az új technológia felhatalmazta a fogyasztókat. Korlátlan hozzáféréssel rendelkeznek az információkhoz, és igénylik a termékeket és szolgáltatásokat, amikor csak akarják. A közösségi média nagyobb hangot és új csatornákat adott a fogyasztóknak, hogy kommunikáljanak a márkákkal és megosszák véleményüket a társaikkal.

ahogy a technológia sebessége és a fogyasztói magatartás tendenciái felgyorsulnak, a vállalatoknak gyorsan kell fejlődniük. Azok a márkák, amelyek kielégítik a fogyasztói igényeket, virágozni fognak, és azok, amelyek lassan reagálnak, nem maradnak fenn.

a technológia 3 hatása a mai fogyasztókra:

A fogyasztók jobban kapcsolódnak

a fogyasztók jobban kapcsolódnak az üzlethez, mint valaha. Az okostelefonok segítségével termékeket kutathatnak, értékesítési kérdéseket tehetnek fel, és termékeket vásárolhatnak, függetlenül attól, hogy hol vannak és mit csinálnak.

például a vonaton vagy buszon való ingázással töltött idő nagymértékben megváltozott a technológia és a csatlakoztatott eszközök miatt. A Centre for Economics and Business Research tanulmánya szerint a brit fogyasztók évente több mint 22,8 milliárd dollárt költenek online vásárlásra, miközben tömegközlekedést használnak.

amikor a közösségi médiáról van szó, a fogyasztók ezeket a csatornákat használják a márkákkal való interakcióra és ügyfélszolgálati lekérdezések benyújtására. De erőforrásként is, hogy segítsen nekik a vásárlási döntések meghozatalában. A GlobalWebIndex szerint a közösségi média felhasználóinak 54% – A használta a közösségi médiát termékek kutatására.

a fogyasztók hiperkapcsolattá válásával egyre több lehetőség nyílik új és meglévő ügyfelek bevonására. A vállalatoknak azonban meg kell érteniük, hogyan tudják csökkenteni a zajt és kielégíteni a fogyasztói igényeket.

mit kell tennie a vállalkozásoknak?

a fogyasztói magatartás változásának kihasználásához elengedhetetlen, hogy a márka erős közösségi médiával és digitális jelenléttel rendelkezzen. Ez egy dinamikus digitális ökoszisztémával kezdődik. A vállalatoknak integrálniuk kell az összes marketingcsatornát, hogy egységes ügyfélélményt nyújtsanak, függetlenül attól, hogy milyen csatornát használnak a vállalkozás eléréséhez.

több lehetőség van a fogyasztók bevonására és az árbevétel növelésére, de csak akkor, ha vállalkozása rendelkezik a megfelelő eszközökkel és adatinfrastruktúrával a tőkésítéshez. A vállalatoknak mélyen meg kell érteniük ügyfeleiket és vásárlási magatartásukat, hogy zökkenőmentes élményt nyújtsanak a fogyasztók számára. Ez csak akkor lehetséges, ha az ügyfelek adatait hatékonyan használják.

az omnichannel marketingstratégia sikere teljes mértékben a végfelhasználói élménytől-az ügyféltől – függ. Mivel a fogyasztók csatornák, eszközök, e-kereskedelem és téglaüzletek között váltanak, az átmenetnek zökkenőmentesnek kell lennie.

például egy vásárló felfedezhet egy terméket a Facebook-on, és értékesítési kérdést tehet fel a platformon. Miután megkapta a választ, a vásárló meglátogatja a cég weboldalát, hogy befejezze a vásárlást, de úgy dönt, hogy felveszi a terméket a boltban. A digitális csatornák és az e-kereskedelem közötti átmenetnek zökkenőmentesnek kell lennie.

az utazás Összes érintési pontja hozzájárul az erős ügyfélélményhez és a sikeres omnichannel marketingstratégiához.

A fogyasztók több eszközt használnak

2019-ben a mobil a teljes globális internetes forgalom 50,44% – át, az Egyesült Államokban pedig az összes digitális perc 77% – át tette ki. A táblagépek és a Hordható termékek megnövekedett háztartási elterjedésével együtt a fogyasztók sokféle eszközt használnak az internet eléréséhez és a termékek vásárlásához.

a fogyasztók nem használnak egyetlen eszközt a vevő útja során. A Google jelentése szerint a fogyasztók 90% – a egynél több eszközt használ egyetlen feladat online elvégzéséhez. A vásárló, aki vásárolni szeretne egy terméket, elindíthatja az utazást, miután meglátott egy hirdetést a televízióban, és okostelefonjával kutatta a termékeket. A különböző termékek értékelése után a laptopjuk segítségével ellenőrizhetik az árakat és befejezhetik a vásárlást.

a vállalatoknak ott kell lenniük a megfelelő üzenetküldéssel a megfelelő időben, attól függően, hogy melyik eszközt használják ügyfeleik. Annak meghatározása, hogy hogyan lehet elérni minden közönségszegmenst, és hogyan kapcsolódnak össze a digitális érintkezési pontok, az a kihívás, amelyet le kell küzdeni.

mit kell tennie a vállalkozásoknak?

