi, tra cui:
- 30% aumento del prodotto vista
- 49% di aumento di acquisti
- $15 aumento del valore medio degli ordini
Un vantaggio chiave di una strategia omnichannel è l’accesso ai dati dei clienti per informare la personalizzazione di tattica e di consegnare le esperienze che la domanda dei consumatori. I clienti monitorati su più dispositivi producono 6 volte più dati di quelli che non lo sono.
I clienti hanno aspettative più elevate
Le aspettative dei consumatori sono ai massimi storici a causa dell’influenza della tecnologia. Con i pionieri digitali che alzano continuamente il livello, i tuoi clienti confrontano l’esperienza di acquisto da te ai tuoi concorrenti e l’esperienza che ricevono da Amazon, Netflix, ecc. I consumatori si aspettano una comunicazione, prodotti e servizi più reattivi, pertinenti e mirati dalle aziende da cui acquistano.
Le aziende avevano un orario di lavoro impostato e i consumatori dovevano attendere prima di contattare un rappresentante del servizio clienti o acquistare un prodotto. I consumatori ora si aspettano esperienze su misura su richiesta.
Se un consumatore è costretto ad aspettare una risposta dal servizio clienti o ad acquistare un prodotto, troverà un concorrente che offre un’esperienza migliore. La barra per un’esperienza cliente soddisfacente è più alta, con i consumatori che si aspettano sempre di più dalle aziende.
I consumatori sono consapevoli del loro potere e lo useranno quando non ricevono un’esperienza positiva quando si tratta di un’azienda. Secondo uno studio di American Express, oltre il 50% degli americani ha scartato un acquisto pianificato a causa di una cattiva esperienza del cliente e il 74% delle persone ha cambiato marchio perché il processo di acquisto era troppo difficile.
Per le imprese che non riescono a riconoscere e soddisfare le richieste dei consumatori, la minore quota di mercato e l’irrilevanza si tradurranno.
Cosa devono fare le aziende?
Mentre l’influenza della tecnologia sul comportamento dei consumatori è la causa di maggiori aspettative, offre anche alle aziende soluzioni per soddisfare tali aspettative. Il software di automazione del marketing e i chatbot basati sull’intelligenza artificiale consentono ai brand di comunicare meglio con i propri clienti.
I chatbot sono sempre più integrati nella vita quotidiana dei consumatori. Secondo Mobile Marketer, il 40% dei millennial interagisce quotidianamente con i chatbot. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale consentono alle aziende di essere presenti con messaggi e informazioni pertinenti ogni volta che il consumatore sceglie di raggiungere.
Ciò ha un impatto significativo sul servizio clienti e sull’esperienza che i marchi possono offrire ai loro clienti. I consumatori sono anche sempre più disposti ad acquistare direttamente tramite chatbot. Secondo la ricerca di HubSpot, il 47% dei consumatori è aperto a effettuare un acquisto da un chatbot.
I chatbot forniscono anche registrazioni dettagliate delle conversazioni con i clienti. Ciò fornisce un nuovo flusso di dati che possono essere analizzati per rivelare informazioni sui punti dolenti dei consumatori e sui modi per migliorare prodotti e servizi.
Man mano che sempre più aziende utilizzano l’IA per potenziare le comunicazioni e il marketing dei clienti, le aspettative dei consumatori aumenteranno ulteriormente. Le aziende devono preparare e dotare i loro reparti degli strumenti di cui hanno bisogno per fornire un’esperienza costantemente di alta qualità che superi le aspettative dei loro clienti.
