Dans le blog du mois dernier, j’ai parlé du problème du roulement excessif de la haute direction. Je vous ai également donné quelques indications sur certains signes avant-coureurs que votre manager ne fonctionne peut-être pas. Depuis lors, mon partenaire d’affaires, Anthony Clyne, a souligné à juste titre que je devais partager quelques réflexions sur les caractéristiques et les comportements positifs d’un bon directeur des opérations. Le défi est que certains d’entre eux semblent contre-intuitifs et que vous pourriez ne pas les reconnaître comme des comportements positifs, ou pire, les voir comme des comportements négatifs.
Alors, quels sont les signes que vous avez embauché un Directeur des opérations ou un Directeur général vraiment efficace dans votre entreprise?
Ils Priorisent d’abord la Sécurité, puis le Client
En tant que Responsable des opérations, ils ont une responsabilité très directe pour la sécurité des personnes qui travaillent dans votre entreprise. Cette responsabilité se traduit également par vous en tant que propriétaire d’entreprise, PDG ou directeur. Par conséquent, la première chose qu’un nouveau responsable des opérations est susceptible de faire est d’identifier, d’évaluer et de résoudre tout problème de sécurité immédiat. Cela démontre également leur engagement envers leur équipe et leur donne l’occasion de démontrer qu’ils respectent les normes qu’ils fixent – de sorte que la production ne passe jamais avant la sécurité.
En plus de la sécurité, un responsable des opérations doit reconnaître que toute entreprise doit toujours répondre aux besoins de ses clients. Cela signifie que le responsable des opérations abordera les problèmes de qualité et de livraison, avant de passer à la réduction des coûts. Cela signifie également qu’un responsable des opérations utilisera un langage positif au sujet du client et sera curieux d’apprendre ce dont les clients ont vraiment besoin et ce qu’ils apprécient du produit ou du service fourni par l’entreprise.
Ils sont humbles et donnent la priorité à l’équipe
Souvent, nous recherchons des Responsables des opérations audacieux, coriaces, confiants et décisifs. Ces caractéristiques peuvent être utiles, mais d’après mon expérience, les meilleurs responsables des opérations donnent constamment la vedette à leur équipe. Lorsqu’ils parlent des projets et des réalisations de leur région, ils utiliseront « nous » et « nous » plus que « Je ». Dans les présentations, ils peuvent souvent laisser leur équipe présenter et prendre une place de derrière eux. Ils défendront également leur équipe et les soutiendront, même à un coût pour eux-mêmes. Cependant, ils seront décisifs, justes et cohérents dans la gestion de la performance des individus de leur équipe. Ils apprécieront l’expérience qui les entoure et chercheront à développer les personnes qu’ils ont avant de confier des rôles clés. Cependant, ils seront également prêts à contester la complaisance et les points de vue ancrés, ce qui peut inclure de défier certains de vos experts en la matière de longue date. Si vous voulez en savoir plus, procurez-vous un exemplaire de « Good to Great », de Jim Collins et lisez « Level 5 leadership ». La conférence TED « Pourquoi les bons leaders vous font vous sentir en sécurité » de Simon Sinek est également une excellente explication de ce que font les bons leaders.
Un responsable des opérations qui affiche ces traits gagnera le respect de son équipe plutôt que de s’y attendre. Ce respect gagné est généralement récompensé par le fait que l’équipe suit avec confiance la direction définie par le directeur des opérations et rend l’équipe plus à l’aise pour s’écarter de « la façon dont nous l’avons toujours fait ».
Parce qu’ils sont humbles, ils admettent ce qu’ils ne savent pas et demandent de l’aide quand ils en ont besoin. Cela ne doit pas être considéré comme un signe de faiblesse, mais en fait, c’est un signe de force. Il faut de la force pour révéler ses faiblesses et ses vulnérabilités et demander de l’aide. Plutôt que de critiquer ou de rejeter de telles demandes, vous devriez les accueillir et essayer de fournir l’aide et les ressources nécessaires.
Ils seront également respectueux des autres dans l’entreprise. Les comportements comme les jurons, les cris ou les dénigrement du personnel n’ont en aucun cas leur place sur le lieu de travail, en particulier de la part des dirigeants.
Ils développeront les personnes et ne se sentiront pas menacés par leurs pairs et leurs subordonnés
En fait, ils développeront activement les membres de leur équipe senior et leur offriront des opportunités, notamment en leur permettant d’accéder au rôle de gestionnaire des opérations pendant les vacances et les voyages. Ils seront à l’aise de permettre à leur équipe de prendre des décisions et d’assumer l’entière responsabilité des aspects de l’entreprise. Ils soutiendront leur équipe, même lorsque leurs décisions tournent mal (ils ne jetteront jamais un membre de l’équipe « sous le bus »). Cependant, ils veilleront à ce que leur équipe assume également la responsabilité des décisions qu’ils prennent et des responsabilités qu’ils assument.
