Molti clienti continueranno a fare affari con te dopo essere stati insoddisfatti e lamentati.

Infatti, secondo il service recovery paradox, un reclamo è un’opportunità che può effettivamente portare il cliente ad avere una visione più positiva della tua attività dopo che un reclamo è stato risolto rispetto a prima che avesse mai avuto un problema.

Essere in grado di valutare e affrontare i reclami dei clienti in modo efficiente è la chiave per rendere questo accada.

Quali sono i reclami dei clienti?

I reclami dei clienti sono spesso un segno che c’è una disconnessione tra ciò che i clienti si aspettavano e ciò che hai consegnato. A volte tale disconnessione è causata da aspettative irragionevoli di un cliente o ipotesi errate. Altre volte, è causato da qualcosa che la tua azienda sta facendo male.

Un reclamo del cliente potrebbe essere il risultato della tua copia di marketing che li porta a credere a qualcosa di errato sul tuo prodotto/servizio — o della tua esperienza utente che configura i clienti per il fallimento. Oppure potrebbe riflettere un problema che sta accadendo al di fuori del tuo controllo diretto (ad esempio, problemi di spedizione di terze parti).

L’unico modo per scoprirlo è dare credito ai reclami dei clienti per determinare se contengono feedback veramente utili.

Un processo in 5 fasi per la gestione dei reclami dei clienti

Per scoprire il motivo per cui hai ricevuto un reclamo da un cliente e risolvere il problema al fine di mantenere quel cliente, utilizzare questo processo in cinque fasi per la gestione dei reclami dei clienti.

Fase 1: Scavare più a fondo ponendo le domande giuste

Reclami-anche quelli arrabbiati-possono contenere intuizioni, ed è il vostro lavoro per cercare il punto di attrito. L’interrogatorio socratico può aiutarti a raggiungere la fonte del problema.

Fai domande ai tuoi clienti come:

• Cosa intendi con…?
• Potresti fornire un esempio?
• Potresti espandere ulteriormente su questo punto?

E porsi domande come:

• Di quali altre informazioni ho bisogno?
• Cosa sto assumendo qui?
• Perché questo reclamo è importante?

Spesso i reclami sono il risultato di problemi che devono essere risolti. Porre le domande giuste ti aiuta ad arrivare alla radice del reclamo, capire se c’è un modo per risolvere il problema e determinare se il reclamo contiene un feedback veramente utile.

Se si determina che non sei la persona giusta per aiutare con il reclamo del cliente e la necessità di trasferirli a qualcuno che può, assicurarsi di spiegare perché. Questo può essere semplice come dire, ” Ho intenzione di impostare con il nostro specialista che otterrà che quadrato via per voi subito.”

Fase 2: Identifica il tipo di cliente con cui hai a che fare

Uno studio dell’Università della Florida ha rilevato che quando si tratta di reclami dei clienti, è possibile imbattersi in uno dei seguenti tipi di clienti, ciascuno “motivato da diverse credenze, atteggiamenti e esigenze”:

• Clienti che non sono timidi nel farti sapere che sono sconvolti. Quando si risponde, evitare di rispecchiare il loro comportamento conflittuale; invece, reagire con ferma cortesia.
• Clienti che pagano bene e richiedono un supporto premium per questo. Quando rispondi, evita le scuse e raggiungi la soluzione. Considerare la creazione di una cartella VIP e flusso di lavoro per rendere più facile identificare e rispondere ai loro reclami.
• Clienti che ti contattano frequentemente. Rimanere paziente ed evitare di venire attraverso come frustrato quando si risponde a questi clienti. Quando soddisfatti, spesso diventano clienti abituali e sostenitori per la tua azienda.
• I clienti che non vogliono lamentarsi e possono semplicemente portare la loro attività altrove senza mai farti sapere che c’era un problema. Dovrai contattare attivamente questi clienti per sollecitare e risolvere i loro reclami; in caso contrario, si può mai sentire il loro feedback.

Queste sono ampie descrizioni e, naturalmente, i tuoi clienti presenteranno una miscela più complessa di motivazioni e comportamenti, ma essere consapevoli di diversi tipi di persona può aiutarti a rispondere in modo più appropriato alla persona reale che stai assistendo.

