mit csinálsz, ha egy ügyfél azzal fenyeget, hogy elhagyja a terméket vagy szolgáltatást? Egyes vállalatok egyáltalán nem válaszolnak, míg mások kilépési felméréssel válaszolnak. De a korai szakaszban lévő vállalatok számára a visszacsatolás—és a visszajelzésekből való tanulás-gyakran jobb stratégia.

ahhoz, hogy megtudjuk, mi működik a legjobban, megkérdeztünk 10 alapítót a következőkről:

mi az egyik kreatív módja annak, hogy értéket mutasson (és esetleg visszanyerje) azokat az ügyfeleket, akik azzal fenyegetnek, hogy elhagyják a szolgáltatást vagy a céget egy másikért?

1. Hozzon létre írásbeli Választervet

szeretek írásbeli támadási tervet készíteni az ügyfelek aggodalmainak kezelésére. Először is, ez egy beszélgetés, amelyet telefonon kell elvégezni. Miközben beszélgetünk, írok egy e-mailt konkrét cselekvési lépésekkel és ami a legfontosabb, határidőkkel. Így az ügyfél láthatja az aggályok kezelésének konkrét lépéseit. Őszintén mondom nekik, hogy ha elmulasztjuk a dátumokat vagy a teljesítéseket, teljes visszatérítést kínálunk.
– John Rood, Következő Lépés A Teszt Előkészítése

2. Őszintén vallja be a hibákat

nézze meg őszintén a helyzetet, és értékelje, hogy az ügyfélnek van-e érvényes pontja. Ha igen, Mentség nélkül kérjen bocsánatot. Tegye az e-mail tárgyát vagy a telefonhívás első sorát: “elcsesztük.”A vállalatok ritkán ilyen átláthatóak és őszinték, és nagyobb valószínűséggel nyerik el a hűségüket így, mintha a dolgok tökéletesen mennének.
– Alexandra Levit, inspiráció a munkahelyen

3. Ossza meg Termék-ütemtervét

amikor az ügyfelek el akarnak menni, gyakran azonnal megnyerjük őket, ha beengedjük őket a termék-ütemtervbe és a kapcsolódó ütemtervbe. Ez a bepillantás a jövőbe ad nekik a.) az aszimmetrikus információk miatt érzés fontosságot, és b.) világos utat, amellyel meghatározhatják, hogy termékünk idővel jobban megfelel-e nekik. Az idő 80% – a felfelé, ez elég.
– Brennan White, Őrtorony

4. Empátia, nem kétségbeesés

megmutatjuk a felhasználónak egy kis empátiát a fenyegetésük felé. Ezzel valójában megerősíti a bizalmat van a termék, ami viszont okozza az ügyfél, hogy kezdődik megkérdőjelezi a döntést, hogy elhagyja. Van egy fordított pszichológiai hatás a játékban, amely gyakran jobban működik, mint amikor kétségbeesetten próbálják megmenteni őket.

5. Súgó a platformon kívül

ügyfelei számos olyan problémával szembesülnek, amelyek kívül esnek a termék vagy a platform hatókörén. Ez azonban nem teszi kevésbé fontossá ezeket a problémákat. Az Inside Social-nál sikeresnek találtuk ügyfeleink kutatását és javaslatait a digitális marketing más aspektusaira vonatkozóan (amelyek nem kapcsolódnak a termékünkhöz). Ez segít abban, hogy értéket és hitelességet mutassunk, miközben bizalmat építünk.
– Brewster Stanislaw, Belső Társadalmi

6. Értékelje őket, mielőtt elhagyják

ha egy ügyfél azzal fenyeget, hogy elhagyja, vagy elhagyta Önt, akkor túl késő lehet. Megtanultam ezt a korai, és még mindig továbbra is tanulni ezt a leckét naponta az üzleti életben. Ahogy arra törekszünk, hogy új üzleti és új ügyfeleket nyerjünk és nyerjünk, hajlamosak vagyunk elfelejteni értékelni, kommunikálni és maradni a jelenlegi ügyfeleink előtt. Hogy megelőzze ezt a helyzetet, menjen az utadba, hogy naponta értékelje ügyfeleit.
– Matt Shoup, MattShoup.com

7. Légy jó Dátum

a jó dátum egy gyönyörű kapcsolat kezdete. Alkalmazza ezt az ügyfeleire, hogy megmutassa, hogy teljes figyelmük van. Hozzon létre nagyszerű beszélgetést azáltal, hogy aktívan hallgat, kérdéseket tesz fel, és elgondolkodva válaszol. Értsd meg, hogy sok dátumra van szükség a kapcsolat kialakításához, és ennek megfelelően építsd fel az ügyfélközpontú stratégiákat.
– Lauren Perkins, Perks Tanácsadás

8. Keep it Human

különösen a tech esetében habozás van az emberek beillesztésére a megőrzési folyamatba. Annak ellenére, hogy az érték nagy része a technológiából származhat, a legtöbb vállalkozás számára még mindig gazdaságilag megalapozott, hogy számlavezetők vagy ügyfél-sikeres képviselők legyenek, akiknek feladata az, hogy emberi arcot adjanak a márkának és a terméknek. Ezután, ha probléma merül fel, az ügyfél már kapcsolatban áll a céggel.
– Robert J. Moore, RJMetrics

9. Vedd fel a telefont-és cselekedj gyorsan

vedd fel a telefont,és hívd fel őket, hogy megtudd, mi nem működött. Ha a kérdésükre egy hamarosan megjelenő funkcióval lehet válaszolni, mély kedvezményt kínálunk, amíg ez a funkció megjelenik. Néha még felgyorsítjuk az informatika fejlesztését is, hogy örömet szerezzünk az ügyfélnek. Ha az ügyfelek lemorzsolódnak, mert a használat leesett, tehetünk egy kis coachingot, és létrehozhatunk egy tervet a végfelhasználók újbóli bevonására.