miért van az, hogy amikor panaszra és szellőzésre hívjuk az ügyfélszolgálati vonalat, mindig úgy érezzük, hogy a megfelelő helyzetben vagyunk-de amikor a szerepek megfordulnak, és mi válaszolunk egy dühös ügyfélre, akkor is a megfelelő helyzetben vagyunk?

nem számít, milyen iparágban vagy-a dühös ügyfelekkel való foglalkozás a munka szokásos része. De egy dühös ügyfél hallgatása – függetlenül attól, hogy igaza van-e vagy sem-nem jelenti azt, hogy az Ön által nyújtott ügyfélszolgálatnak szenvednie kell. Ennek a cikknek az a célja, hogy megtanítsa, hogyan lehet hatástalanítani egy dühös ügyfelet, és négy egyszerű lépéssel elégedetté változtatni őket-olyan lépéseket, amelyek észrevétlenek lehetnek, és gyakran alábecsülik, mert milyen könnyen alkalmazhatók.

vessünk egy pillantást néhány tipikus válaszok az ügyfél kaphat, ha csalódott a szolgáltatás, amit kapott-függetlenül attól, hogy a termék vagy szolgáltatás maga, egy árképzési kérdés, vagy egy technikai nehézség:

• “megértem a csalódottságát.”Ártalmatlannak tűnhet, de itt van a baj a “megértem” válaszban: csak azért, mert megértesz valamit, még nem jelenti azt, hogy egyetértesz vele. Valaki megértése perspektívát adhat neked, de ez nem feltétlenül változtatja meg a véleményét, vagy Egyetért-e a helyzettel. Ez a kifejezés a már dühös ügyfeleket még nagyobb haragra állíthatja fel-mert úgy érzik, hogy rossz okokból mondod.
• “de …” amikor meghallja valaki válaszát, amelyet egy “de” követ, mit gondol, milyen szavakat fog követni, jó vagy rossz? Általában a” de “szó olyan negatív hírekre utal, amelyek úgy tűnik, hogy” felrobbantják a buborékot”, és még jobban feldühítik az ügyfelet, mielőtt meghallják a teljes választ.

most nézzük belevetik magukat a négy stratégiák megnyugtatni a dühös ügyfél le:

4 kulcsfontosságú lépéseket hatástalanítani egy dühös ügyfél

figyelj

Képzeld el, a telefon csörög, akkor vedd fel, és az ügyfél a tiéd dühös, panaszkodik egy élmény volt a termék vagy szolgáltatás. Az azonnali reakció az lehet, hogy védelmi módba lép, és megpróbálja megállítani a panaszkodást a nyomában. De minél inkább megpróbálja megszüntetni a panaszokat, annál irritáltabb lesz az ügyfél. Mit csinálsz? Csak figyelj. Valójában adja meg az Ügyfélnek az osztatlan figyelmet, amire szüksége van-szellőztetni, hencegni vagy visszajelzést adni.

azáltal, hogy lehetővé teszi az ügyfél számára a szellőzést, most úgy érzi, hogy érdekel (amit csinálsz), és akkor megértheti az egész helyzetet anélkül, hogy bármit is feltételez volna.

gondolj arra, mikor volt utoljára, hogy valamit ki kellett venned a mellkasodból, és szükséged volt valakire, aki meghallgat. Jobban fel lett volna háborodva, ha megszakítják, vagy valójában nem figyelnek oda? Az ügyfelek meghallgatása valóban segít csökkenteni a lemorzsolódást és növelni a megtartást, a HundredX és a YouGov felmérése szerint. A felmérés azt is kimutatta, hogy a C-szintű vezetők 88% – a szerint ez igaz.

a következő alkalommal, amikor egy ügyfél azt akarja, hogy nyílás, vagy panaszkodni, hadd, amíg ők kész-még akkor is, ha nehéz hallani.

bocsánatkérés

a bocsánatkérés hosszú utat jelent, különösen, ha időt és türelmet adott az ügyfélnek, hogy elmondja véleményét. Miután minden elhangzott és megtörtént, egy “szörnyen sajnálom …” némi empátiát és alázatot mutat. De ne csak bocsánatot kérjen, mert ez az, amit a nyilvánvaló válasznak kell lennie – “elnézést kérek a kényelmetlenségért” egy cookie-vágó, sablonos válasz, amely engem megrándít, amikor hallom. Hiányzik belőle az empátia és a megértés, robotizált, és az ügyfél érezni fogja ezt-amit általában a következő követ: “nos, sajnálnod kellene!”

a helyes bocsánatkérés (empátia és türelem használata) olyan készség, amelyet a vállalatnál mindenkinek meg kell tanulnia. Ha azt mondod, hogy sajnálod, anélkül, hogy azt jelentené, negatív következményekkel járhat – és az ügyfelek a hitelesség hiányát a bocsánatkérésben az egész társasághoz társítják, ami azt eredményezi, hogy lemorzsolódnak. Az Arizonai Carey School of Business szerint az ideges ügyfelek több mint 30% – ának elégedettsége 74% – ra nőtt, amikor kellemetlenségeikért cserébe felajánlottak nekik valamit.

azáltal, hogy felhatalmazza a csapattagokat, hogy tegyenek meg egy extra mérföldet, hogy bocsánatot kérjenek-és komolyan gondolják-azáltal, hogy felajánlják, hogy beállítanak nekik valamit, engedményezik a következő vásárlásukat, vagy gyorsan megoldják a problémát.