Passo 3: Rispondere rapidamente al cliente

Quando si tratta di clienti insoddisfatti, una risposta rapida passa dall’essere un bello da avere a una necessità. I reclami sono meglio risolti il prima possibile.

Un cliente che lascia una richiesta di funzionalità non si preoccupa affatto se ci vuole un giorno per rispondere, ma i clienti che si trovano in una situazione di “tirare fuori i capelli” vogliono una risoluzione ieri. Fare rispondere a loro una priorità.

Può essere utile impostare una cartella separata dalla coda di supporto principale in cui è possibile filtrare i messaggi meno estatici. Qui, il team può vedere immediatamente quali e-mail provengono da clienti che hanno bisogno di aiuto subito.

Fase 4: Presentare una soluzione e verificare che il problema sia risolto

Dopo aver identificato la causa principale del reclamo del cliente, trovato una soluzione e inviato tale soluzione al cliente, è importante verificare che la soluzione proposta abbia effettivamente risolto il problema. Ci sono un paio di modi per farlo:

• Se non riesci a verificare che la soluzione funzioni, aggiungi questa riga alla fine della tua comunicazione: “Per favore fammi sapere se c’è qualcos’altro che posso fare per te. Sono felice di aiutare!”
• Verifica che la soluzione funzioni, quindi rispondi con: “L’ho provato io stesso e tutto sembra funzionare come previsto, che puoi vedere qui: (includi screenshot). Ma per favore fatemi sapere se siete ancora in esecuzione in problemi.”

In alcuni casi, può anche essere la pena di raggiungere di nuovo fuori al cliente dopo un paio di giorni sono passati per assicurarsi che tutto è risolto.

Si può anche prendere in considerazione il monitoraggio di eventuali valutazioni di soddisfazione che si ricevono sulla conversazione nel software del servizio clienti. Il feedback negativo può essere un segno che ci sono ancora problemi che devono essere affrontati (anche se ci saranno momenti in cui hai fatto tutto ciò che puoi fare e il cliente lascerà comunque sconvolto).

Passaggio 5: Registra il reclamo in modo da poter tenere traccia delle tendenze

Se hai ricevuto un reclamo da un cliente su un problema specifico negli ultimi 10 anni, questo problema potrebbe non valere la pena di essere affrontato. Ma se ricevi più messaggi da più clienti che hanno tutti condiviso la stessa lamentela, questo è l’inizio di una narrazione.

Per identificare i reclami ad alto volume, è necessario un sistema per rintracciarli. In Help Scout, utilizziamo l’integrazione Help Scout + Jira per monitorare i reclami dei clienti in modo da poterli catturare, monitorare la frequenza con cui sentiamo preoccupazioni ricorrenti e seguire direttamente ogni cliente quando il problema è stato risolto.

Qualunque sia il sistema che si utilizza, la chiave è quello di rendere più facile per catturare reclami significativi e tenere traccia del volume di clienti che stanno portando problemi simili o identici.

Come gestire la negatività come professionista di supporto

La gestione dei reclami dei clienti è solo la parità per il corso per i professionisti del supporto, ma ciò non significa che non ti colpirà emotivamente di tanto in tanto.

Quindi, oltre a fornirti un processo per la gestione dei reclami dei clienti, volevamo condividere questi suggerimenti di Jeremey DuVall, ingegnere di supporto di WordPress VIP, su come evitare di sentirti giù nei giorni in cui c’è molta negatività in coda.

Prova le obiezioni prima del tempo

Provando le potenziali obiezioni prima del tempo, puoi prepararti prima che si verifichino interazioni negative nella vita reale. Prima di lanciare un nuovo prodotto o funzionalità, pensa a cose che potrebbero attirare opinioni polarizzanti. Questo ha tre scopi:

• Tackle negativity-In primo luogo, affrontare negatività per costringere tutti a confrontarsi con il fatto che alcuni clienti potrebbero non piace il cambiamento che stai facendo. Affrontare questo in anticipo impedisce a chiunque di guardare la situazione con occhiali color rosa.
• Discuss rational-In secondo luogo, discutere la logica per il cambiamento. Se la decisione di apportare un cambiamento è stata ben ponderata e supportata dai dati, puoi andare avanti sapendo di aver preso la decisione giusta, anche se arruffa le piume di alcuni clienti.
• Rehearse answers-Infine, provare le risposte e ottenere tutti sulla stessa pagina. Non si tratta di creare robot di supporto che copiano e incollano le stesse risposte ai clienti; si tratta di creare un’esperienza di supporto coerente per i clienti.