Ils travailleront fort pour développer des relations avec les pairs et inviteront les pairs à faire part de leurs commentaires et à les impliquer. Ils ne bavarderont pas sur leurs pairs et ne critiqueront pas leurs pairs (en particulier leur équipe). Ils ne toléreront pas non plus les attitudes « eux et nous » dans leur équipe qui peuvent éroder les relations entre les fonctions et avoir un impact sur le service à la clientèle.
Quand les choses tournent Mal, Ils Se Demandent Pourquoi Pas Qui
Un bon responsable des opérations ne passera pas des heures à vous pleurnicher sur leurs subordonnés ou leurs pairs. Ils se concentreront sur le processus, pas sur l’individu. Lorsque les choses tournent mal, ils se demandent pourquoi et cherchent à trouver et à traiter la cause profonde des problèmes. Cela peut être difficile et prendre du temps au début, quand il y a beaucoup de problèmes (c’est beaucoup plus rapide de blâmer quelqu’un!), mais à moyen terme, c’est un investissement de temps que vous devez faire pour que votre entreprise améliore durablement ses performances.
Ils Établissent, Maintiennent et Améliorent les Normes.
D’excellentes performances sont obtenues en établissant des processus standard bien pensés, puis en améliorant continuellement ces processus. Un gestionnaire des opérations efficace se concentrera donc dès le début de son rôle sur l’établissement de processus et de façons de faire standard. Cela peut inclure la normalisation de l’organisation du lieu de travail avec 5S, la normalisation des tâches clés avec un travail standardisé, la normalisation des processus métier dans les principaux flux de valeur métier et l’établissement d’accords de niveau de service (SLA) formels ou informels avec les fonctions avec lesquelles les opérations interagissent (par exemple, ventes et achats). Ce faisant, ils soulignent l’importance et le niveau de respect requis entre les fournisseurs internes et les clients.
Après avoir établi la norme, le gestionnaire des opérations efficace s’efforcera de la maintenir. Ils savent que la « norme qu’ils suivent est la norme qu’ils acceptent » et qu’ils ne « passeront jamais » par quelque chose qui n’est pas conforme à la norme sans prendre des mesures. Ils s’attendront également à ce que vous vous conformiez également à ces normes. Par conséquent, si vous avez pris l’habitude de marcher sur le lieu de travail sans équipement de protection individuelle ou si vous ne respectez pas les normes 5S, attendez–vous à ce qu’on vous dise de vous conformer – et assurez-vous de le faire!
Parfois, cette focalisation sur les normes peut sembler être de la bureaucratie et ralentir les choses et vous êtes autorisé à demander « pourquoi » les choses sont faites d’une certaine manière. Le gestionnaire des opérations efficace sera à l’aise de voir ses processus remis en question et sera en mesure d’expliquer pourquoi la norme doit être suivie ou de travailler avec son équipe pour améliorer la norme. Cependant, ils s’attendront toujours à ce qu’il existe une norme et qu’elle soit respectée.
Ils sont bien organisés
Les responsables des opérations doivent souvent jongler avec un large éventail de responsabilités. Il est donc important que la personne dans ce rôle soit bien organisée. Vous devriez voir cela dans un bureau et un bureau bien organisés qui montrent des signes d’une sorte de système pour gérer les activités et les projets quotidiens.
Idéalement, le responsable des opérations disposera d’un système de routines régulières ou de travail standard du leader. Ceux-ci seront notés et suivis. Vous devriez être en mesure d’obtenir des preuves de ce suivi, telles qu’une carte de départ ou une liste de contrôle.
Au-delà d’eux-mêmes, ils s’attendent également à ce que leur équipe soit bien organisée. Attendez-vous donc à ce qu’ils amènent les membres de leur équipe à élaborer leurs propres plans et leurs propres listes de tâches quotidiennes.
Ils ont un Plan avec des Actions Simples et Claires et des objectifs
Lorsque votre nouveau directeur des opérations démarrera, l’une de leurs premières priorités sera de comprendre la stratégie commerciale et le rôle des opérations dans la mise en œuvre de cette stratégie. Ils élaboreront un plan d’opérations pour appuyer la stratégie tout en sollicitant votre avis et celui de l’équipe en cours de route. Ils identifieront rapidement les quelques indicateurs critiques qui stimulent la performance opérationnelle et fixeront des objectifs difficiles mais réalistes pour ceux-ci. Ces objectifs et le plan seront systématiquement communiqués à l’ensemble de l’équipe des opérations afin que chaque membre de l’équipe des opérations connaisse ses objectifs individuels ou d’équipe et la façon dont ils peuvent contribuer à l’amélioration de la performance.
