De nombreux clients continueront à faire affaire avec vous après avoir été insatisfaits et se sont plaints.

En fait, selon le paradoxe de la récupération de service, une plainte est une opportunité qui peut en fait amener le client à avoir une vision plus positive de votre entreprise après la résolution d’une plainte qu’avant qu’il n’ait jamais eu de problème.

Pour y parvenir, il est essentiel de pouvoir évaluer et traiter efficacement les plaintes des clients.

Que sont vraiment les plaintes des clients?

Les plaintes des clients sont souvent le signe qu’il y a un décalage entre ce que les clients attendaient et ce que vous avez livré. Parfois, cette déconnexion est causée par les attentes déraisonnables d’un client ou des hypothèses incorrectes. D’autres fois, cela est causé par quelque chose que votre entreprise fait mal.

Une plainte d’un client peut être le résultat de votre copie marketing les amenant à croire quelque chose d’incorrect au sujet de votre produit / service — ou de votre expérience utilisateur mettant les clients en échec. Ou cela pourrait refléter un problème qui se produit en dehors de votre contrôle direct (par ex., problèmes d’expédition de tiers).

La seule façon de le savoir est d’accréditer les plaintes des clients pour déterminer si elles contiennent des commentaires réellement utiles.

Un processus en 5 étapes pour traiter les plaintes des clients

Pour découvrir la raison pour laquelle vous avez reçu une plainte d’un client et résoudre le problème afin de fidéliser ce client, utilisez ce processus en cinq étapes pour traiter les plaintes des clients.

Étape 1: Approfondissez en posant les bonnes questions

Les plaintes – même les plaintes en colère – peuvent contenir des idées, et c’est votre travail de rechercher le point de friction. Le questionnement socratique peut vous aider à trouver la source du problème.

Posez des questions à vos clients comme:

• Qu’entendez-vous par…?
• Pourriez-vous donner un exemple?
• Pourriez-vous développer davantage sur ce point?

Et posez-vous des questions comme:

• De quelles autres informations ai-je besoin?
• Qu’est-ce que je suppose ici?
• Pourquoi cette plainte est-elle importante?

Souvent, les plaintes sont le résultat de problèmes qui doivent être résolus. Poser les bonnes questions vous aide à aller à la racine de la plainte, à déterminer s’il existe un moyen de résoudre le problème et à déterminer si la plainte contient des commentaires réellement utiles.

Si vous déterminez que vous n’êtes pas la bonne personne pour aider avec la plainte du client et que vous devez la transférer à quelqu’un qui le peut, assurez-vous d’expliquer pourquoi. Cela peut être aussi simple que de dire: « Je vais vous mettre en contact avec notre spécialiste qui vous mettra tout de suite au carré. »

Étape 2: Identifiez le type de client avec lequel vous traitez

Une étude de l’Université de Floride a révélé que lorsque vous traitez des plaintes de clients, vous pouvez rencontrer l’un des types de clients suivants, chacun « motivé par des croyances, des attitudes et des besoins différents »:

• Des clients qui n’hésitent pas à vous faire savoir qu’ils sont contrariés. Lorsque vous répondez, évitez de refléter leur comportement conflictuel; réagissez plutôt avec une politesse ferme.
• Les clients qui paient bien et exigent un support premium pour cela. Lorsque vous répondez, évitez les excuses et accédez simplement à la solution. Envisagez de créer un dossier VIP et un flux de travail pour faciliter l’identification et la réponse à leurs plaintes.
• Clients qui vous contactent fréquemment. Restez patient et évitez de paraître frustré lorsque vous répondez à ces clients. Lorsqu’ils sont satisfaits, ils deviennent souvent des clients réguliers et des défenseurs de votre entreprise.
• Les clients qui ne veulent pas se plaindre et peuvent simplement emmener leur entreprise ailleurs sans jamais vous informer qu’il y avait un problème. Vous devrez contacter activement ces clients pour solliciter et résoudre leurs plaintes; sinon, vous risquez de ne jamais entendre leurs commentaires.

Ce sont de larges descriptions et, bien sûr, vos clients présenteront un mélange plus complexe de motivations et de comportements, mais être conscient des différents types de personnages peut vous aider à répondre le mieux à la personne réelle que vous assistez.

