sok ügyfél továbbra is üzleti kapcsolatban áll veled, miután elégedetlenek voltak és panaszkodtak.

valójában a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon szerint a panasz olyan lehetőség, amely valójában azt eredményezheti, hogy az ügyfél pozitívabban látja vállalkozását a panasz megoldása után, mint korábban.

az ügyfelek panaszainak hatékony értékelése és kezelése kulcsfontosságú ahhoz, hogy ez megtörténjen.

mik az ügyfelek panaszai?

az ügyfelek panaszai gyakran azt jelzik, hogy nincs kapcsolat az ügyfelek elvárásai és az Ön által nyújtott szolgáltatások között. Néha ezt a leválasztást az ügyfél ésszerűtlen elvárásai vagy helytelen feltételezései okozzák. Más idők, ez okozta valamit a cég csinál rosszul.

a vevői panasz lehet az eredménye, hogy a marketing másolata elhiteti velük, hogy valami helytelen a termékével/szolgáltatásával kapcsolatban — vagy a felhasználói élmény, amely az ügyfeleket hibára állítja. Vagy tükrözhet egy olyan problémát, amely a közvetlen irányításodon kívül történik (pl., harmadik féltől származó szállítási problémák).

az egyetlen módja annak, hogy megtudja, hogy hitelt adjon az ügyfelek panaszainak annak megállapítására, hogy valóban hasznos visszajelzést tartalmaznak-e.

5 lépéses eljárás az ügyfélpanaszok kezelésére

az ügyféltől kapott panasz okának feltárásához és a probléma megoldásához az ügyfél megtartása érdekében használja ezt az ötlépcsős eljárást az ügyfélpanaszok kezelésére.

1. lépés: Áss mélyebbre a megfelelő kérdések feltevésével

a panaszok – még a dühösek is-betekintést tartalmazhatnak, és az Ön feladata, hogy megkeresse a súrlódási pontot. A szókratészi kihallgatás segíthet a kérdés forrásához jutni.

kérdezze meg az ügyfél kérdéseket, mint:

• hogy érted, hogy…?
• tudna egy példát mondani?
• ki tudná terjeszteni ezt a pontot tovább?

és tedd fel magadnak a következő kérdéseket::

• milyen egyéb információkra van szükségem?
• mit feltételezek itt?
• miért fontos ez a panasz?

a panaszok gyakran megoldandó problémák eredménye. A megfelelő kérdések feltevése segít megtalálni a panasz gyökerét, kitalálni, hogy van-e mód a probléma megoldására, és meghatározni, hogy a panasz valóban hasznos visszajelzést tartalmaz-e.

ha úgy találja, hogy nem Ön a megfelelő személy, aki segít az ügyfél panaszában, és át kell adnia valakinek, aki képes, győződjön meg róla, hogy miért. Ez olyan egyszerű lehet, mint azt mondani: “fel foglak állítani a szakemberünkkel, aki azonnal megkapja ezt a négyzetet.”

2. lépés: Határozza meg az ügyfél típusát, akivel foglalkozik

a Floridai Egyetem tanulmánya megállapította, hogy az ügyfélpanaszok kezelésekor az alábbi típusú ügyfelek egyikébe ütközhet, mindegyiket “különböző hiedelmek, attitűdök és igények motiválják”:

• azok az ügyfelek, akik nem félnek tudatni veled, hogy idegesek. Amikor válaszol, kerülje a konfrontációs viselkedésük tükrözését; ehelyett határozott udvariassággal reagáljon.
• azok az ügyfelek, akik jól fizetnek és prémium támogatást igényelnek. Amikor válaszol, kerülje a kifogásokat, és csak a megoldáshoz jusson. Fontolja meg egy VIP mappa és munkafolyamat létrehozását, hogy megkönnyítse a panaszok azonosítását és megválaszolását.
• ügyfelek, akik gyakran kapcsolatba lépnek Önnel. Legyen türelmes, és ne jöjjön át, mint csalódott, amikor válaszol ezekre az ügyfelekre. Ha elégedettek, gyakran ismételt ügyfelekké és támogatókká válnak a vállalat számára.
• azok az ügyfelek, akik nem akarnak panaszkodni, és csak máshol vállalhatják üzleti tevékenységüket anélkül, hogy valaha is tudnák, hogy probléma van. Önnek aktívan el kell érnie ezeket az ügyfeleket, hogy kérjék és megoldják panaszaikat; ellenkező esetben soha nem hallja a visszajelzésüket.

ezek átfogó leírások, és természetesen az ügyfelek a motivációk és a viselkedés összetettebb keverékét mutatják be, de a különböző személyiségtípusok ismerete segíthet abban, hogy a legmegfelelőbb módon reagáljon a valódi személyre, akinek segít.

