, ou AHT, est un KPI de centre d’appels d’une importance vitale. Dans les termes les plus simples, l’AHT est le temps moyen nécessaire pour gérer un appel ou une transaction du début à la fin – du début de l’appel, au temps de maintien, au temps de conversation et jusqu’à toutes les tâches connexes qu’un agent doit effectuer après un appel téléphonique pour résoudre cet appel.

Pour calculer AHT, ajoutez votre temps total de conversation + temps total d’attente + tâches totales après appel, puis divisez par le nombre total d’appels. C’est votre temps de traitement moyen.

En fin de compte, l’AHT n’est pas une mesure de réussite – précipiter les agents pour fermer les tickets, plutôt que de résoudre les problèmes, accélérerait votre AHT mais ne ferait pas plaisir aux clients – mais c’est une mesure importante pour calculer les niveaux des centres d’appels, évaluer l’efficacité pour l’ensemble du centre d’appels ou pour des agents spécifiques, et établir des repères de performance.

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Calcul de votre Temps de traitement moyen

Votre temps de traitement moyen est facile à calculer une fois que vous avez rassemblé certains points de données. Ajoutez votre temps de conversation total, votre temps d’attente total et le nombre total de tâches après appel. Ensuite, divisez par le nombre total d’appels – ce chiffre représente votre temps de traitement moyen.

• Temps de conversation: Ce sont des données faciles à obtenir: le temps que vos représentants passent sur un appel. Assurez-vous d’inclure tout moment interactif pendant lequel les clients saisissent des données dans un système automatisé.
• Temps de maintien total: Encore une fois, cela devrait être un autre nombre facile à obtenir, et il est encore plus fini que le temps de conversation.
• Tâches après appel: C’est peut-être le numéro le plus difficile à évaluer. Les tâches après appel peuvent varier en fonction de ce que le centre d’appels gère. Par exemple, les problèmes complexes d’assurance maladie peuvent nécessiter un certain temps pour traiter puis rappeler le client, tandis que d’autres problèmes de service à la clientèle n’ont besoin d’aucun temps après l’appel.

Signes indiquant que le Temps de traitement peut être trop long

Selon la gravité des problèmes du centre d’appels, le temps de traitement peut ne pas facilement montrer les problèmes dans votre établissement. Cependant, il y a un certain nombre de facteurs à examiner pour voir des signes d’un besoin d’améliorer votre TSA.

Certains de ces signes incluent:

• Temps de maintien moyen: Ne signifie pas votre temps de maintien total, qui est utilisé pour calculer votre AHT, mais votre temps de maintien moyen. Il est de bon sens qu’un temps d’attente plus long (en moyenne) augmentera votre AHT.
• Satisfaction client: Si vos clients ne se plaignent pas, cela ne signifie pas qu’ils sont satisfaits. L’utilisation d’outils pour sonder et même communiquer directement peut révéler certains problèmes d’itinérance dans vos centres d’appels.
• Répéter les appels: Si vos clients doivent appeler plus d’une fois pour traiter un seul problème, cela augmente évidemment votre AHT et nuit (potentiellement) au service client.

Comment réduire / améliorer le temps de traitement moyen

Comme expliqué ci-dessus, il existe une différence importante entre l’amélioration du temps de traitement moyen et la réduction du temps de traitement moyen: Alors qu’un centre d’appels pourrait couper les coins ronds – ex. dépêchez les clients de quitter le téléphone, que leurs problèmes soient résolus ou non – pour réduire l’AHT, cela conduirait à des clients insatisfaits et à d’autres indicateurs de performance du centre d’appels en baisse, par exemple la résolution du premier appel (en raison des appels répétés qui tentent de résoudre leurs problèmes). La véritable référence en matière d’AHT améliorée est la réduction des temps de résolution ET des niveaux élevés de satisfaction client.

Dans cet esprit, nous définissons l’AHT améliorée comme une diminution de votre temps de traitement moyen, tout en augmentant la satisfaction globale de votre client. De plus, l’AHT améliorée peut également s’étendre à la réduction des coûts de votre centre d’appels.

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour améliorer l’AHT:

• Optimiser la formation des agents : En fin de compte, le temps de traitement moyen dépend de la capacité de vos agents à gérer les problèmes courants. Formation adéquate et complète – CRM, logiciels (y compris le chat et le service d’assistance) et matériel (y compris leurs ordinateurs et leurs casques), outils d’entreprise, etc., ainsi que les normes de l’entreprise, les politiques de retour, etc. – préparera vos agents à gérer les problèmes de manière rapide et efficace.
• Activer le coaching continu des agents: Une formation efficace des agents n’est pas une opération à faire une seule fois; vous devez continuellement nourrir et cultiver votre équipe. Les séances de coaching d’agents offrent une formation continue à vos agents, afin qu’ils puissent apprendre de leur expérience et travailler pour améliorer l’AHT, sans sacrifier le service et la satisfaction du client.
• Optimiser l’acheminement des appels : L’un des moyens les plus simples de réduire l’AHT consiste à acheminer les appels vers le bon représentant la première fois – aucun transfert ou temps d’attente excessif n’est requis. De plus, un routage approprié des appels garantit que vos clients sont connectés à l’agent le plus compétent pour leur demande, ce qui réduit également l’AHT.
• Construire une base de connaissances complète: En plus du routage des appels, la création d’une base de connaissances complète est un autre moyen simple de réduire l’AHT. Une gestion efficace des connaissances, y compris l’utilisation d’une base de connaissances, permet aux agents d’accéder immédiatement aux informations importantes, ce qui réduit le temps moyen de traitement.
• Activer les communications internes: Au lieu de transférer des appels d’avant en arrière ou d’utiliser des communications par e-mail lentes, activez le chat d’agent interne. Les réponses sont plus rapides et, par conséquent, l’AHT s’améliore.
• Enregistrer les appels: Enregistrez tous les appels, entrants et sortants, et examinez-les pour identifier les inefficacités, les problèmes et les domaines à améliorer. Utilisez des enregistrements pendant vos sessions de formation d’agent.
• Surveiller les performances des agents: Encore une fois, même les meilleurs agents nécessitent un certain niveau de mentorat et de surveillance. La surveillance du centre d’appels, ainsi que la conférence sur les appels, sont importantes pour la formation continue et également pour améliorer d’autres paramètres, tels que les transferts d’appels, le temps d’attente et les appels escaladés.
• Rationalisez les processus pour améliorer le flux de travail : Réservez vos agents pour le travail que seuls les agents peuvent effectuer ; les tâches répétitives, les tâches occupées et les tâches similaires doivent être automatisées, afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce qu’elle fait de mieux.

Exemples de Temps de traitement moyen

Parfois, améliorer l’AHT peut être aussi simple que de tirer parti d’un logiciel puissant pour éliminer les inefficacités. Par exemple, une entreprise a utilisé le CallMiner Eureka pour identifier le problème derrière les longs blocages de silence pendant les appels de facturation: ceux-ci se sont produits lorsque les agents attendaient que le système de facturation réponde à leurs invites vocales.

Après avoir identifié le problème, le problème a été transmis à l’équipe informatique, qui a rapidement modifié le système. Littéralement du jour au lendemain, AHT a chuté de 11 secondes.

Avantages de l’amélioration du Temps de traitement moyen

L’avantage le plus évident de l’amélioration de l’AHT est la satisfaction du client: résoudre un problème plus rapidement et les clients sont satisfaits. Mais l’AHT amélioré améliore également l’efficacité du centre de contact et réduit les coûts. En améliorant l’AHT, vous pouvez:

• Améliorez l’expérience client : Des résolutions opportunes et réussies permettent de satisfaire les clients.
• Améliorer les performances opérationnelles : Au fur et à mesure que vous progressez dans les étapes pour améliorer le temps de traitement moyen, vous identifierez divers domaines à améliorer. Ceux-ci augmenteront non seulement la satisfaction des clients, mais amélioreront également l’efficacité du centre de contact.
• Réduire les coûts: En améliorant l’efficacité, vous réduirez également vos coûts.

Défis liés au temps de traitement moyen

Le plus grand défi pour améliorer votre TSA consiste à identifier les lacunes. Grâce à la technologie, cependant, cette pierre d’achoppement s’est réduite; un puissant logiciel d’analyse de conversation peut gérer rapidement les interactions de vos clients, par exemple – audio, e–mail, chats, sondages, médias sociaux et textes – pour identifier les inefficacités courantes et les domaines à améliorer.

Tirez parti de ces informations pour optimiser les processus et les politiques du centre de contact, et vous serez en bonne voie pour améliorer le temps de traitement moyen.

Meilleures pratiques pour le temps de traitement moyen

Les meilleures pratiques pour le temps de traitement moyen reviennent à la définition de base de l’AHT: l’AHT stellaire est fonction de la diminution du temps de traitement, de la satisfaction accrue des clients et de la réduction des coûts.

Cette approche globale de l’AHT définit les meilleures pratiques – les mêmes que celles énumérées ci-dessus pour réduire votre AHT:

• Optimiser la formation des agents
• Activer le coaching continu des agents
• Optimiser le routage des appels
• Activer les communications internes
• Enregistrer et analyser les appels
• Surveiller les performances des agents
• Rationaliser les processus pour améliorer le flux de travail

N’oubliez pas – la satisfaction du client est votre priorité absolue. Au fur et à mesure que vous travaillez à augmenter la satisfaction tout en réduisant le temps de traitement moyen, des réductions de coûts suivront.