átlagos kezelési idő, vagy AHT, egy létfontosságú call center KPI. A legegyszerűbben fogalmazva, az AHT az az átlagos idő, amely egy hívás vagy tranzakció kezeléséhez szükséges az elejétől a végéig – a hívás kezdeményezésétől kezdve, a tartási időig, a beszélgetési időig, és egészen az összes kapcsolódó feladatig, amelyet az ügynöknek a telefonhívás után végre kell hajtania a hívás megoldásához.

az AHT kiszámításához adja hozzá a teljes beszélgetési időt + teljes tartási időt + összes hívás utáni feladatot, majd ossza el az összes hívás számával. Ez az átlagos kezelési idő.

végső soron az AHT nem sikeres mutató – az ügynökök a jegyek bezárására, nem pedig a problémák megoldására siettetik az AHT-t, de nem teszik boldoggá az ügyfeleket – de fontos mutató a call center szintek kiszámításához, a call center általános vagy konkrét ügynökök hatékonyságának értékeléséhez és teljesítmény-referenciaértékek létrehozásához.

további információt szeretne az átlagos kezelési idő javításáról? Töltse le a “automatizált Eredménykártyák használata az ügynök teljesítményének javítása érdekében”

az átlagos kezelési idő kiszámítása

az átlagos kezelési idő könnyen kiszámítható, miután összegyűjtött néhány adatpontot. Adja hozzá a teljes beszélgetési időt, a teljes visszatartási időt és a hívás utáni összes feladatot. Ezután ossza el a hívások teljes számával-ez az ábra Az átlagos kezelési időt jelenti.

• beszélgetési idő: ez könnyen beszerezhető adat: az ismétlések által egy hívásra fordított idő. Ügyeljen arra, hogy minden olyan interaktív időt tartalmazzon, amelyben az ügyfelek adatokat adnak be egy automatizált rendszerbe.
• teljes tartási idő: ismét ez egy másik könnyen megszerezhető szám, és még végesebb, mint a beszélgetési idő.
• hívás utáni feladatok: ez talán a legnehezebben értékelhető szám. A hívás utáni feladatok attól függően változhatnak, hogy a call center mit kezel. Például a bonyolult egészségbiztosítási kérdések némi időt igényelhetnek az ügyfél kezelésére, majd visszahívására, míg más ügyfélszolgálati problémáknak nincs szükségük a hívás utáni időre.

jelek arra, hogy a kezelési idő túl hosszú lehet

a call center problémáinak súlyosságától függően előfordulhat, hogy a kezelési idő nem jeleníti meg könnyen a létesítmény problémáit. Van azonban számos tényező, hogy vizsgálja meg, hogy jeleit kell javítani a AHT.

ezek közül a jelek közül néhány:

• átlagos tartási idő: nem a teljes tartási időt jelenti, amelyet az AHT kiszámításához használnak, hanem az átlagos tartási időt. A józan ész, hogy a hosszabb tartási idő (átlagosan) növeli az AHT-t.
• Vevői Elégedettség: Ha az ügyfelek nem panaszkodnak, ez nem jelenti azt, hogy elégedettek. Eszközök használata a felméréshez, sőt a közvetlen kommunikációhoz felfedhet bizonyos kérdéseket, amelyek a call centereken keresztül barangolhatnak.
• ismételt hívások: ha az ügyfeleknek egynél többször kell hívniuk egyetlen probléma kezelése érdekében, ez nyilvánvalóan növeli az AHT-t és (potenciálisan) árt az ügyfélszolgálatnak.

hogyan csökkenthető / javítható az átlagos kezelési idő

mint fentebb kifejtettük, fontos különbség van az átlagos kezelési idő javítása és az átlagos kezelési idő csökkentése között: Míg a call center is sarkokat-ex. siess ügyfelek ki a telefont, függetlenül attól, hogy a problémák megoldódnak – e vagy sem -, hogy csökkentse AHT, ez vezetne elégedetlen ügyfelek és más csökkenő call center teljesítménymutatók, például az első hívás felbontása (miatt ismételt hívók próbálják megoldani a problémákat). A továbbfejlesztett AHT valódi mércéje a csökkentett felbontási idő, valamint a magas szintű ügyfél-elégedettség.

ezt szem előtt tartva a javított AHT-t úgy definiáljuk, hogy csökkenti az átlagos kezelési időt, miközben növeli az Általános vevői elégedettséget. Ezenkívül a továbbfejlesztett AHT kiterjedhet a call center költségeinek csökkentésére is.

számos dolgot tehet az AHT javítása érdekében:

