Cosa fai quando un cliente minaccia di lasciare il tuo prodotto o servizio? Alcune aziende non rispondono affatto, mentre altre rispondono con un sondaggio di uscita. Ma per le aziende in fase iniziale, cercare di riconquistarli—e imparare dal loro feedback—è spesso una strategia migliore.

Per sapere cosa funziona meglio, abbiamo chiesto a 10 fondatori quanto segue:

Qual è un modo creativo in cui puoi mostrare valore a (e possibilmente riconquistare) i clienti che minacciano di lasciare il tuo servizio o la tua azienda per un altro?

1. Creare un piano di risposta scritta

Mi piace creare un piano di attacco scritto per affrontare le preoccupazioni dei clienti. Innanzitutto, questa è una conversazione che dovrebbe essere fatta al telefono. Mentre parliamo, scrivo una e-mail con passaggi di azione specifici e, soprattutto, date di scadenza. In questo modo il cliente può vedere i passaggi specifici per affrontare le proprie preoccupazioni. Dico loro francamente che se perdiamo date o risultati finali, offriremo un rimborso completo.
– John Rood, Next Step Test Preparation

2. Onestamente ammettere gli errori

Guarda la situazione onestamente e valuta se il cliente ha un punto valido. Se lo fa, scusati senza scuse. Fai l’oggetto della tua e-mail o la prima riga della tua telefonata: “Abbiamo rovinato tutto.”Le aziende sono raramente questo trasparente e candida e si hanno maggiori probabilità di vincere la loro fedeltà in questo modo che se le cose stavano andando perfettamente.

3. Condividi la tua Roadmap del prodotto

Quando i clienti vogliono andarsene, spesso li riconquistiamo subito lasciandoli entrare nella roadmap del prodotto e nella relativa timeline. Questo sguardo verso il futuro dà loro a.) una sensazione importante a causa delle informazioni asimmetriche e b.) un percorso chiaro attraverso il quale possono determinare se il nostro prodotto diventerà più adatto a loro nel tempo. Verso l’alto di 80 per cento del tempo, questo è sufficiente.

4. Mostra empatia, non disperazione

Mostriamo all’utente un po ‘ di empatia verso la loro minaccia. In questo modo in realtà rafforza la fiducia che abbiamo nel nostro prodotto, che a sua volta induce il cliente a iniziare a mettere in discussione la loro decisione di lasciare. C’è un effetto di psicologia inversa in gioco che spesso funziona meglio che imbattersi disperatamente nel tentativo di salvarli.
– Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Offri aiuto al di fuori della tua piattaforma

I tuoi clienti stanno affrontando molti problemi che esulano dall’ambito del tuo prodotto o piattaforma. Questo non rende questi problemi meno importanti, però. In Inside Social, abbiamo trovato il successo portando ai nostri clienti ricerche e suggerimenti per altri aspetti del loro marketing digitale (non correlati al nostro prodotto). In questo modo ci aiuta a dimostrare valore e credibilità, mentre la costruzione di fiducia.

6. Apprezzali prima di partire

Se un cliente minaccia di andarsene o ti ha lasciato, potrebbe essere troppo tardi. Ho imparato questo presto e ancora continuare a imparare questa lezione ogni giorno nel mondo degli affari. Mentre ci sforziamo di vincere e guadagnare nuovi affari e nuovi clienti, tendiamo a dimenticare di apprezzare, comunicare e rimanere di fronte ai nostri clienti attuali. Per stare davanti a questa situazione, andare il nostro del vostro modo di apprezzare i vostri clienti ogni giorno.
– Matt Shoup, MattShoup.com

7. Essere una buona data

Una buona data è l’inizio di una bella relazione. Applicalo ai tuoi clienti per dimostrare di avere la tua piena attenzione. Creare grande conversazione ascoltando attivamente, fare domande, e rispondendo pensieroso. Capire che ci vogliono molte date per formare un rapporto, e costruire le vostre strategie incentrate sul cliente di conseguenza.
– Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Keep It Human

In particolare per la tecnologia, c’è esitazione a inserire gli esseri umani nel processo di ritenzione. Anche se la maggior parte del valore potrebbe provenire dalla tecnologia, è ancora economicamente valido per la maggior parte delle aziende avere account manager o rappresentanti di successo dei clienti il cui compito è quello di dare un volto umano al marchio e al prodotto. Quindi, se c’è un problema, il cliente ha già un rapporto con l’azienda.

9. Prendi il telefono-e agisci velocemente

Prendi il telefono e chiamali per scoprire esattamente cosa non funzionava. Se il loro problema potrebbe essere risolto da una funzionalità presto rilasciata, offriamo uno sconto profondo fino a quando tale funzionalità non viene rilasciata. A volte abbiamo anche fast-track lo sviluppo di esso per deliziare quel cliente. Se i clienti si agitano perché l’utilizzo è caduto, possiamo fare un po ‘ di coaching e creare un piano per coinvolgere nuovamente gli utenti finali.
– David Hassell, 15cinque