a vállalatoknak omnichannel marketing stratégiát kell kialakítaniuk, hogy rugalmasak legyenek a technológia fogyasztói magatartásra gyakorolt hatására. Az omnichannel stratégia lehetővé teszi a márka számára, hogy személyre szabott, kontextus szerint releváns élményeket hozzon létre, amelyek a megfelelő helyen, a megfelelő időben és a megfelelő üzenettel vonzzák a fogyasztókat az eszközök közötti mozgás során.

a Remarketingstratégiák döntő szerepet játszanak a sikeres omnichannel stratégiában. Kosár és böngésző elhagyási e-mailek és push értesítések, amelyek lehetővé teszik az újbóli elkötelezettség taktikáját, miután a vásárló elhagyta a webhelyet, és később egy másik eszközre váltott.

az Omnichannel nem csak a digitális csatornák integrációját jelenti, hanem az ügyfelek számára biztosított bolti élményt is. A helyalapú üzenetküldés hatékony eszköz lehet a személyre szabott vásárlói élmények létrehozásához az üzletben.

ez a megközelítés számos előnyt kínál a vállalkozás számára. A Monetate tanulmánya szerint, a több eszközön nyomon követett vásárlók felülmúlják azokat, amelyek nincsenek több KPI-N, beleértve:

• 30% a termékmegtekintések növekedése
• 49% a vásárlások növekedése
• $15 Az átlagos rendelési érték növekedése

az omnichannel stratégia egyik legfontosabb előnye a releváns ügyféladatokhoz való hozzáférés a személyre szabási taktikák tájékoztatása és a fogyasztói igények kielégítése érdekében. A több eszközön nyomon követett ügyfelek 6x több adatot termelnek, mint azok, amelyek nem.

Az ügyfelek magasabb elvárásokkal rendelkeznek

a fogyasztók elvárásai minden idők legmagasabb szintjén vannak a technológia hatása miatt. Mivel a digitális úttörők folyamatosan emelik a mércét, az ügyfelek összehasonlítják az Öntől történő vásárlás tapasztalatait a versenytársakkal, valamint az Amazon, a Netflix stb. A fogyasztók érzékenyebb, relevánsabb és célzottabb kommunikációt, termékeket és szolgáltatásokat várnak el azoktól a vállalatoktól, amelyektől vásárolnak.

a vállalatok korábban meghatározták a munkaidőt, és a fogyasztóknak meg kell várniuk, mielőtt kapcsolatba lépnének egy ügyfélszolgálati képviselővel vagy megvásárolnának egy terméket. A fogyasztók most igény szerint testreszabott élményeket várnak el.

ha a fogyasztó arra kényszerül, hogy megvárja az ügyfélszolgálat válaszát, vagy vásároljon egy terméket, akkor olyan versenytársat fog találni, amely jobb élményt nyújt. A kielégítő vásárlói élmény mércéje magasabb, a fogyasztók egyre többet várnak a vállalatoktól.

a fogyasztók tisztában vannak a hatalmukkal, és akkor fogják használni, ha nem kapnak pozitív élményt egy céggel való kapcsolattartás során. Az American Express tanulmánya szerint az amerikaiak több mint 50% – a rossz vásárlói tapasztalat miatt selejtezte a tervezett vásárlást, az emberek 74% – a pedig márkát váltott, mert a vásárlási folyamat túl nehéz volt.

azoknak a vállalkozásoknak, amelyek nem ismerik el és nem felelnek meg a fogyasztói igényeknek, kisebb piaci részesedés és irrelevancia fog következni.

mit kell tennie a vállalkozásoknak?

míg a technológia hatása a fogyasztói magatartásra a magasabb elvárások oka, a vállalatok számára is megoldásokat kínál ezeknek az elvárásoknak. A Marketing automatizálási szoftverek és az AI-alapú chatbotok lehetővé teszik a márkák számára, hogy jobban kommunikáljanak ügyfeleikkel.

a chatbotok egyre inkább beépülnek a fogyasztók mindennapi életébe. A mobil marketingszakértő szerint az évezredek 40% – a napi kapcsolatban áll a chatbotokkal. Az AI-alapú chatbotok lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy releváns üzenetekkel és információkkal rendelkezzenek, amikor a fogyasztó úgy dönt, hogy eléri.

ez jelentős hatással van az ügyfélszolgálatra, és arra a tapasztalatra, amelyet a márkák kínálhatnak ügyfeleiknek. A fogyasztók egyre inkább hajlandóak közvetlenül a chatbotokon keresztül vásárolni. A HubSpot kutatása szerint a fogyasztók 47% – a nyitott arra, hogy chatbotból vásároljon.

a chatbotok részletes nyilvántartást nyújtanak az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekről is. Ez egy új adatfolyamot biztosít, amely elemezhető, hogy betekintést nyújtson a fogyasztói fájdalom pontjaiba és a termékek és szolgáltatások fejlesztésének módjaiba.

ahogy egyre több vállalat használja az AI-t az ügyfelek kommunikációjának és marketingjének megerősítésére, a fogyasztói elvárások még tovább növekednek. A vállalatoknak fel kell készíteniük és fel kell szerelniük részlegeiket azokkal az eszközökkel, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy folyamatosan magas színvonalú élményt nyújtsanak, amely meghaladja az ügyfelek elvárásait.