• optimalizálja az Ügynökképzést: végül az átlagos kezelési idő az ügynökök azon képességétől függ, hogy képesek-e kezelni a gyakori problémákat. Megfelelő és átfogó képzés-CRM, szoftver (beleértve a csevegést és az ügyfélszolgálatot) és hardver (beleértve a számítógépeket és a fejhallgatókat), Üzleti eszközök stb., valamint a vállalati szabványok, visszatérési politikák stb. – felkészíti ügynökeit arra, hogy időben és hatékonyan kezeljék a problémákat.
• folyamatos ügynöki Coaching engedélyezése: a hatékony ügynöki képzés nem egy egyszeri üzlet; folyamatosan táplálnia és művelnie kell a csapatát. Az ügynöki coaching ülések folyamatos képzést nyújtanak ügynökeinek, így tanulhatnak tapasztalataikból és munkájukból, hogy javítsák az AHT-t, anélkül, hogy feláldoznák a szolgáltatást és az ügyfelek elégedettségét.
• a hívásirányítás optimalizálása: az AHT csökkentésének egyik legegyszerűbb módja az, ha a hívásokat először a megfelelő képviselőhöz irányítja – nincs szükség átutalásokra vagy túlzott tartási időkre. Ezenkívül a megfelelő hívásirányítás biztosítja, hogy ügyfelei kapcsolatba kerüljenek a leginkább hozzáértő ügynökkel a vizsgálatukhoz, ami szintén csökkenti az AHT-t.
• átfogó Tudásbázis létrehozása: a hívásirányítás mellett az átfogó Tudásbázis felépítése egy másik egyszerű módszer az AHT csökkentésére. A hatékony tudásmenedzsment, beleértve a Tudásbázis használatát, megkönnyíti az ügynökök számára a Fontos információk azonnali elérését, ami csökkenti az átlagos kezelési időt.
• Belső Kommunikáció Engedélyezése: A hívások oda-vissza továbbítása vagy a lassú e-mail kommunikáció használata helyett engedélyezze a belső ügynöki csevegést. A válaszok gyorsabban érkeznek, és ennek eredményeként az AHT javul.
• hívások rögzítése: minden bejövő és kimenő hívást rögzít, és áttekinti a hatékonyság, a problémák és a fejlesztendő területek azonosítását. Használjon felvételeket az ügynöki képzések során.
• Monitor Agent Performance: ismét, még a legjobb ügynökök igényel bizonyos szintű mentori és monitoring. A Call center monitoring, valamint a konferenciák a hívásokon fontosak a folyamatos képzéshez és más mutatók javításához, mint például a hívásátvitel, a tartási idő és az eszkalált hívások.
• egyszerűsítse a folyamatokat a munkafolyamat javítása érdekében: Foglalja le ügynökeit olyan munkára, amelyet csak az ügynökök végezhetnek; az ismétlődő feladatokat, az elfoglalt munkát és a hasonló feladatokat automatizálni kell, hogy a csapata arra összpontosítson, amit a legjobban csinál.

példák Az átlagos kezelési időre

néha az AHT javítása olyan egyszerű lehet, mint a hatékony szoftverek kihasználása a hatékonyság hiányának kiküszöbölésére. Például az egyik vállalat a CallMiner Eureka segítségével azonosította a számlázási hívások során a hosszú csendblokkok mögött rejlő problémát: Ezek akkor történtek, amikor az ügynökök arra vártak, hogy a számlázási rendszer válaszoljon hangutasításaikra.

a probléma azonosítása után a problémát átadták az informatikai csapatnak, akik azonnal módosították a rendszert. Szó szerint egyik napról a másikra az AHT 11 másodperccel esett vissza.

a jobb átlagos kezelési idő előnyei

a jobb AHT legnyilvánvalóbb előnye az ügyfél-elégedettség: gyorsabban oldja meg a problémát, és az ügyfelek elégedettek. De a továbbfejlesztett AHT javítja a contact center hatékonyságát és csökkenti a költségeket. Az AHT javításával:

• Javítani kell az ügyfélélményt: időszerű, sikeres állásfoglalások teszik az elégedett ügyfeleket.
• a működési teljesítmény javítása: Az átlagos kezelési idő javításának lépései során meg fogja határozni a fejlesztendő területeket. Ezek nemcsak növelik az ügyfelek elégedettségét, hanem javítják a contact center hatékonyságát is.
• költségek csökkentése: a hatékonyság növelésével a költségeket is csökkenti.

az átlagos kezelési idő kihívásai

az AHT javításának legnagyobb kihívása a hiányosságok azonosítása. A technológiának köszönhetően azonban ez a botlás kisebb lett; a hatékony beszélgetéselemző szoftver gyors munkát végezhet az ügyfelek interakcióiban – például-hang, e – mail, Csevegések, felmérések, közösségi média és szövegek-a közös hiányosságok és a fejlesztendő területek azonosítása érdekében.

használja ki ezeket a betekintést a contact center folyamatainak és irányelveinek optimalizálásához, és jó úton halad a jobb átlagos kezelési idő felé.

az átlagos kezelési idő legjobb gyakorlatai

az átlagos kezelési idő legjobb gyakorlatai menj vissza az AHT alapvető definíciójához: a stellar AHT a csökkent kezelési idő, a megnövekedett vevői elégedettség és a csökkentett költségek függvénye.

az AHT ezen átfogó megközelítése meghatározza a legjobb gyakorlatokat – ugyanaz, mint a fent felsoroltak az AHT csökkentésére:

• Ügynökképzés optimalizálása
• folyamatban lévő ügynökképzés engedélyezése
• hívásirányítás optimalizálása
• belső kommunikáció engedélyezése
• hívások rögzítése és elemzése
• ügynök teljesítményének figyelése
• folyamatok egyszerűsítése a munkafolyamat javítása érdekében

ne feledje – az ügyfelek elégedettsége a legfontosabb prioritás. Ahogy az elégedettség növelése felé dolgozik, miközben csökkenti az átlagos kezelési időt, a költségcsökkentés következik.