Quando un cliente chiama l’help desk, il 99,9% delle volte, non è alla ricerca di una chat pomeridiana; ha bisogno di aiuto con qualcosa che l’help desk è pagato per risolvere. Al fine di fornire tale aiuto in modo efficiente, l’agente di help desk deve essere competente sulla gestione delle chiamate.

La gestione delle chiamate è il processo, dall’inizio alla fine, di salutare il cliente, risolvere i problemi, diagnosticare il problema, fornire una risoluzione efficace e salutare il cliente. Esistono diversi modi per eseguire ciascuna attività separata, ma questi passaggi dovrebbero essere seguiti come linee guida di base su come gestire una chiamata.

I 7 passaggi di gestione efficace delle chiamate:

1. Il saluto

Il saluto è estremamente importante in quanto imposta il tono della chiamata. Un agente che risponde al telefono con un atteggiamento negativo sta per ottenere atteggiamento negativo in cambio e la situazione sarà solo peggiorare. Il saluto dovrebbe essere standard; non vuoi che un agente risponda con “Wad’up dude” e un altro risponda con ” Good’ay mate.”

Questo può essere un modello di base per un saluto:
” Benvenuti a ………………….. Help desk, il mio nome è ………………….. posso prendere il suo nome, per favore?”
Conferma l’identità del cliente e poi:
” E come posso aiutarti oggi?”
Utilizzando un approccio standardizzato, si sta mostrando al cliente che sei un’organizzazione professionale e si fidano che è possibile risolvere i loro problemi.

2. Sfiato

Come abbiamo detto prima, la maggior parte del tempo, anche se succede, il cliente non sta chiamando per una chat pomeridiana. Hanno un problema e vogliono il tuo aiuto per risolverlo. A volte, dobbiamo capire, che il problema in questione sta influenzando la loro capacità di fare il proprio lavoro. A volte questo può costare loro soldi attraverso affari persi e potrebbero non essere troppo soddisfatti. Dobbiamo ricordarci di non sollevare le loro frustrazioni; lascia che ti dicano i loro problemi e li rassicurino che farai del tuo meglio per risolvere la situazione

3. Risoluzione dei problemi

Per risolvere il problema, dobbiamo capire qual è il problema. L’agente deve essere addestrato sulla risoluzione dei problemi efficace e capire che cosa il problema comporta. Se si tratta di un problema che riguarda più persone, l’agente deve essere in contatto con il team di emergenza e può istruire l’agente su come procedere. Se si tratta di un problema localizzato, l’agente dovrebbe utilizzare la knowledge base se necessario e capire quale potrebbe essere il problema.

4. Diagnosticare il problema

Leggermente diverso dalla risoluzione dei problemi, diagnosticare l’ambito del problema sta mettendo un’etichetta sul problema. Una volta completata la risoluzione dei problemi, dovresti essere più vicino a capire qual è il problema. Se ancora non siete sicuri, non abbiate paura di utilizzare il supporto che è a vostra disposizione. Agenti senior, supporto di secondo livello e team leader saranno tutti esperti nella diagnosi dei problemi. Una volta che il problema viene diagnosticato e scritto in un ticket, è possibile iniziare a implementare una risoluzione.

5. Fornire una risoluzione

Se hai diagnosticato correttamente il problema che deve affrontare il cliente, dovresti informarlo di qual è il problema e di come intendi risolverlo. Non lasciare che il cliente dettare la chiamata e certamente non lasciare che ti dicono cosa fare. Assicurarsi di seguire la procedura standard, mentre spiegando al cliente esattamente quello che stai facendo. Se hai bisogno di parlare con un collega riguardo a una possibile soluzione, chiedi al cliente se è ok metterli in attesa e non metterli in attesa troppo a lungo; a nessuno piace ascoltare musica per tutto il pomeriggio.

6. Implementare la risoluzione o assegnare

Non possiamo risolvere tutto al primo livello. Alcuni problemi richiedono sistemi e accessi che non sono disponibili per il supporto di primo livello. Un agente deve essere consapevole di come assegnare i ticket ad altri team o sapere quando chiamare i fornitori se questa è la soluzione concordata. L’agente dovrebbe seguire gli articoli della Knowledge Base per garantire che lui o lei sta facendo la cosa giusta. Se è possibile risolvere il problema poi andare per esso; se non è possibile risolvere immediatamente, assicurare il cliente che si sa dove il biglietto deve andare e dire loro che sarà affrontato in modo appropriato.

7. L’addio

Può sembrare semplice, ma l’addio è estremamente importante per il cliente. Se il problema è stato risolto in modo rapido ed efficiente, l’agente deve compilare il biglietto, completare la chiamata e chiedere se c’è qualcos’altro che può aiutare con. Se, tuttavia, il problema non può essere risolto al primo livello, l’agente dovrebbe rassicurare il cliente che il problema sarà risolto rapidamente. Se un tempo non può essere dato, l’agente non dovrebbe mentire al cliente in quanto causerà sfiducia e feedback negativi se il tempo dato non è stato rispettato.