Les nouvelles technologies ont permis aux consommateurs de se développer. Ils ont un accès illimité à l’information et exigent des produits et des services quand ils le souhaitent. Les médias sociaux ont donné aux consommateurs une plus grande voix et de nouveaux canaux pour communiquer avec les marques et partager leurs opinions avec leurs pairs.
À mesure que la vitesse de la technologie et les tendances du comportement des consommateurs s’accélèrent, les entreprises doivent évoluer rapidement. Les marques qui répondent aux demandes des consommateurs prospéreront et celles qui sont lentes à réagir ne survivront pas.
Les 3 effets de la technologie sur le consommateur d’aujourd’hui:
Les consommateurs sont plus connectés
Les consommateurs sont plus connectés aux entreprises que jamais auparavant. À l’aide de smartphones, ils peuvent rechercher des produits, poser des questions sur les ventes et acheter des produits, où qu’ils se trouvent et ce qu’ils font.
Par exemple, le temps passé à se rendre au travail dans un train ou un bus a été massivement modifié en raison de la technologie et des appareils connectés. Selon une étude du Centre for Economics and Business Research, les consommateurs britanniques dépensent plus de 22,8 milliards de livres sterling par an pour faire des achats en ligne tout en utilisant les transports en commun.
En ce qui concerne les médias sociaux, les consommateurs utilisent ces canaux pour interagir avec les marques et soumettre des demandes de service client. Mais aussi comme une ressource pour les aider à prendre des décisions d’achat. Selon GlobalWebIndex, 54% des utilisateurs de médias sociaux ont utilisé les médias sociaux pour rechercher des produits.
Avec l’hyper-connexion des consommateurs, il existe de plus en plus d’opportunités d’engager des clients nouveaux et existants. Cependant, les entreprises doivent comprendre comment elles peuvent réduire le bruit et répondre à la demande des consommateurs.
Que doivent faire les entreprises?
Pour profiter de ce changement de comportement des consommateurs, il est essentiel que la marque dispose d’une forte présence sur les réseaux sociaux et sur le digital. Cela commence par un écosystème numérique dynamique. Les entreprises doivent intégrer tous les canaux marketing pour offrir une expérience client cohérente, quel que soit le canal utilisé pour atteindre votre entreprise.
Il y a plus d’opportunités d’engager les consommateurs et d’améliorer les revenus des ventes, mais seulement si votre entreprise est équipée des bons outils et de l’infrastructure de données à capitaliser. Les entreprises ont besoin d’une compréhension approfondie de leurs clients et de leur comportement d’achat pour offrir des expériences transparentes que les consommateurs exigent. Cela n’est possible que lorsque les données des clients sont utilisées efficacement.
Le succès d’une stratégie marketing omnicanal dépend entièrement de l’expérience de l’utilisateur final – le client. Alors que les consommateurs basculent entre les canaux, les appareils, le commerce électronique et les magasins physiques, la transition devrait être transparente.
Par exemple, un client peut découvrir un produit sur Facebook et poser une question de vente sur la plateforme. Après avoir reçu une réponse, l’acheteur visite le site Web de l’entreprise pour finaliser l’achat, mais choisit de retirer le produit en magasin. La transition entre les canaux numériques et le commerce électronique vers la brique et le mortier devrait se faire en douceur.
Tous les points de contact du parcours contribuent à une expérience client solide et à une stratégie marketing omnicanal réussie.
Les consommateurs Utilisent plusieurs appareils
En 2019, le mobile représentait 50,44 % du trafic Internet mondial total et 77 % du nombre total de minutes numériques aux États-Unis. Parallèlement à la pénétration accrue des tablettes et des appareils portables par les ménages, les consommateurs utilisent une grande variété d’appareils pour accéder à Internet et acheter des produits.
Les consommateurs n’utilisent pas un seul appareil tout au long du parcours de l’acheteur. Selon un rapport de Google, 90% des consommateurs utilisent plus d’un appareil pour accomplir une seule tâche en ligne. Un acheteur qui cherche à acheter un produit peut commencer le voyage après avoir vu une publicité à la télévision et des produits de recherche à l’aide de son smartphone. Après avoir évalué différents produits, ils peuvent utiliser leur ordinateur portable pour vérifier les prix et compléter l’achat.
Les entreprises doivent être là avec la bonne messagerie au bon moment, quel que soit l’appareil que leur client utilise pour tendre la main. Déterminer comment atteindre chaque segment d’audience et comment les points de contact numériques s’interconnectent est le défi à relever.
Que doivent faire les entreprises?
