En 2020, le monde a gagné 93 millions d’utilisateurs de téléphones mobiles supplémentaires. Cela représente 93 millions de clients potentiels supplémentaires qui peuvent utiliser leurs smartphones pour rechercher et acheter des produits en ligne. Suivez-vous les dernières tendances du marketing numérique pour mettre votre marque dans la paume de leur main? Découvrez où vous devriez concentrer vos efforts de marketing en 2021.

La révolution numérique n’a pas encore atteint son apogée. Alors qu’il continue d’évoluer, les spécialistes du marketing continuent de trouver de nouvelles façons d’atteindre leur public. Alors, où en est le marketing numérique en 2021? Voici un aperçu des 10 tendances les plus notables du marketing numérique en 2021.

Table des Matières:

1. La vidéo n’est plus une option
2. Le marketing multicanal est un must
3. Marketing conversationnel
4. Marketing axé sur les données
5. Marketing nostalgique
6. Une plus grande attention à la confidentialité et à la sécurité des clients
7. Le crm social est une tendance croissante
8. Surveillance fiable des médias
9. Expérience client sans friction
10. Écoute des médias sociaux

La vidéo n’est plus une option

La vidéo est la forme de contenu qui croît le plus rapidement. De YouTube à TikTok, les gens consomment du contenu vidéo en plus grande quantité. Les humains absorbent mieux les visuels comme les images, les illustrations et les vidéos que le contenu écrit. Avec autant de contenu à parcourir, il est plus facile de regarder une courte vidéo que de lire un long article. Comment cela se traduit-il en marketing ?

Selon une enquête de Wyzowl, 84% des personnes ont été convaincues d’acheter un produit ou un service après avoir regardé la vidéo d’une marque. C’est pourquoi de plus en plus de spécialistes du marketing investissent dans le marketing vidéo.

En 2020, 92% des spécialistes du marketing ont déclaré que le contenu vidéo était un élément important de la stratégie de marketing de contenu, contre 78% en 2015. Êtes-vous l’un d’eux? Sinon, vous pourriez perdre des ventes à vos concurrents qui le sont.

Le marketing multicanal est un must

Les clients veulent de la commodité et de l’accessibilité. Ils veulent pouvoir interagir avec une marque où qu’ils se trouvent — à la maison ou en déplacement, et sur n’importe quel appareil. Cela signifie que votre marketing doit les atteindre sur les canaux qu’ils fréquentent et que vous devez fournir un support client multicanal.

Les entreprises qui fournissent un service client multicanal conservent jusqu’à 89% de leurs clients, tandis que les entreprises qui ne conservent pas seulement environ 33%. Les 3 canaux de communication client les plus populaires sont le téléphone, l’e-mail et le libre-service en ligne.

La gestion des requêtes des clients à partir de plusieurs canaux ne doit pas être compliquée. Il existe de nombreux logiciels d’assistance avec des systèmes de billetterie multicanaux sur le marché qui facilitent les choses. Quels que soient les canaux par lesquels les clients vous contactent, tout se passe dans un seul système de billetterie et les agents peuvent répondre via le même canal.

Marketing conversationnel

Le marketing conversationnel est le nouveau mot à la mode du marketing. À bien des égards, ce n’est pas nouveau. Les entreprises ont engagé des conversations avec leurs clients pendant des années. Les médias sociaux sont un canal; le chat en direct en est un autre. En fait, le succès du chat en direct est probablement ce qui a mis le marketing conversationnel à l’honneur. Jusqu’à 73% des clients se disent satisfaits des expériences de chat en direct.

Le marketing conversationnel consiste à parler à votre client quand et où cela lui convient. Cela pourrait être un chat en direct, mais cela pourrait aussi être Facebook Messenger, WhatsApp ou un autre type de canal de communication.

Cela signifie également pouvoir reprendre une conversation plus tard. Disons qu’un client vous contacte à 8 heures du matin, puis s’occupe de sa journée et revient à la conversation plus tard dans la nuit. Êtes-vous disponible à 8 heures et 20 heures?

Les chatbots sont un excellent moyen d’initier une conversation avec les visiteurs de votre site Web. Un chatbot peut offrir une assistance si le client est à la recherche d’informations, souhaite prendre rendez-vous ou a besoin d’aide pour résoudre un problème.

Les Chatbots sont également un outil intelligent de génération de leads. Vous pouvez utiliser un chatbot sur votre site Web ou dans des applications de messagerie pour informer les clients des promotions ou suggérer des produits qui résoudront leur problème.

Marketing axé sur les données

Les marketeurs les plus performants scrutent leurs données afin de mieux servir leurs clients. Les entreprises acquièrent plus de données que jamais auparavant. Cela vous donne accès à une quantité incroyable d’informations sur les consommateurs qui peuvent être utilisées pour orienter les stratégies commerciales. C’est à portée de main, si vous avez les bons systèmes et génies du marketing pour interpréter les données.