Solve

ez a rész döntő fontosságú, mert ha egyszerűen csak 30-60 percet töltesz a telefonon hallgatással és bocsánatkéréssel, de nem problémamegoldással, akkor valóban elvesztegeted az ügyfél idejét-csakúgy, mint a sajátodat. A probléma megoldása nem feltétlenül jelenti azt, hogy azonnal megoldást kell találni, hanem azt is jelentheti, hogy stratégiát kínál a megoldáshoz. Ha például egy ügyfél úgy érzi, hogy túl sokat fizettek neki, akkor a probléma megoldása így hangzik:

“meg akarok győződni arról, hogy az, amit fizet, az, amiben megállapodtunk. Most az a prioritásom, hogy megbizonyosodjak arról, hogy ezt azonnal kijavítjuk az Ön számára, tehát azt fogom tenni, hogy … ” nem kell azonnal megadnia nekik a választ, mert ez valójában pénzbe kerülhet. Mi lenne, ha visszatérítést adna az ügyfélnek anélkül, hogy megvizsgálná a helyzetet? Először hatástalanítsa a dühös ügyfelet, majd végezze el az átvilágítást, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ez valóban megoldható probléma.

nem számít, milyen üzleti te-a problémák megoldása az ügyfelek segíthet a lemorzsolódás mértéke. A Carey School of Business egy másik tanulmányában az ügyfelek 81% – a szerette volna megoldani a problémát, de csak 31% – uk kapta meg-ami nagyban hozzájárult az ügyfelek dühéhez.

egyes esetekben előfordulhat, hogy az ügyfélszolgálati csapat nem rendelkezik jogosultsággal vagy képességgel egy adott probléma tényleges megoldására. Az ügyfél által tapasztalt probléma az értékesítési csapatból eredhet, a szoftver hibája, amelyet csak a fejlesztőcsapat képes megoldani, vagy a marketing hibája, amely “spam e-mailek rohamát” okozta a postaládájába.

Szóval, hogyan lehet növelni a megtartását és az ügyfelek elégedettségét a probléma megoldásán túl? Egyszerű-elmagyarázva nekik, hogy miért történt, és elmagyarázva, hogy mit teszel, hogy segíts-még akkor is, ha valójában nem tudod megoldani a problémát. Ossza meg velük egy átlátható ütemtervet arról, hogy mire számíthatnak, és mikor, a felbontás szempontjából.

köszönöm

miután megállapodott a lépéseket, hogy lépjenek előre, és megoldja a problémát, köszönöm az ügyfél hívott, és hozza meg a figyelmet. Miért? Amikor valaki köszönetet mond, ez megmutatja elismerését. Amikor köszönetet mond az ügyfélnek a panaszkodásért és a kiabálásért, rájön, hogy valóban érdekel, és értékeli a véleményüket.

ennyi, ez a négy lépés az ügyfél megnyugtatásában. Annak érdekében, hogy ezt a négy stratégiát a válaszhoz kössük, itt van, hogy a hallgatás, a bocsánatkérés, a megoldás és a köszönet a gyakorlatban hangzik:

“Sally, nagyon sajnálom, hogy rossz szolgáltatást kaptál az utolsó alkalommal, amikor hívtál, és hogy időt kellett szánnod a mozgalmas napodra, hogy foglalkozz ezzel a bosszúsággal. Én is ideges lennék, szóval örülök, hogy felhívtál. Szeretném, ha minél hamarabb megoldódna a dolog, és ezt prioritásként kezelem.

miután letettük a telefont, a következőt fogom tenni: beszélni fogok a csapattagunkkal, akivel eredetileg beszéltél, és rájövök, mi ment rosszul, és miért reagáltak úgy, ahogy. Csinálok egy esettanulmányt erről, hogy ez soha többé ne fordulhasson elő. Azt akarom, hogy a legpontosabb információkat, így hadd adjak egy hívást vissza a következő 24 órában frissíteni. Mi a legjobb szám, hogy elérje Önt? Küldök neked egy naptári eseményt is a hívásunkhoz, mivel biztos akarok lenni abban, hogy megszakítás nélkül megadom neked az időt. Köszönöm, hogy felhívta erre a figyelmemet.”

ha nem nyújt hiteles ügyfélszolgálatot ezzel a L. A. S. T. módszerrel, akkor szenvedhet a vállalkozásának hatásaitól. A pozitív vélemények helyett a vállalkozás negatív véleményeket fog szenvedni – amelyek az online hírnevét alkotják. 2017-ben a BrightLocal végzett egy felmérést, és megállapította, hogy a fogyasztók 85% – A annyira bízik az online véleményekben, mint az ismerősök ajánlásaiban. Gyakorlat L. A. S. T. bármikor olyan helyzetben van egy ügyféllel, ahol frusztráltnak érzi magát, és nyugodtabb telefonhívásokkal, pozitív visszajelzésekkel és nagyobb ügyfélhűséggel jutalmazzák.