Les entreprises doivent élaborer une stratégie de marketing omnicanal pour s’adapter à l’influence de la technologie sur le comportement des consommateurs. Une stratégie omnicanal permet à la marque de créer des expériences personnalisées et contextuellement pertinentes qui engagent les consommateurs au bon endroit, au bon moment et avec le bon message lorsqu’ils se déplacent d’un appareil à l’autre.
Les stratégies de remarketing jouent un rôle crucial dans une stratégie omnicanale réussie. E-mails d’abandon de panier et de navigateur et notifications push pour permettre des tactiques de réengagement une fois qu’un acheteur a quitté votre site Web et est passé à un autre appareil ultérieurement.
Omnicanal signifie non seulement l’intégration de canaux numériques, mais aussi l’expérience en magasin offerte aux clients. La messagerie géolocalisée peut être un outil puissant pour créer des expériences client personnalisées en magasin.
Cette approche offre un certain nombre d’avantages pour l’entreprise. Selon une étude de Monetate, les acheteurs qui sont suivis sur plusieurs appareils surpassent ceux qui ne le sont pas sur plusieurs KPI, notamment:
- 30% augmentation du nombre de vues de produits
- 49% augmentation des achats
- 15$ Augmentation de la valeur moyenne des commandes
Un avantage clé d’une stratégie omnicanal est l’accès aux données client pertinentes pour éclairer les tactiques de personnalisation et offrir les expériences demandées par les consommateurs. Les clients suivis sur plusieurs appareils produisent 6 fois plus de données que ceux qui ne le sont pas.
Les attentes des clients sont plus élevées
Les attentes des consommateurs sont à un niveau record en raison de l’influence de la technologie. Avec des pionniers du numérique qui ne cessent de relever la barre, vos clients comparent l’expérience d’achat chez vous à celle de vos concurrents et l’expérience qu’ils reçoivent d’Amazon, Netflix, etc. Les consommateurs attendent des entreprises auprès desquelles ils achètent des communications, des produits et des services plus réactifs, pertinents et ciblés.
Les entreprises fixaient des heures d’ouverture et les consommateurs devaient attendre avant de contacter un représentant du service à la clientèle ou d’acheter un produit. Les consommateurs attendent désormais des expériences sur mesure à la demande.
Si un consommateur est obligé d’attendre une réponse du service client ou d’acheter un produit, il trouvera un concurrent qui offre une meilleure expérience. La barre pour une expérience client satisfaisante est plus haute, les consommateurs attendant de plus en plus des entreprises.
Les consommateurs sont conscients de leur pouvoir et l’utiliseront lorsqu’ils ne reçoivent pas une expérience positive lorsqu’ils traitent avec une entreprise. Selon une étude d’American Express, plus de 50% des Américains ont abandonné un achat planifié en raison d’une mauvaise expérience client, et 74% des gens ont changé de marque parce que le processus d’achat était trop difficile.
Pour les entreprises qui ne reconnaissent pas et ne répondent pas aux demandes des consommateurs, il en résultera une part de marché plus faible et une absence de pertinence.
Que doivent faire les entreprises?
Si l’influence de la technologie sur le comportement des consommateurs est à l’origine d’attentes plus élevées, elle offre également aux entreprises des solutions pour répondre à ces attentes. Les logiciels d’automatisation du marketing et les chatbots alimentés par l’IA permettent aux marques de mieux communiquer avec leurs clients.
Les Chatbots sont de plus en plus intégrés dans la vie quotidienne des consommateurs. Selon Mobile Marketer, 40% des milléniaux interagissent quotidiennement avec les chatbots. Les chatbots alimentés par l’IA permettent aux entreprises d’être présentes avec des messages et des informations pertinents chaque fois que le consommateur choisit de les contacter.
Cela a un impact significatif sur le service client et l’expérience que les marques peuvent offrir à leurs clients. Les consommateurs sont également de plus en plus disposés à acheter directement via des chatbots. Selon les recherches de HubSpot, 47% des consommateurs sont ouverts à effectuer un achat auprès d’un chatbot.
Les Chatbots fournissent également des enregistrements détaillés des conversations avec les clients. Cela fournit un nouveau flux de données qui peuvent être analysées pour révéler des informations sur les points sensibles des consommateurs et les moyens d’améliorer les produits et services.
Au fur et à mesure que de plus en plus d’entreprises utilisent l’IA pour renforcer leurs communications avec leurs clients et leur marketing, les attentes des consommateurs augmenteront encore davantage. Les entreprises doivent préparer et équiper leurs services des outils dont elles ont besoin pour offrir une expérience de qualité constante qui dépasse les attentes de leurs clients.