Equilibrio negatività

In vendere è umano, Daniel H. Rosa discute come porta a porta venditori esperienza ” no ” un diavolo di molto. Come si fa a tenere la testa alta tra quel livello di negatività?

Pink punta alla ricerca sui rapporti di positività-il numero di interazioni positive a quelle negative. Se il rapporto è alto (ad esempio, 10:1), penserai che nulla può andare storto (non necessariamente realistico). Un rapporto di 1:1 è troppo pessimista; il bicchiere è mezzo vuoto. Un rapporto di 3:1 è giusto.

Mentre non abbiamo bisogno di concentrarci troppo specificamente sul rapporto esatto, abbiamo bisogno di avere strumenti in atto per aumentare la positività quando ci sentiamo scivolare lungo il pendio della negatività. Ecco alcune idee:

• File felice: crea un file felice solo per te. In quel file, mantenere interazioni sorprendenti che hai avuto con i clienti e le conversazioni che mettono sempre un sorriso sul tuo viso. Quando ti senti giù durante il giorno, guardando attraverso il file è un modo rapido per riprenderti.
• Complimenti della squadra: Alla fine di ogni mese, avere una persona leggere tutti i commenti impressionante da parte dei clienti e scegliere il migliore per ogni persona. Se ti dimentichi di quanto sono fantastici i tuoi compagni di squadra, questo è un promemoria facile e veloce.
• Happiness #hugs: aggrega fantastici commenti dai tuoi clienti e pubblicali su un feed a livello aziendale con l’hashtag #hugs. Quando hai una brutta giornata, è facile visualizzare il feed tag e ottenere una spinta enorme.

Master explanatory style

Possiamo spiegare le interazioni negative dopo il fatto in un paio di modi. Il feedback è “permanente, pervasivo e personale” o ” temporaneo, specifico ed esterno.”

Quando vedi un’interazione negativa come permanente (non andando via), pervasiva (tutti si sentono in questo modo) e personale (c’è una parte di me che gioca in questo), ti senti come se avessi poco controllo sul tuo ambiente. Ti stanno succedendo delle cose.

L’alternativa a “permanente, pervasiva e personale” è “temporanea, specifica ed esterna.”In questa luce, le interazioni negative diventano più gestibili e attuabili.

Innanzitutto, le interazioni negative probabilmente non sono la norma (se lo sono, stai facendo qualcosa di sbagliato). In secondo luogo, il feedback negativo è solitamente specifico per un determinato prodotto o cosa. Infine, è esterno. Generalmente non si tratta di te o di qualsiasi cosa tu stia facendo.

Come lo metti in pratica? Condurre recensioni personali di feedback negativi ogni tanto per fare quanto segue:

• Cerca le aree in cui potresti aver migliorato l’interazione (dettagli che ti sei perso, modi in cui potresti aver migliorato il servizio, ecc.).
• Pratica il self-talk in modo che queste interazioni non si sentano personali. Questa pratica ti prepara a sopportare qualsiasi ondata di negatività che potresti incontrare durante la navigazione in coda.

Come gestire i reclami dei clienti nel modo giusto

Ad alcune persone non piacerà quello che costruisci. Questo è il costo di spedire le cose nel mondo. Se il tuo prodotto è abbastanza grande, c’è una buona probabilità che tu senta opinioni polarizzate su di esso.

Ma preparandoti in anticipo, mantenendo adeguati rapporti di positività e inquadrando il feedback come temporaneo, specifico ed esterno, puoi armarti di modi per gestire la negatività in modo da poter affrontare i reclami dei clienti in modo efficiente e usarli per creare clienti fedeli.