3. lépés: gyorsan válaszoljon az ügyfélnek

amikor a boldogtalan ügyfelekről van szó, a gyors válasz a kedvességtől a szükségszerűségig terjed. A panaszokat a lehető leghamarabb meg kell oldani.

a szolgáltatáskérést elhagyó ügyfél egyáltalán nem bánja, ha egy napba telik a válaszadás, de azok az ügyfelek, akik “kihúzom a hajam” helyzetben vannak, tegnap megoldást akarnak. Prioritássá tegye a rájuk való reagálást.

hasznos lehet a fő támogatási várólistától elkülönített mappát beállítani, ahol kevésbé eksztatikus üzeneteket szűrhet. Itt a csapat azonnal láthatja, hogy mely e-mailek érkeznek az ügyfelektől, akiknek azonnal segítségre van szükségük.

4. lépés: Mutassa be a megoldást, és ellenőrizze, hogy a probléma megoldódott-e

miután azonosította az ügyfél panaszának kiváltó okát, megtalálta a megoldást, és elküldte a megoldást az ügyfélnek, fontos ellenőrizni, hogy az Ön által javasolt megoldás valóban megoldotta-e a problémát. Van egy pár módon, hogy ezt:

• ha nem tudja ellenőrizni, hogy a megoldás működik-e, adja hozzá ezt a sort a kommunikáció végéhez: “kérem, tudassa velem, ha tehetek még valamit Önért. Örömmel segítek!”
• ellenőrizze, hogy a megoldás működik-e, majd válaszoljon: “Magam teszteltem ezt, és úgy tűnik, hogy minden a várt módon működik, amit itt láthat: (beleértve a képernyőképet). De kérem, tudassa velem, ha még mindig problémákba ütközik.”

bizonyos esetekben érdemes lehet néhány nap elteltével visszatérni az ügyfélhez, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden megoldódott.

érdemes lehet figyelemmel kísérni a beszélgetés során kapott elégedettségi osztályzatokat az ügyfélszolgálati szoftverben. A negatív visszajelzés jele lehet annak, hogy még mindig vannak olyan problémák, amelyekkel foglalkozni kell (bár lesznek olyan idők, amikor mindent megtettél, amit tehetsz, és az ügyfél továbbra is ideges lesz).

5. lépés: Jelentkezzen be a panaszba, hogy nyomon tudja követni a trendeket

ha az elmúlt 10 évben egy ügyféltől kapott egy panaszt egy adott kérdéssel kapcsolatban, akkor lehet, hogy nem érdemes foglalkozni ezzel a kérdéssel. De ha több üzenetet kap több ügyféltől, akik mind ugyanazt a panaszt osztották meg, ez egy elbeszélés kezdete.

a nagy mennyiségű panaszok azonosításához szüksége lesz egy rendszerre a nyomon követésükhöz. A Help Scout-nál a Help Scout + Jira integrációt használjuk az ügyfelek panaszainak nyomon követésére, így rögzíthetjük azokat, figyelemmel kísérhetjük, hogy milyen gyakran hallunk ismétlődő aggályokat, és közvetlenül nyomon követhetjük az egyes ügyfeleket, amikor a probléma megoldódott.

bármilyen rendszert is használ, a legfontosabb az, hogy megkönnyítse az értelmes panaszok rögzítését és nyomon kövesse a hasonló vagy azonos problémákat felvető ügyfelek mennyiségét.

hogyan kezeljük a negativitást támogató szakemberként

az ügyfélpanaszok kezelése csak a támogató szakemberek tanfolyamának felel meg, de ez nem jelenti azt, hogy időről időre érzelmileg nem fog fizetni.

tehát amellett, hogy az ügyfélpanaszok kezelésére szolgáló eljárást nyújtunk Önnek, meg akartuk osztani ezeket a tippeket Jeremey DuVall-tól, a WordPress VIP Támogatási Mérnökétől, hogyan lehet megakadályozni, hogy rosszul érezze magát azokon a napokon, amikor sok negativitás van a sorban.

idő előtt ismételje meg a kifogásokat

a lehetséges kifogások idő előtti megismételésével felkészülhet a valós negatív interakciók bekövetkezése előtt. Mielőtt elindítana egy új terméket vagy funkciót, gondoljon olyan dolgokra, amelyek polarizáló véleményeket vonzhatnak. Ennek három célja van:

• kezelje a negativitást-először is kezelje a negativitást, hogy mindenkit arra kényszerítsen, hogy szembenézzen azzal a ténnyel, hogy egyes ügyfeleknek nem tetszik a változás. Ennek idő előtti kezelése megakadályozza, hogy bárki rózsa színű szemüveggel nézze meg a helyzetet.
• az indoklás megvitatása — másodszor, beszélje meg a változás indoklását. Ha a változtatásra vonatkozó döntés jól átgondolt és adatokkal alátámasztott volt, akkor előre tud lépni, tudva, hogy helyes döntést hozott, még akkor is, ha ez néhány ügyfél tollát felborítja.
• próbálja meg a válaszokat — végül próbálja meg a válaszokat, és mindenkit ugyanazon az oldalon. Nem arról van szó, hogy támogató robotokat hozzunk létre, akik ugyanazokat a válaszokat másolják és illesztik be az ügyfeleknek, hanem arról, hogy következetes támogatási élményt hozzunk létre az ügyfelek számára.

mérleg negativitás

az eladni az emberi, Daniel H. Pink megvitatja, hogy a háztól házig értékesítők hogyan tapasztalják meg a “NEM” – et. Hogyan tartja fenn a fejét a negativitás ezen szintje között?

Pink rámutat a pozitivitási arányok kutatására — a pozitív és a negatív kölcsönhatások számára. Ha az arány magas (mondjuk 10:1), akkor azt gondolja, hogy semmi sem mehet rosszul (nem feltétlenül reális). Az 1:1 arány túl pesszimista; az üveg félig üres. A 3:1 arány éppen megfelelő.

bár nem kell túlságosan a pontos arányra összpontosítanunk, szükség van olyan eszközökre, amelyek növelik a pozitivitást, amikor úgy érezzük, hogy lecsúszunk a negativitás lejtőjén. Íme néhány ötlet:

• Boldog fájl: hozzon létre egy boldog fájlt csak magadnak. Ebben a fájlban tartsa meg az ügyfelekkel folytatott csodálatos interakciókat és beszélgetéseket, amelyek mindig mosolyt csalnak az arcodra. Amikor a nap folyamán rosszul érzi magát, a fájl átnézése gyors módja annak, hogy visszaszerezze magát.
• csapat kudos: Minden hónap végén egy személy olvassa el az ügyfelek összes fantasztikus megjegyzését, és válassza ki a legjobbat minden egyes személy számára. Ha elfelejti, milyen félelmetes a csapattársai, ez egy egyszerű, gyors emlékeztető.
• boldogság #ölelés: Gyűjtsd össze az ügyfelek fantasztikus megjegyzéseit, és tedd közzé őket egy vállalati hírcsatornán a #ölelés hashtaggel. Ha rossz napja van, könnyen megtekintheti a címke hírcsatornáját, és hatalmas lendületet kaphat.

mester magyarázó stílus

a negatív kölcsönhatásokat a tény után néhány módon magyarázhatjuk. A Visszajelzés vagy “állandó, átható és személyes”, vagy “ideiglenes, specifikus és külső.”

amikor egy negatív interakciót állandónak (nem elmúlónak), áthatónak (mindenki így érez) és személyesnek (van egy részem, amely ebben játszik) tekintesz, úgy érzed, hogy kevés irányításod van a környezeted felett. Történnek veled dolgok.

az “állandó, átható és személyes” alternatívája az “ideiglenes, specifikus és külső.”Ennek fényében a negatív interakciók kezelhetőbbé és cselekvhetőbbé válnak.

először is, a negatív interakciók valószínűleg nem a normák (ha igen, akkor valamit rosszul csinálsz). Másodszor, a negatív visszacsatolás általában egy bizonyos termékre vagy dologra jellemző. Végül külső. Általában nem rólad vagy bármiről van szó, amit csinálsz.

hogyan valósítja meg ezt a gyakorlatban? A negatív visszajelzések személyes áttekintését oly gyakran végezze el, hogy a következőket tegye:

• keresse meg azokat a területeket, ahol javíthatott volna az interakcióban (hiányzó részletek, a szolgáltatás javításának módjai stb.).
• Gyakorold az önbeszélgetést, hogy ezek az interakciók ne érezzék magukat személyesnek. Ez a gyakorlat felkészíti Önt a negatív hullámok gyomrára, amelyekbe belefuthat, amikor a sorban navigál.

hogyan kezeljük az ügyfelek panaszait a helyes módon

néhány embernek nem fog tetszeni, amit épít. Ez az ára annak, hogy kiszállítsuk a dolgokat a világba. Ha a termék elég nagyszerű, jó esély van arra, hogy polarizált véleményeket fog hallani róla.

de az idő előtti felkészüléssel, a megfelelő pozitivitási arányok fenntartásával és a visszajelzések ideiglenes, specifikus és külső keretbe foglalásával fel lehet fegyverezni magát a negativitás kezelésének módjaival, így hatékonyan kezelheti az ügyfelek panaszait, és felhasználhatja őket hűséges ügyfelek létrehozására.