Étape 3: Répondre rapidement au client

Lorsqu’il s’agit de clients mécontents, une réponse rapide passe d’une satisfaction à une nécessité. Les plaintes sont mieux résolues dès que possible.

Un client qui laisse une demande de fonctionnalité ne vous dérangera pas du tout s’il vous faut un jour pour répondre, mais les clients qui sont dans une situation de « me tirer les cheveux » veulent une résolution hier. Faites d’eux une priorité.

Il peut être utile de configurer un dossier séparé de la file d’attente de support principale où vous pouvez filtrer les messages moins extatiques. Ici, l’équipe peut voir immédiatement quels courriels proviennent des clients qui ont besoin d’aide immédiatement.

Étape 4: Présenter une solution et vérifier que le problème est résolu

Après avoir identifié la cause première de la plainte du client, trouvé une solution et envoyé cette solution au client, il est important de vérifier que la solution que vous avez proposée a réellement résolu le problème. Il y a deux façons de le faire:

• Si vous ne pouvez pas vérifier que la solution fonctionne, ajoutez cette ligne à la fin de votre communication: « Veuillez me faire savoir s’il y a autre chose que je peux faire pour vous. Je suis heureux de vous aider! »
• Vérifiez que la solution fonctionne, puis répondez avec: « J’ai testé cela moi-même et tout semble fonctionner comme prévu, ce que vous pouvez voir ici: (inclure la capture d’écran). Mais faites-moi savoir si vous rencontrez toujours des problèmes. »

Dans certains cas, il peut même être utile de contacter le client après quelques jours pour s’assurer que tout est résolu.

Vous pouvez également envisager de surveiller les cotes de satisfaction que vous recevez sur la conversation dans votre logiciel de service client. Les commentaires négatifs peuvent être un signe qu’il y a encore des problèmes à résoudre (bien qu’il y ait des moments où vous avez fait tout ce que vous pouvez faire et que le client reparte toujours bouleversé).

Étape 5: Enregistrez la plainte afin de pouvoir suivre les tendances

Si vous avez reçu une plainte d’un client concernant un problème spécifique au cours des 10 dernières années, ce problème pourrait ne pas valoir la peine d’être résolu. Mais si vous recevez plusieurs messages de plusieurs clients qui ont tous partagé la même plainte, c’est le début d’un récit.

Pour identifier les plaintes à volume élevé, vous aurez besoin d’un système de suivi. Chez Help Scout, nous utilisons l’intégration Help Scout + Jira pour suivre les plaintes des clients afin que nous puissions les capturer, surveiller la fréquence à laquelle nous entendons des préoccupations récurrentes et assurer un suivi direct avec chaque client lorsque le problème a été résolu.

Quel que soit le système que vous utilisez, la clé est de faciliter la saisie des plaintes significatives et de suivre le volume de clients qui soulèvent des problèmes similaires ou identiques.

Comment gérer la négativité en tant que professionnel du support

Le traitement des plaintes des clients est un cours pour les professionnels du support, mais cela ne signifie pas que cela ne vous pénalisera pas émotionnellement de temps en temps.

Donc, en plus de vous fournir un processus de traitement des plaintes des clients, nous voulions partager ces conseils de Jeremey DuVall, ingénieur support chez WordPress VIP, sur la façon de vous empêcher de vous sentir déprimé les jours où il y a beaucoup de négativité dans la file d’attente.

Répétez les objections à l’avance

En répétant les objections potentielles à l’avance, vous pouvez vous préparer avant que des interactions négatives réelles ne se produisent. Avant de lancer un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité, pensez à des choses qui pourraient attirer des opinions polarisantes. Cela a trois objectifs:

• S’attaquer à la négativité – Tout d’abord, s’attaquer à la négativité pour forcer tout le monde à faire face au fait que certains clients pourraient ne pas aimer le changement que vous apportez. S’attaquer à cela à l’avance empêche quiconque de regarder la situation avec des lunettes roses.
• Discuter de la justification – Deuxièmement, discuter de la justification du changement. Si la décision de faire un changement a été bien pensée et étayée par des données, vous pouvez aller de l’avant en sachant que vous avez pris la bonne décision, même si cela fait frémir les plumes de certains clients.
• Répéter les réponses – Enfin, répétez vos réponses et mettez tout le monde sur la même longueur d’onde. Il ne s’agit pas de créer des robots d’assistance qui copient et collent les mêmes réponses aux clients; il s’agit de créer une expérience d’assistance cohérente pour les clients.

