amikor egy ügyfél felhívja a help desk, 99,9% az idő, ő nem keres egy délutáni chat; segítségre van szükségük valamit, hogy a help desk fizetik kijavítani. Annak érdekében, hogy ez a segítség hatékonyan, a help desk ügynök kell jártas hívás kezelése.

A híváskezelés az ügyfél üdvözlésének, a hibaelhárításnak, a probléma diagnosztizálásának, a hatékony megoldásnak és az ügyféltől való búcsúnak a folyamata az elejétől a végéig. Az egyes feladatok elvégzésének különböző módjai vannak, de ezeket a lépéseket a hívás kezelésének alapvető iránymutatásaként kell követni.

A hatékony híváskezelés 7 lépése:

1. Az üdvözlés

az üdvözlés rendkívül fontos, mivel meghatározza a hívás hangját. Egy ügynök, aki negatív hozzáállással válaszol a telefonra, negatív hozzáállást fog kapni cserébe, és a helyzet csak rosszabb lesz. Az üdvözletnek szabványosnak kell lennie; nem akarja, hogy az egyik ügynök “Wad’ up haver” – val, a másik pedig “Good’ ay mate ” – val válaszoljon.”

ez lehet egy alap sablon egy üdvözlő:
” Üdvözöljük a ………………….. Help desk, a nevem ………………….. felvehetem a nevét, kérem?”
erősítse meg az ügyfél személyazonosságát, majd:
” és hogyan segíthetek ma?”
a szabványosított megközelítés alkalmazásával megmutatja az ügyfélnek, hogy Ön egy professzionális szervezet, és bízik abban, hogy meg tudja oldani a problémáit.

2. Szellőztetés

mint korábban mondtuk, legtöbbször, bár ez megtörténik, Az ügyfél nem hív délutáni csevegést. Van egy problémájuk, és azt akarják, hogy segítsen megoldani. Néha meg kell értenünk, hogy a kérdéses kérdés befolyásolja a saját munkájuk elvégzésének képességét. Néha ez pénzbe kerülhet az elveszett üzlet révén, és lehet, hogy nem örülnek neki. Emlékeznünk kell arra, hogy ne emelkedjünk fel a frusztrációikba; hadd mondják el neked a problémáikat, és nyugtassák meg őket, hogy mindent megteszel a helyzet javítása érdekében

3. Hibaelhárítás

A probléma megoldásához ki kell derítenünk, mi a probléma. Az ügynököt ki kell képezni a hatékony hibaelhárításra és a probléma megoldására. Ha ez több embert érintő probléma, az ügynöknek kapcsolatba kell lépnie a sürgősségi csapattal, és utasíthatja az ügynököt, hogyan kell eljárni. Ha ez egy lokalizált probléma, az ügynöknek szükség esetén használnia kell a tudásbázist, és ki kell dolgoznia, hogy mi lehet a probléma.

4. A probléma diagnosztizálása

kissé eltér a hibaelhárítástól, a probléma hatókörének diagnosztizálása címkét helyez a problémára. Miután befejezte a hibaelhárítást, közelebb kell állnia ahhoz, hogy kiderítse, mi a probléma. Ha még mindig nem biztos benne, ne féljen használni a rendelkezésére álló támogatást. A vezető ügynökök, a második szintű támogatás és a csapatvezetők mind tapasztaltak lesznek a problémák diagnosztizálásában. Miután a problémát diagnosztizálták és jegybe írták, elkezdheti a felbontás végrehajtását.

5. Adjon meg egy állásfoglalást

ha helyesen diagnosztizálta az ügyfél előtt álló problémát, akkor tájékoztassa őket arról, hogy mi a probléma, és hogyan kívánja kijavítani. Ne hagyja, hogy az ügyfél diktálja a hívást, és biztosan ne hagyja, hogy megmondja, mit kell tennie. Ügyeljen arra, hogy kövesse a szokásos eljárást, miközben elmagyarázza az ügyfélnek, hogy pontosan mit csinál. Ha egy lehetséges megoldásról kell beszélnie egy kollégájával, kérdezze meg az Ügyfelet, hogy rendben van-e várakoztatni, és ne tegye túl sokáig; senki sem szeret egész délután zenét hallgatni.

6. Hajtsa végre a felbontást, vagy rendeljen

nem tudunk mindent megjavítani az első szinten. Néhány problémához olyan rendszerekre és hozzáférésekre van szükség, amelyek egyszerűen nem állnak rendelkezésre az első szintű támogatás számára. Az ügynöknek tisztában kell lennie azzal, hogyan rendelhet jegyeket más csapatokhoz, vagy tudnia kell, mikor kell felhívni a szállítókat, ha ez az elfogadott megoldás. Az ügynöknek követnie kell a Tudásbázis cikkeit annak biztosítása érdekében, hogy helyesen cselekedjen. Ha meg tudja oldani a problémát, akkor keresse meg; ha nem tudja azonnal kijavítani, biztosítsa az Ügyfelet, hogy tudja, hová kell mennie a jegyhez, és mondja el nekik, hogy megfelelően kezelik.

7. A búcsú

lehet, hogy egyszerűen hangzik, de a búcsú rendkívül fontos az ügyfél számára. Ha a probléma gyorsan és hatékonyan megoldódott, az ügynöknek ki kell töltenie a jegyet, be kell fejeznie a hívást, és meg kell kérdeznie, hogy van-e még valami, amiben segíthet. Ha azonban a problémát nem sikerült megoldani az első szinten, az ügynöknek meg kell nyugtatnia az Ügyfelet, hogy a kérdést gyorsan megoldják. Ha az idő nem adható meg, az ügynök nem hazudhat az ügyfélnek, mivel bizalmatlanságot és negatív visszajelzést okoz, ha a megadott idő nem teljesül.