Perché quando chiamiamo la linea di assistenza clienti per lamentarci e sfogarci, sentiamo sempre di essere nel giusto — ma quando i ruoli sono invertiti e noi siamo quelli che rispondono a un cliente irato, anche noi siamo nel giusto?

Non importa in quale settore ti trovi — trattare con clienti arrabbiati è una parte standard del lavoro. Ma ascoltare un cliente arrabbiato-che sia nel giusto o tu lo sia-non significa che il servizio clienti che fornisci debba soffrire. L’obiettivo di questo articolo è quello di insegnare come disinnescare un cliente arrabbiato e trasformarli in uno soddisfatto utilizzando quattro semplici passi steps passi che possono essere inosservati e sono spesso sottovalutati a causa di quanto siano facili da applicare.

Diamo un’occhiata ad alcune delle risposte tipiche che un cliente potrebbe ricevere quando è frustrato dal servizio che ha ricevuto-che si tratti del prodotto o del servizio stesso, di un problema di prezzo o di una difficoltà tecnica:

• “Capisco la tua frustrazione.”Potrebbe sembrare innocuo, ma ecco cosa c’è di sbagliato nella risposta “Capisco”: solo perché capisci qualcosa non significa che sei d’accordo con esso. Capire qualcuno può darti una prospettiva, ma non cambierà necessariamente la tua mente o sarai d’accordo con la situazione. Questa frase può impostare i clienti già arrabbiati per ancora più rabbia because perché si sentiranno come se lo stessi dicendo per le ragioni sbagliate.
• “Ma …” Quando senti la risposta di qualcuno seguita da un “ma”, quali parole pensi che seguiranno, buone o cattive? Di solito, la parola ” ma “allude a notizie negative che sembrano” scoppiare la bolla ” e rende il cliente più arrabbiato prima ancora di sentire la risposta completa.

Ora, tuffiamoci nelle quattro strategie per calmare il cliente arrabbiato verso il basso:

4 Passi chiave per disinnescare un cliente arrabbiato

Ascolta

Immagina che il tuo telefono squilli, lo prendi e un tuo cliente è furioso, lamentandosi di un’esperienza che ha avuto con il tuo prodotto o servizio. La vostra reazione immediata può essere quello di andare in modalità di difesa e cercare di fermare la lamentela nelle sue tracce. Ma più si tenta di cessare i reclami, più il cliente diventa irritato. Cosa fa? Ascolta e basta. In realtà dare al vostro cliente l’attenzione indivisa di cui hanno bisogno-per sfogare, a sproloquio, o per fornire un feedback.

Consentendo al cliente di sfogare, ora si sentono come si cura (che si fa), e si può quindi capire l’intera situazione senza assumere nulla prematuramente.

Pensa all’ultima volta che hai dovuto toglierti qualcosa dal petto e avevi bisogno di qualcuno che ascoltasse. Saresti stato più sconvolto se hanno interrotto o non sono stati effettivamente prestando attenzione? Ascoltare i clienti aiuta effettivamente a ridurre il churn e aumentare la ritenzione, secondo un sondaggio di HundredX e YouGov. Il sondaggio ha anche mostrato che l ‘ 88% dei dirigenti di livello C ritiene che questo sia vero.

La prossima volta che un cliente vuole sfogare o lamentarsi, lasciarli fino a quando non sono finiti — anche se è difficile da sentire.

Scusa

Le scuse vanno molto, specialmente se hai dato al tuo cliente il tempo e la pazienza necessari per dire la loro opinione. Dopo tutto è detto e fatto, un “Sono terribilmente dispiaciuto …” mostrerà un po ‘ di empatia e umiltà. Ma non scusarti solo perché è quello che dovrebbe essere la risposta ovvia: “Mi scuso per il tuo inconveniente” è una risposta basata su modelli che mi fa rabbrividire quando la sento. Manca di empatia e comprensione, è robotico e il cliente percepirà che usually che di solito sarà seguito da ” beh, dovresti essere dispiaciuto!”

Scusarsi nel modo corretto (usando empatia e pazienza) è un’abilità che tutti nella tua azienda dovrebbero imparare a fare. Dire che ti dispiace senza dire che può avere conseguenze negative customers e i clienti assoceranno quella mancanza di autenticità nelle tue scuse all’intera azienda, il che li farà ribollire. Secondo la Carey School of Business in Arizona, la soddisfazione per oltre il 30% dei clienti sconvolti è aumentata al 74% quando gli è stato offerto qualcosa in cambio del loro inconveniente.