Négativité de l’équilibre

Pour Vendre Est Humain, Daniel H. Pink explique comment les vendeurs porte-à-porte vivent beaucoup de choses « non ». Comment gardez-vous la tête haute parmi ce niveau de négativité?

Pink pointe vers la recherche sur les rapports de positivité — le nombre d’interactions positives par rapport aux interactions négatives. Si le ratio est élevé (disons 10: 1), vous penserez que rien ne peut mal tourner (pas nécessairement réaliste). Un rapport de 1: 1 est trop pessimiste; le verre est à moitié vide. Un rapport de 3: 1 est à peu près juste.

Bien que nous n’ayons pas besoin de nous concentrer trop spécifiquement sur le rapport exact, nous avons besoin d’outils en place pour stimuler la positivité lorsque nous nous sentons glisser sur la pente de la négativité. Voici quelques idées:

• Fichier heureux: Créez un fichier heureux juste pour vous-même. Dans ce fichier, gardez les interactions incroyables que vous avez eues avec les clients et les conversations qui vous font toujours sourire. Lorsque vous vous sentez déprimé pendant la journée, parcourir le fichier est un moyen rapide de vous relever.
• Félicitations de l’équipe: À la fin de chaque mois, demandez à une personne de lire tous les commentaires impressionnants des clients et de choisir le meilleur pour chaque personne. Si vous oubliez à quel point vos coéquipiers sont géniaux, c’est un rappel facile et rapide.
• Happiness #hugs: Agrégez les commentaires impressionnants de vos clients et publiez-les dans un flux à l’échelle de l’entreprise avec le hashtag #hugs. Lorsque vous passez une mauvaise journée, il est facile de voir le flux de balises et d’obtenir un énorme coup de pouce.

Style explicatif principal

Nous pouvons expliquer les interactions négatives après coup de plusieurs manières. Les commentaires sont soit « permanents, omniprésents et personnels », soit « temporaires, spécifiques et externes. »

Lorsque vous considérez une interaction négative comme permanente (ne disparaissant pas), omniprésente (tout le monde ressent cela) et personnelle (il y a une partie de moi qui joue dans cela), vous avez l’impression d’avoir peu de contrôle sur votre environnement. Des choses t’arrivent.

L’alternative à « permanent, omniprésent et personnel » est « temporaire, spécifique et externe. »Dans cette optique, les interactions négatives deviennent plus gérables et exploitables.

Premièrement, les interactions négatives ne sont probablement pas la norme (si elles le sont, vous faites quelque chose de mal). Deuxièmement, la rétroaction négative est généralement spécifique à un certain produit ou à une certaine chose. Enfin, c’est externe. Il ne s’agit généralement pas de vous ou de tout ce que vous faites.

Comment mettez-vous cela en pratique? Effectuer des examens personnels des commentaires négatifs de temps en temps pour faire ce qui suit:

• Recherchez les domaines où vous auriez pu vous améliorer dans l’interaction (détails que vous avez manqués, moyens d’améliorer le service, etc.).
• Pratiquez l’auto-conversation pour que ces interactions ne soient pas personnelles. Cette pratique vous prépare à supporter toutes les vagues de négativité que vous pourriez rencontrer lors de la navigation dans la file d’attente.

Comment traiter correctement les plaintes des clients

Certaines personnes n’aimeront pas ce que vous construisez. C’est le coût d’expédition des choses dans le monde. Si votre produit est assez bon, il y a de fortes chances que vous entendiez des opinions polarisées à ce sujet.

Mais en vous préparant à l’avance, en maintenant des ratios de positivité appropriés et en définissant les commentaires comme temporaires, spécifiques et externes, vous pouvez vous armer de moyens de gérer la négativité afin de pouvoir traiter efficacement les plaintes des clients et les utiliser pour créer des clients fidèles.