Il est important qu’ils se concentrent d’abord sur les choses simples, en obtenant les bases avant de commencer à introduire des changements plus complexes. Ils identifient rapidement une ou deux mesures clés qui stimulent la performance opérationnelle de l’entreprise et se concentrent sur l’amélioration de celles-ci plutôt que sur l’introduction d’une vaste gamme de mesures.
Idéalement, ils renforceront le plan et les objectifs chaque jour avec un processus de leadership quotidien Lean qui fournit des commentaires à leur équipe et sollicite leurs commentaires sur les problèmes chaque jour. Cette structure de courtes réunions quotidiennes fera monter l’organisation en cascade et elles peuvent vous encourager à organiser régulièrement une réunion debout ou une conférence téléphonique au niveau de la haute direction pour aider à définir l’orientation générale de l’entreprise et à résoudre les problèmes de haut niveau.
Ils ne remplacent pas l’argent par des Cerveaux
De nombreux responsables des opérations sont des ingénieurs. Les ingénieurs aiment la technologie (c’est souvent pour cela qu’ils sont devenus ingénieurs!) et s’enthousiasmer pour les robots et les logiciels d’acquisition de données sophistiqués. Cependant, un bon gestionnaire des opérations ne vous présentera pas constamment des listes d’achats d’investissements en capital et d’outils logiciels. Au lieu de cela, ils se concentreront sur les efforts pour tirer le meilleur parti des actifs et des outils dont ils disposent. Lorsqu’ils vous présenteront une demande de capital, elle sera appuyée par une solide analyse de rentabilisation, sera bien pensée et s’alignera sur le plan d’exploitation et la stratégie commerciale.
Vous Ne Les Trouverez Pas Très Souvent Dans Leur Bureau
Le rôle de Responsable des opérations est souvent la cheville ouvrière d’une entreprise de fabrication ou de distribution. Ils ont généralement le plus de personnel qui leur rend compte et le plus grand nombre d’interactions avec leurs pairs. Par conséquent, un bon gestionnaire des opérations passera beaucoup de temps dehors. Vous pouvez les découvrir sur le lieu de travail, interagir avec leur équipe et observer le processus lors d’une promenade sur le lieu de travail. Ils peuvent rencontrer des pairs, organiser une réunion de stand-up quotidienne ou avoir une réunion sur place avec des fournisseurs ou des clients. Ils seront généralement sur place (méfiez-vous du responsable des opérations qui trouve toujours une raison d’être en dehors de l’entreprise), mais même lorsqu’ils sont dans leur bureau, ils seront rarement seuls. Malgré cela, ils peuvent se permettre un peu de temps de réflexion solitaire pendant la journée pour rattraper les problèmes et planifier les actions futures. C’est souvent au début de la journée, vers l’heure du déjeuner ou à la fin de la journée. Si vous voyez cela, évitez de prendre l’habitude de « simplement passer discuter » à ces moments-là, mais planifiez plutôt des rattrapages structurés réguliers dans leur bureau.
Une autre erreur à éviter est de surcharger votre responsable des opérations de travail transactionnel. Ils sont le leader clé de votre entreprise et la personne qui favorisera l’amélioration de votre entreprise. Ils sont également, généralement, une ressource assez coûteuse. Par conséquent, les lier à leur ordinateur pour faire des bons de commande, des calendriers de production ou des ajustements de stock est un gaspillage de leurs ressources et les empêchera de faire leur travail efficacement. Obtenez un membre du personnel de bureau avec la moitié du salaire d’un directeur des opérations pour effectuer le travail transactionnel et concentrez le directeur des opérations sur la direction de son équipe et la conduite de l’amélioration.
Ils Vous Disent la Vérité – Pas Seulement Ce Que Vous Voulez Entendre
C’est agréable d’être dit à quel point vous êtes grand et à quel point vous avez raison. Nous avons tous un ego et sommes tous sensibles à la flatterie. Cependant, un bon gestionnaire des opérations sera prêt à vous donner des commentaires stimulants et constructifs et vous devez être prêt à les accepter. Vous devez également être préparé au fait que toutes les idées que vous avez ne seront pas considérées comme bonnes. Le directeur des opérations doit être à l’aise avec votre présence dans l’entreprise et dans l’atelier, mais il est préférable que ces promenades dans l’atelier se fassent avec le directeur des opérations, au moins au début. Évitez la tentation d’établir un « canal arrière » de communication avec les employés à long terme car cela minerait fortement votre responsable des opérations et ferait croire à ces employés à long terme qu’ils sont « intouchables » car ils ont une « ligne directe avec le patron ».
Conclusion
Il existe de nombreux autres attributs d’un bon gestionnaire des opérations, mais si votre nouvelle personne démontre la plupart ou la totalité de ceux que j’ai énumérés ci-dessus, même si la performance à court terme n’est pas là où vous le souhaitez, il sera alors payant de s’en tenir à eux.