Consentendo ai membri del team di fare il possibile per scusarsi-e sul serio-offrendo di impostare qualcosa per loro, scontare il loro prossimo acquisto o risolvere rapidamente il problema per loro.

Risolvi

Questa parte è fondamentale, perché se semplicemente passi 30-60 minuti al telefono ascoltando e scusandoti, ma non risolvendo problemi, allora hai veramente sprecato il tempo del cliente as così come il tuo. Risolvere un problema non significa necessariamente avere una soluzione in atto subito, ma può anche significare offrire una strategia per una soluzione. Se un cliente ritiene che siano stati addebitati troppo, ad esempio, risolvere il problema potrebbe sembrare così:

“Voglio assicurarmi che ciò che stai pagando sia ciò che abbiamo concordato. La mia priorità in questo momento è assicurarmi che questo sia risolto per te subito, quindi quello che farò è … ” Non devi dare loro la risposta subito perché questo può effettivamente costare soldi. Che cosa succede se hai dato il vostro cliente un rimborso senza esaminare la situazione? Disinnescare il cliente arrabbiato prima, poi fare la vostra due diligence per assicurarsi che in realtà è un problema che si può risolvere.

Non importa in quale attività ti trovi solving risolvere i problemi per i tuoi clienti può aiutare il tuo tasso di abbandono. In un altro studio della Carey School of Business, l ‘ 81% dei clienti voleva che il problema fosse risolto, ma solo il 31% lo ha ricevuto — il che ha contribuito enormemente alla rabbia dei clienti.

In alcuni casi, il team di assistenza clienti potrebbe non avere l’autorità o la capacità di risolvere effettivamente un particolare problema. Un problema che un cliente può sperimentare potrebbe derivare dal team di vendita, un bug nel software che solo il team di sviluppo può risolvere, o un problema tecnico nel marketing che ha causato una “fuga precipitosa di e-mail” da inviare alla loro casella di posta.

Quindi, come puoi aumentare la tua fidelizzazione e la soddisfazione del cliente oltre a risolvere il loro problema? Semplice explaining spiegando loro perché è successo, e spiegando cosa stai facendo per aiutare even anche se non puoi effettivamente risolvere il problema da solo. Condividere una timeline trasparente con loro per quello che possono aspettarsi, e quando, in termini di risoluzione.

Grazie

Dopo aver concordato i passaggi per andare avanti e risolvere il problema, ringrazia il cliente per averti chiamato e averlo portato alla tua attenzione. Perché? Quando qualcuno dice grazie, mostra il loro apprezzamento. Quando ringrazia un cliente per lamentarsi e urlare, li fa capire che ti interessa davvero e apprezzi la loro opinione.

Questo è tutto, questi sono i quattro passaggi per calmare un cliente. Per aiutare a legare queste quattro strategie in una risposta, ecco cosa ascoltare, scusarsi, risolvere e ringraziare dovrebbe suonare come in pratica:

“Sally, mi dispiace che tu abbia ricevuto un cattivo servizio l’ultima volta che hai chiamato, e che hai dovuto prendere tempo dalla tua giornata intensa per affrontare questo fastidio. Anch’io sarei arrabbiato, quindi sono felice che tu mi abbia chiamato. Voglio che la cosa si risolva il prima possibile e sto facendo questa priorita’.

Dopo aver riagganciato il telefono, questo è quello che farò: parlerò con il nostro membro del team con cui hai originariamente parlato e capirò cosa è andato storto e perché hanno risposto nel modo in cui hanno fatto. Ho intenzione di fare un caso di studio su questo in modo che questo non accada mai più. Voglio ottenere le informazioni più accurate, quindi lascia che ti richiami nelle prossime 24 ore per aggiornarti. Qual è il numero migliore per raggiungerti? Ho anche intenzione di inviare un evento del calendario per la nostra chiamata, come voglio essere sicuro di darvi il tempo senza essere interrotto. Grazie per aver portato questo alla mia attenzione.”

Se non fornisci un servizio clienti autentico utilizzando questo metodo L. A. S. T., potresti subire gli effetti sulla tua attività. Invece di recensioni positive, il vostro business soffrirà di recensioni negative — che compongono la vostra reputazione online. In 2017, BrightLocal ha fatto un sondaggio e ha scoperto che 85% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni delle persone che conoscono. Pratica L. A. S. T. ogni volta che ti trovi in una situazione con un cliente in cui si sentono frustrati e sarai ricompensato con telefonate più calme, recensioni positive e maggiore fedeltà dei clienti.