L’analyse des métriques marketing est devenue l’une des compétences les plus recherchées en marketing numérique. Dans le rapport sur l’état du marketing numérique 2020 d’Altimeter, l’analyse des données est la compétence principale souhaitée par les spécialistes du marketing numérique chez les nouveaux employés.

Vos données marketing peuvent vous le dire:

• Combien de trafic votre site Web reçoit, combien de temps il reste sur votre site Web et combien de pages il visite.
• Quels produits ou services se vendent mieux que d’autres.
• L’efficacité de vos campagnes marketing pour attirer de nouveaux clients.
• Combien de clients vous conservez et combien sont perdus sur une certaine période de temps.
• Quels sont les taux d’ouverture et de clics de vos e-mails.
• Quel contenu de médias sociaux attire des taux d’engagement plus élevés.
• Vos niveaux de satisfaction client et les domaines avec lesquels ils sont satisfaits ou mécontents.
• À quel point les gens sont engagés avec votre marque.

Marketing de nostalgie

De nombreux spécialistes du marketing savent à quel point les émotions sont puissantes dans le marketing. Évoquer des sentiments de joie, de liberté, de fierté et même de colère, par exemple, peut être très efficace pour balancer les clients. Ce que nous apprenons également, c’est que la publicité qui évoque des sentiments de nostalgie peut être encore plus puissante.

Le marketing de la nostalgie utilise des images, des références à la culture pop ou de la musique du passé qui suscitent des sentiments sentimentaux. Cela peut être centré sur une période, la mode, la danse ou la musique, la nourriture, les festivals ou un événement saisonnier comme Noël. Regardez le succès des campagnes publicitaires de Noël de Coca-Cola, par exemple.

Une étude a montré que les consommateurs sont plus susceptibles de dépenser ou de donner de l’argent pour quelque chose qui les rend nostalgiques. Ils sont également prêts à dépenser plus. Fait intéressant, des sentiments de nostalgie se produisent également chez les personnes qui ont un penchant pour une décennie particulière, même si elles étaient trop jeunes pour s’en souvenir ou si elles n’étaient pas encore nées.

Une plus grande attention portée à la confidentialité et à la sécurité des clients

Les failles de sécurité et les fuites de données ont placé la confidentialité et la sécurité des consommateurs sous les projecteurs ces dernières années. Lorsque les données privées des clients sont exposées, leur confiance dans votre entreprise est compromise et il peut être difficile de la regagner.

À l’échelle mondiale, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des protocoles de sécurité plus stricts pour protéger les informations des clients. Les protocoles de vérification des clients tels que l’authentification en deux étapes, l’identification biométrique et la vérification de la connaissance de votre client (KYC) sont monnaie courante.

L’Union européenne (UE) a restreint la manière dont les entreprises traitent les données personnelles avec la loi sur le Règlement général sur la Protection des Données (RGPD). Les entreprises qui ne respectent pas les réglementations du RGPD s’exposent à de lourdes amendes.

Déclenchées par la loi GDPR, de nombreuses entreprises informent désormais les visiteurs du site de l’utilisation de logiciels de suivi tels que les cookies. Le marketing a également besoin de plus d’autorisations de la part des clients pour s’inscrire aux listes d’abonnement par e-mail ou recevoir des communications promotionnelles.

Le CRM social est une tendance croissante

Les systèmes CRM sont devenus plus sophistiqués et certains disposent de fonctionnalités multicanales pour une génération de leads et des services de support client plus efficaces. Le CRM social est l’intégration de canaux de médias sociaux dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Social CRM offre ces avantages sur une seule plateforme:

• Plutôt que d’avoir une plate-forme de planification de médias sociaux distincte, vous pouvez planifier des publications et interagir avec vos abonnés directement sur votre système CRM.

• Vous collectez des informations plus riches sur vos clients, telles que leur environnement, leurs intérêts, leurs passe-temps et la manière dont ils perçoivent votre marque. Cela signifie que vous pouvez publier un contenu plus pertinent.

• Vous pouvez surveiller leurs conversations sur votre marque et vos concurrents.

• Vous pouvez faire « appel à chaud » au lieu d’appeler à froid. Les clients qui vous suivent déjà ou qui interagissent avec vous sur les médias sociaux sont plus faciles à vendre.

• Vous pouvez gérer et répondre aux demandes de service client reçues de vos canaux de médias sociaux.

• Vous pouvez découvrir et récompenser les défenseurs de la marque.

• Vous pouvez identifier les influenceurs des médias sociaux à contacter.

• Vous pouvez mesurer et analyser vos métriques de médias sociaux en générant facilement des rapports. Voyez quels types de contenu fonctionnent mieux, combien de trafic vous attirez et combien d’abonnés vous perdez. Vous serez en mesure de repérer les tendances émergentes des clients et d’ajuster votre stratégie marketing en conséquence.

Surveillance fiable des médias

La surveillance des médias n’est pas nouvelle, mais avec tant de fausses nouvelles, passer au crible les médias pour trouver de faux rapports sur votre marque — ou vos concurrents — peut être un défi. Les fausses nouvelles sur votre marque peuvent avoir un impact dévastateur sur votre entreprise si les clients le croient. La recherche et l’élimination des fausses nouvelles font désormais partie de la surveillance des médias.
Quelle est l’ampleur du problème des fausses nouvelles? Les statistiques montrent qu’au 3e trimestre de 2020, il y avait 1,8 milliard d’engagements de fausses nouvelles sur Facebook. C’est seulement Facebook. Le problème s’étend à tous les médias sociaux ainsi qu’aux médias traditionnels traditionnels.

Chaque entreprise doit avoir le doigt sur le pouls en ce qui concerne sa marque et l’industrie dans laquelle elle opère. C’est un élément clé de la business intelligence, mais vos informations doivent être basées sur des rapports solides.

Si vous embauchez une agence de surveillance des médias, faites preuve de diligence raisonnable pour savoir quels freins et contrepoids ils ont mis en place pour trouver des nouvelles fiables. Si vous faites votre propre surveillance des médias, séparez la vérité de la fiction en vérifiant si le site est réputé, la biographie de l’auteur, les sources référencées, qui a été interviewé, s’il s’agit d’un fait ou d’un article basé sur une opinion, et si d’autres médias crédibles l’ont couvert.

Expérience client sans friction

Le monde numérique a rendu les achats rapides et pratiques. En conséquence, les clients ont des attentes élevées. Ils exigent un service efficace à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise. Tous les obstacles qui se présentent peuvent les amener à se boulonner et à trouver une entreprise qui répond à leurs besoins.

Pour créer une expérience client sans friction, vous devez identifier les points de friction depuis le début du parcours de votre client jusqu’au support après-vente.

Voici quelques exemples d’endroits où des frottements peuvent se produire:

• Notez pouvoir trouver rapidement le produit qu’ils recherchent. La collecte du bon type de données client vous permettra de proposer des suggestions de produits personnalisées au lieu de suggestions non pertinentes.
• Un processus d’achat en ligne complexe. Avoir trop d’étapes à compléter pour finaliser une vente peut entraîner l’abandon de la transaction par le client.
• Ne pas pouvoir contacter votre entreprise facilement. Vos coordonnées sont-elles visibles sur votre site Web et fournissez-vous plusieurs points de contact client ?
• Mauvais service à la clientèle qui entraîne de longs temps d’attente, des réponses lentes et la non-résolution de la requête du client au premier contact.

Une expérience client sans friction peut rapporter gros. Une étude de PricewaterhouseCoopers a révélé que:

• 42% des consommateurs paieraient plus cher pour une expérience conviviale et accueillante.
• 52% paieraient plus pour un service rapide et efficace.
• 73 % ont déclaré qu’une expérience client positive est essentielle pour influencer leur fidélité à la marque.

L’écoute des médias sociaux

L’une des raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises échouent à leurs clients est qu’elles ne savent pas ce qu’elles veulent ou quelles sont leurs frustrations. Ils n’ont pas l’oreille au sol. Si vous constatez que votre stratégie marketing ne trouve pas de écho auprès de vos clients, il est temps de découvrir pourquoi.

Mettez de côté vos croyances sur votre marque et écoutez ce que disent vos clients. L’écoute sociale et la surveillance des médias sont connectées. La surveillance des médias suit les mentions de la marque. L’écoute sociale va plus loin en analysant ces mentions pour déterminer ce qui se cache derrière le sentiment positif ou négatif.

C’est un excellent moyen de compléter votre étude de marché. Vous pouvez avoir une idée de la direction du marché et apprendre des succès ou des échecs de vos concurrents. Vous pouvez utiliser ces informations pour piloter votre stratégie marketing et mieux servir vos clients.

Affiner vos compétences d’écoute sociale signifie également que vous serez en mesure de répondre immédiatement aux critiques ou aux plaintes et d’éviter une crise potentielle des relations publiques. Plus vous réagissez vite, moins votre réputation risque de nuire.

Il existe de nombreuses façons d’interagir avec les clients en ligne. Tous ne peuvent pas fonctionner pour votre public et si votre budget marketing est modeste, vous ne pourrez peut-être pas non plus tous les mettre en œuvre. Concentrer vos efforts sur ceux qui conviennent le mieux à votre public est la façon dont vous obtiendrez les meilleurs résultats.